一、顾客知识管理的界定
自从Li和Calantone(1998)[1]、Cooper(1998)[2]等学者提出顾客知识的概念以来，有关顾客知识的研究就成为企业管理学的热点领域之一。顾客知识是将企业与顾客进行沟通和交易过程中积累的大量有关数据、信息及经验进行归类、分析、验证等形成的结构化和系统化的顾客信息[1]。Wayland和Cole把CRM和KM整合到一起，从组织整合顾客知识的流程出发，探讨了如何运用信息技术建立并充分利用良好顾客关系创造价值，将顾客知识管理定义为发挥有关信息和经验的杠杆作用获取、开发并保持有利可图的顾客组合的过程[3]。Paquette(2006)提出，顾客知识不一定囿于组织内部，还可以超越组织的边界，从组织外部获取对组织有利可图的知识[4]。将顾客知识整合到技术创新过程中，培养与顾客的关系，旨在通过整合顾客知识发现新顾客，改进公司的竞争地位[5]。
二、国外政府利用顾客知识促进技术创新的经验
2000年在里斯本欧盟会议上，欧盟制定了一个新战略目标：要建立最有竞争力、最具活力的知识驱动型经济，获得可持续的经济增长、更多更好的工作机会和更大的社会凝聚力[6]。为实现这一目标，欧盟已经采取一系列举措,间接地促进并加强顾客推动创新的力量。
（一）促进顾客驱动的技术创新
政府追求框架条件间接有利于顾客驱动创新。框架条件是指“治理产品、劳动力与资本市场的基本法律框架”。运用于顾客知识管理的举措包括：首先，投资基础研究，刺激新知识、新思想的创造，并整合多种来源、不同类型的知识。其次，创造条件刺激企业投资创新，为教育和技能更新提供支持，保护知识产权。最后，改善“创新系统”的运行系统，包括加强技术转换机制的建立以及组织吸收新技术的能力。这些举措都以增强“框架条件”为中心，刺激创意能力、资本与技能等的开发。
（二）培养公众对新技术积极的态度
国外政府主要通过两项举措改善公众对新技术的态度：一是对新技术提供较大的政治支持；二是通过新式教育培养年轻人的创新精神以及风险承担能力。
1.增强公众接纳新技术、尝试新思想的意愿，是创新文化养成的先决条件。欧盟已经采纳了许多培养公民对科学、技术以及风险承担态度的提案。在大多数国家里，已经通过创新精神与企业家精神的项目大大提高了公民的风险容忍度。比如，澳大利亚设置两个项目以改进公众对科学、技术与创新的意识，向那些在特定领域获得杰出创新成就的企业家颁发奖章，促使澳大利亚信息和通信技术（ICT）服务及产品领先于加拿大、新加坡、美国和大多数欧洲国家。
2.对新技术的政治支持。通过政府机构改革鼓励特定技术领域的创新，为创新项目提供财政支持，并努力建立责权清晰、推动创新的行政管理管理体制。如法国成立研究部，设立国家科学基金、生物技术企业国家启动基金致力于生物技术的研究；同时，为了使基金能够更为合理有效地发挥作用，还专门成立了生物基金管理公司，全部由生物技术和风险投资方面的专家担任主要投资负责人，这样能够很大限度地减少创新顾客感知的不确定性,从而提高公众对生物技术支持力度。另外，芬兰之所以能在射频身份识别（RFID）传感和无线网络通信等技术领域成为全球技术领先者，得益于国家提出了正确的管制措施和开放政策，比如：2008年1月1日将“就业和经济部”并入了贸工部、内务部部分职能，负责制定国家创新战略，促进企业发展，推动技术创新；“运输和通信部”负责制定信息社会发展战略，该部下属监管机构负责执行，使无数芬兰企业获得了成功。瑞典和芬兰两国还从法制建设入手，以保护消费者利益作为落脚点和出发点，以最大限度满足消费者需求为主要目的。
（三）改善市场条件，推动市场对新产品与服务的需求
对新产品与服务的强烈需求是公司投资创新最强烈的动机之一。最近几年，欧盟已经开始扩大在特定市场领域的新产品和服务需求，原因之一在于欧盟决策者和抵制新技术的公民越来越强烈地意识到经济和社会正受益于广泛传播的新技术(尤其是那些基于ICT的新技术)，作为回应,许多政府推行刺激购买并使用特殊技术的政策，这些政策都基于去除扩散新技术传播的障碍。
1.创造条件鼓励新技术的利用。如英国为了刺激数字电视需求，规定由消费者选择数字平台（卫星、电缆或地面站发射信号平台等）和没有任何干扰地免费接收频道。荷兰用光纤将家庭与大学宿舍连接在一起，极大地刺激了宽带服务的增长。葡萄牙通过授予许可权给予那些拥有高质量的环境保护系统、安全与职业保健系统的供应商以优惠政策，向他们提供“绿色”产品证明书。丹麦政府为了促进可替代能源的利用，大量投资于风能技术的研究。
