【摘要】 产消矛盾的演化是企业管理模式转变的关键驱动因素，而调整企业的市场关系则是实现企业管理模式转变的必然要求。从市场关系的维度看，“顾客中心的管理”取代“企业中心的管理”就是要建立以顾客为中心的关系网络，以充分利用各种社会资源，更好地满足顾客需求，同时也为企业创造更多的价值。
【关键词】 管理模式 市场关系 顾客中心 企业中心
一、企业管理模式的转变取决于产消关系
企业管理模式的转变是在社会生产力极大发展的背景下发生的。有学者就此作出推断：20世纪70-80年代，供需链的瓶颈从供方转移到了需方，这是企业管理模式由“企业中心”向“顾客中心”转变的根本原因。同时还把短缺经济和过剩经济作为供需链瓶颈转移的时代标志。笔者认为，这样的说法似是而非，不够准确。具体分析如下。
首先，过剩经济是市场经济的本质特征，是企业在市场竞争中为追求利润最大化，过度扩张生产能力的结果。社会经济就在供求之间从失衡到平衡再到失衡，不断相互提升的过程中，一个台阶一个台阶地向前发展。也就是说，过剩经济只是一定社会经济条件下的相对过剩，这种现象即使在“短缺经济”时代也是经常发生的。以此来看，“过剩经济”或“短缺经济”及“供需链瓶颈在供方或需方”就像一个跷跷板的两端，都是特定时空下的相对状况，用这些概念来描述不同的经济发展阶段必然词不达意。
其次，尽管从产品层面看，社会劳动生产率的提高无疑使得生产过剩现象的发生变得更为经常和普遍，但据此认为供需链的瓶颈由生产环节转移到了消费环节，这是不准确的。因为如果超越产品层面看这个问题，我们会发现生产过剩总是与大量的未满足需求同时存在的。可见，经常、普遍地出现生产过剩，并非真正的社会生产能力过剩或者市场需求超满足了，那只是供需衔接的问题。它只能说明，随着社会生产能力的大幅度提升，企业协调供需矛盾的能力变得不足，导致生产不能很好地契合市场需求。
最后，从顾客角度看，经常和普遍的产品过剩，确实有利于自身市场地位的提高，从而有条件要求企业改善服务效率、提高服务质量，甚至满足各种个性化需求，但这种情况恰恰反映了供方存在瓶颈。在顾客的要求下，企业将被迫开始重视顾客，关注顾客的需求，并尽力让顾客满意，从而引发了管理模式的革命。当然归根结底，这一切主要是社会生产力发展的结果，也是市场经济的自我调节机制在起作用。
综合上述分析，不难得出结论：产品过剩只是供求关系变化过程中的某个状态而已，过剩经济也只是供求失衡的一种表现。它们对企业管理模式由“企业中心”向“顾客中心”转变有一定的推动作用，但不是根本性的作用。随着社会经济的快速发展，供需衔接由简单变得复杂了，企业越来越难以适应市场需求的变化，这才是导致企业管理模式转变的根本原因。
二、市场竞争直接推动产销关系的转变
为什么劳动生产率（生产能力）提高了，企业与顾客的市场地位反而逆转了？答案是市场竞争。既然如此，企业为什么还要努力提高劳动生产率（生产能力）呢？答案依然是市场竞争。接下来，不妨运用微观经济学理论作些简单的推理和分析，看看市场竞争究竟是如何促使企业努力提高劳动生产率以及最后使得产消关系发生逆转的。
图1（1）描述了大多数产品在自由竞争条件下的价格与销量的相对变化情况。a：一种产品刚进入市场时，价格较高，产品价值还未被市场广泛认知和接受，销量缓慢增加；b：随着越来越多消费者或用户对产品价值的了解和接受，市场需求开始快速增长，但由于竞争不断加剧，虽然产品的销量猛涨，产品价格却开始一路下跌，除非需求的增加超过供给的增加；c：当市场接近饱和时，即使继续降价，品销量也很难再大幅增长；d：当价值更高的升级产品或替代产品逐渐占领市场时，老产品的价格与销量双双大幅下降，最后不得不退出市场。
图1（2）描述了大多数产品在自由竞争条件下的价格和成本随时间变化情况。a：一种产品刚进入市场时，还没有竞争者，价格稳居高位，但产品的成本也较高；b：当其他企业也看好产品的市场前景时，就会有竞争者加入，市场需求增加的同时价格下降，但由于产品的成本相对较低，企业利润可观；c：市场需求增长潜力有限，企业竞争加剧，价格开始快速下跌，利润微薄；d：新产品逐渐占领市场，老产品的需求急剧萎缩，价格甚至跌破成本。
显然，由于竞争的存在，企业很难通过提高产品价格来增加利润，而只能通过价值创新及降低成本、扩大销量来实现利润最大化。因此，伴随着生产率的不断提高，新技术、新产品也是层出不穷。以致于20世纪中后期，市场上丰富多样且日新月异的产品供给，不仅使顾客的选择余地空前增大，而且使消费需求的快速变化与个性化、复合化（要求企业提供整体解决方案）的特征愈来愈显著，顾客开始成为市场的主宰。过去，消费需求简单、明确且大众化，市场的可预见性强，成本和效率的问题显得更为突出；现在，消费需求复杂、易变且个性化，产消分离引起的不对称性矛盾更加突出，如果企业不能适应消费需求的变化，就难以生存和发展。因此，企业的一切管理活动都要围绕顾客转，而且要与顾客、供应商、服务机构、竞争者等所有利益相关者密切合作，以充分利用各种社会资源去更有效地满足顾客的需要，从而赢得顾客的长期持续购买。
三、企业的市场关系模型及其演进
企业是商品经济的产物，它从事生产经营活动的目的是通过满足社会需要来获取盈利。为此，企业需要供应商、服务机构提供资源来制造和销售产品，需要顾客购买产品来获得收入和利润，还要与竞争者争夺资源和顾客。我们把供应商、服务机构、顾客、竞争者统称为利益相关者，各利益相关者之间形成错综复杂的市场关系，其中最重要、最核心的一对关系是产消关系，其他市场关系都是服从和服务于产消关系的。如何看待这些利益相关者在企业实现自身盈利目标的过程中所扮演的角色和作用，决定着企业期望与他们建立怎样的市场关系，从而也决定了企业将采取何种管理模式。
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