1组建危机管理小组
危机管理小组成员的各项要求:(1)成员:1名护士长，1名科主任，2名责任组长，1名联络员。(2)学历、工作资历:专、本科毕业，工作3年以上，护师以上职称。(3)沟通能力强，业务能力优秀。(4)护士长、责任组长、联络员的主要职责是检查所有可能引起输液外渗的危机源，及时采取应对措施，解决问题，以免事件上升到纠纷投诉层面。(5)处理输液外渗引发的投诉事件和危机事件等［3］。(6)制订培训计划并组织业务学习。(7)拟定危机事件的处置预案。(8)护士长对于危机事件做出发言声明，科主任起沟通、协调作用。
2完善相关制度
建立健全相关制度，具体可制定以下制度:输液告知制度、输液外渗登记制度、输液外渗应急预案、危机事件分级制度、危机事件报告制度、交接班制度等。拟定危机事件的处置预案，包括资源配置、危机管理的目标、管理程序等［4］。(1)护士监测和预控危机内容和要求:主要有下列几项:①每班护士对患儿年龄、药物类别、血管情况、置留针情况、家长对于输液及置留针等会导致输液外渗的知晓情况进行严格监控。②对其间所有收集到的信息进行判断分析，得出外渗发生的可能性，加强对高外渗风险性患儿的巡视频率，并在交接班时交待清楚。③对已发生输液外渗的患儿做好填表登记，主要记录外渗时间、原因、部位及范围、输液药物名称、输液方式及工作、血管情况、处理方式、观察结果、家长的态度。④大致预判:对有可能上升为危机事件的症状，及时上报危机管理小组。(2)危机管理小组每月监测内容:主要有以下几个方面:①输液护士的服务态度。②护士预防外渗及外渗时实施应急预案能力。③各项规章制度的落实情况等。④分析已收集的信息，判断危机源及危机之间的关系。⑤发现危机源，立即处理解决，防止进一步演变为严重的危机事件。
3定时危机演习
危机演习主要以情景模拟为主导，以静脉输液外渗危机事件为中心，由患儿、家长和媒体三种角色组成，如患儿行静脉输液时，发生外渗导致皮肤坏死或者输液外渗事件过于严重，家长出现愤怒情绪、过激行为等或有媒体采访时，危机管理小组或值班护士应如何应，包括如何处理危机问题、如何履行职责、如何应对家长、如何回应媒体的直接追问等［5］，即需要着重培训危机处理知识、训练心理及演练危机处理基本功等［6］。比较应用危机预防理论前后在输液外渗、护理危机事件、内科投诉事件、护理部投诉事件和患者满意度等方面的差别。
4统计学方法
所有数据采用SPSS13．0软件进行统计分析，采用χ2检验和t检验进行统计学分析。比较应用危机预防理论后与应用前1年，护理危机事件和护理部投诉事件发生次数为0，患者满意度提高，由原来的85．00%提高到96．70%(P＜0．05)。见表1。
5讨论
危机预防重在做好预备工作，未雨绸缪。尽可能通过监测和分析判断，将可能引发危机的因素消灭在源头，这才是它最有效的管理方式和效能体现［7］，而爆发后的危机干预和补救也是至关重要的。儿科病房静脉输液管理中应用危机预防理论，护理部投诉事件发生率为0次，患者满意度进一步提高。这表明，接受危机预防管理培训后，护士对危机的意识有很大提高，在工作中能时刻保持对危机的高度警惕，极大地遏制了危机事件的发生。在有投诉事件发生时，也能更好地应对和处理，防止其上升为危机事件。与此同时，护士服务态度和服务想法的改变，专业护理技能的加强，使得患者的满意度随之升高。因此，医院相关科室应尽可能为护士创造学习的环境和机会，让她们不断学习，不断提高自我检查意识和执行制度意识，增加沟通交流能力，以有效降低危机事件的发生率［8］。着重增强对实习护士、新上岗护士等相关人员的教育和培训，经常开展集体讨论，分析投诉事件，以此达到危机意识铭记于心的作用。另外，对于所组成的危机管理小组也要明确其职责、功能等，并不断完善和改进。
作者：吴亚霜 吴雅 王欢 单位：舟山市妇幼保健院