2.通过政府扮演“早期采纳者”来刺激新技术的初始需求。在芬兰，政府通过立法要求国有企业采购部门购买那些由欧盟和世贸组织推荐的新产品与服务，并满足“挑剔顾客”的高标准，从而实现提高国有企业的采购效率和芬兰公司的国际竞争力的双重目标。瑞典则建立产业协会，成为沟通企业、政府和消费者的桥梁，不仅促进了企业间技术创新的合作，也为政府采纳新技术提供平台。
3.通过降低新产品或服务的成本刺激更广泛的需求。在移动电话领域，法国政府在财政上支持基础设施建设，以确保移动电话网络覆盖全国所有地区。尽管某些地区人口密度并不大，但通过移动电话网络覆盖，可以吸引游客发展旅游业，刺激需求。在荷兰，私人住房、企业与住房互助协会都可以获得补贴，刺激了可持续与可再生能源的利用。在芬兰，信息技术的应用带来了林业开采运输的新纪元，林木开采和运输都利用数字地图、卫星定位、移动无线网络等信息技术，精确定位开采位置、确定最佳运输路线，从而减少车辆空载，降低销售成本，扩大销售渠道，极大提高了经济效益。
4.投资教育、提供培训、开发使用新技术和新产品的技能。政府通过投资基础性、公共性信息技术，促进产学研用互动。如德国政府对改善ICT传播的关注已经推动了旧式教育的改革与培训项目的兴起。为了提高学生识别新市场机会的能力，许多德国人已经开始实施新的课程方案。在德国巴登符腾堡地区，新教学大纲要求所有类型的在校生学都要使用新媒体（因特网）。芬兰与瑞典政府要求在大中小学都开设信息技术课程，目的是培养一大批高素质的、掌握信息技术人力资源。瑞典政府还提出“家庭电脑改革”计划，支持政府给员工配备电脑且带回家使用，实施这一政策大大提高了电脑普及率，从而为孕育创新提供了技能基础。
5.降低消费者关于新技术质量、安全以及效率的不确定性。葡萄牙政府一直致力于降低电子商务方面顾客感知的不确定性。比如1999年，政府发布了一揽子涉及电子交易安全的规则，保护个人、消费者权利，并对工业产权实行监管等。消费者协会也出版了一系列消费者电子商务指南。除此之外，还通过引入标准规范项目提高设备的兼容性。意大利政府要求其中央和地方公共管理部门标准化作业，以推动电子商务的发展。而德国政府已经出台了一种新的“标签”使生物产品创新市场更为透明，降低了其安全不确定性，还在通用电信设施基建政策方面提出电信服务开发的标准方法。这些举措都促进了顾客对新技术的安全感知。
（四）寻找、培养“挑剔的顾客”
英国知识管理政策目标之一就是“培养挑剔的顾客”。1998年的竞争力白皮书《建设知识驱动型经济》中，英国政府赞同“有见识的消费者”对创新的重要性。1999年英国发布白皮书《现代市场：自信的消费者》进一步提出：“在竞争推动创新与良好商品价值现代市场中，自信的消费者会作出明智的决策。”在完善的与成熟的消费者立法框架基础上，英国政府还制定了新政策保护消费者权益，并监管那些威胁消费者健康与公共安全的商品与服务，为许多企业赢得了无数消费者的信任与认可。
（五）改善“框架条件”
政府关于框架条件的决策也会影响顾客知识在创新过程中发挥作用。例如，在一些欧盟成员国推动的产品市场自由化,刺激了B2B市场客户需求、愿望和行为发生改变；还制定竞争政策增强用户在购买流程中的作用。因此，顾客作为创新驱动者,正得到越来越多的认可。欧盟执委会企业总署（DGEnterprise）创新董事会还专门设定了一个项目审视顾客在创新过程中的作用，并据此制定相应的政策。其项目包括三个方面的目标：一是更好地理解顾客对于技术创新的影响；二是公共政策在提高企业响应顾客主导创新中的作用；三是识别促进公司创新的公共政策。
三、激励企业利用顾客知识促进技术创新的政策建议
在我国，虽然政府也一直鼓励进行基础研究，鼓励公司投资于研发以及开发新技术，通过创造必要的条件促进企业技术创新，建立“创新系统”，包括增强技术转换机制以及组织吸收新技术的能力，但是，仍然还可以实行多种政策措施来激励企业利用顾客知识促进技术创新。
（一）制定以顾客知识利用为核心的技术创新政策
为了更好地发挥顾客在技术创新中的重要作用，政府可以制定政策提高公司对顾客需求响应的能力,甚至可以扮演一个更重要的角色：促进客户驱动的技术创新，具体措施包括：为新技术提供政策支持，以确保消费者以一种不偏不倚的观点看待新技术的收益与风险。大力推进教育制度改革，从而建立公众对科学、技术与风险承担的积极态度，并培养新产品与新服务相关的使用技能。改善新市场机会出现的“信号”传导机制，提升公司将顾客知识整合进技术创新中的能力。建立“框架条件”以降低互补性产品与服务的成本与投入，并维持供应商之间的竞争压力。促进政府体制改革，确保中央监管相关政策的制定与实施，共同促进顾客驱动的技术创新。
（二）培养全民创新素养
作为创新人才具备的个人身心条件———个人创新能力、知识、修养和意愿，是创新素养的基本构成因素。对创新素养的重视，始于创新理论的创始人熊彼特。他认为，创新素养首先体现为一种追求变革的个体意识或个体精神。有了创新素养，就能敏锐地感知顾客需求改变，也是发现新市场机会最重要的前提，最终驱动着技术创新。失败也是创新的一个组成部分，承担风险、接受变革以及吸收新思想与技术的创新素养，也是开展全民创新活动的先决条件。公民对于风险与新技术的态度需要政府利用相关制度与法律进行引导，并将直接影响到创新。如果国家能够帮助个人创新者、企业创新者的风险转化为团队风险，创新者就将会更愿意冒险。
（三）消除顾客相关的创新障碍
企业的创新正越来越多地涉及到顾客参与、互动与协调，通过降低顾客对创新技术和产品的不确定性，以及通过增加顾客对新产品或服务的信任，有助于发挥顾客知识在创新过程中发挥关键作用。例如：阿里巴巴淘宝网的成功，就是让无数个中国制造企业直接与潜在顾客进行直接交易，提出了无数个创意，最终找到了让双方都可信的电子转账方法，并能够兼容不同银行的转账功能，没有阿里巴巴正确地决策，淘宝就不可能走向今天的成功。
（四）通过公共政策改革促进企业进行技术创新
在许多公共领域引入改革是十分有益的。这些领域包括新技术标准政策、教育与培训政策、消费政策、企业政策、框架条件以及对新思想的政治支持等。
1.及时开发新技术标准。及时开发新技术标准有利于降低消费者安全与质量的不确定性。这是技术创新中顾客相关的最大的障碍，也是促进新市场出现的方法之一；刺激新产品与服务的需求，是驱动顾客需求发生改变最重要的因素。标准可以涵盖所有的经济部门的,但应针对特定行业、产品和服务进行开发。
2.通过教育与培训政策提升创新技能。教育与培训政策有助于实现企业创新的目标：一是为了培养公民对科学与技术的积极态度，可以通过课程改革、设定认知项目，加强校企联系，并投资于有利于这些行为产生的活动。二是刺激公民对新产品或服务的兴趣，即风险容忍度，设置鼓励在校生关注创新、企业家精神的项目。三是培养使用新产品与服务的技能。
3.完善消费政策。为了响应顾客对新技术、新产品的担忧，政府应当完善消费者权益保护法，不仅保护作为购买者的消费者权益，还要保护作为用户的消费者健康与安全，更要保护作为发明者与共同开发者的用户知识产权。除此之外，消费政策还应涉及到“挑剔的消费者”的培养。
4.引导企业作出正确决策。企业决策在以下几个方面有助于顾客驱动创新：一是培养顾客对新产品、服务以及经营方法（尤其是在B2B市场上）的认知。企业决策在提高顾客感知新产品，服务以及经营方法（尤其是在B2B市场上开发新技术）方面起着重要的作用。二是提高中小企业整合顾客知识的能力，这是许多公司成功的关键。三是不断改善企业创新模式，设计最合适的创新程序，鼓励企业开发出革命性的产品。四是引导企业善于培养和发现挑剔顾客。正确选择与技术创新所要求的特征、市场声望相关的顾客参与技术创新，是有效利用顾客知识的前提条件，如果所选择的顾客专业知识有限、提供创意的意愿不足，则都将导致顾客不愿或不能充分想像和描述潜在的创新，降低技术创新的效率。
5.为新思想提供政治支持。政府应当带头支持新技术开发，甚至首次采用新技术。为了做到这一点，政府应当采取如下措施：一是管理新技术的收益与风险。二是强调创新对于满足公民的经济与社会目标的重要性。这也是许多国家经济政策的核心目标。最后，还要引导公民认识到新产品和服务开发对于满足需求的重要性，这些需求更多反映的是顾客的“个人目标”，而非“经济需要”。
作者：牟超兰 单位：湖北民族学院经济与管理学院
