1用户体验理论概述
DonaldNorman在20世纪90年代最早提出用户体验的概念，强调在互联网领域要以用户为中心设计产品。SchmittBH提出用户体验是个体对某项刺激产生的个别化感受，分为Sense，Feel，Think，Act和Relate五个模块。用户对于产品的评判不止是在客观的形态和功能上，也取决于用户个体心理、情绪、信仰等主观感受［1］。JesseJamesGarrett提出了用户体验要素的五个层次：表现层、框架层、结构层、范围层和战略层，分别从用户需求、产品功能、运作方式、产品表现形式、视觉呈现五层面，从抽象到具体逐层设计产品［2］。ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。Hassenzahl和Tractinsky指出用户体验是用户内心状况和具有某些特征的系统在一定的交互环境下产生的结果。所谓“用户体验”可以说是在“产品”的使用过程中或接受服务时，人结合已有的经验对品牌特征、可用性、有效性、内容性等产生的主观心理感受和满意程度。用户体验的核心是提供的产品和服务要以用户为中心，从考虑用户的需求、喜好、体验出发。用户体验理论从诞生之初至今，已经受到很多领域的关注和研究，在网站设计、电子商务、市场营销、软件开发等方面应用广泛，在教育领域的网络课件制作方面亦早有探索。
2高校网络教育支持服务概述
2.1高校网络教育支持服务概念
网络教育是指在网络环境下，以现代教育思想和学习理论为指导，充分发挥网络的各种教育功能和丰富的网络教育资源优势，向教育者和学习者提供一种网络教和学的环境，用数字化技术传递内容，开展以学习者为中心的非面授教育活动［3］。高校网络教育支持服务可以分为广义的支持服务和狭义的支持服务。广义的支持服务是指网络教育的全部过程中以学生为中心开展的教学、管理活动，狭义的支持服务是指专门成立支持服务部门或专门的支持服务工作人员对学习中心的建设、发展以及学生的顺利学习进行物质和精神上的支持服务。本文提到的高校网络教育支持服务是广义的支持服务，广义的支持服务可以分为学术性支持服务和非学术性支持服务两大类，具体包含院校管理、教师支持服务、学生支持服务、技术和资源支持服务、课程设计、中心（站点）支持服务等。当学习者在教学过程中遇到疑问、困惑时，教育者提供的帮助称之为学术性支持服务，包括导学、课程讲解、辅导、答疑、考核以及在学习方法上提供的指导。教务管理、学习平台设计、学生活动组织等可纳入非学术性支持服务的范畴。
2.2高校网络教育支持服务特征
2.2.1支持服务主体社会化
高校网络教育主要包括学历教育和非学历教育两种教育模式。学历教育的学生需要提升自身知识深度，并取得社会认可的学历；非学历教育一般针对的是需要丰富已有知识、补充新知识或习得新技能的学生。2014年12月南京大学网络教育学院针对新生进行学习情况调查，在282份有效问卷中有255人次表示学习的目的是提升学历，149人次表示学习目的是学习知识，其他是交朋友、单位要求等。目前高校网络教育的主要学习群体是在职从业人员，他们已经具有一定的知识背景、文化背景、生活阅历和经验积累，学生的学习动机和学习需求很明确，在学习的过程中表现出自身的特征，认知的形成是在各种文化、思想、理论、观念等的相互碰撞中螺旋上升。学习群体空间分布不集中、行业分布各异、年龄差距较大、思想观念趋于成熟，其中不乏在所在领域里取得一定成绩的学生，对于知识的学习有着各自不同的分析角度、认识能力和接受水平。
2.2.2支持服务环境复杂化
高校网络教育在构建学习型社会的大背景下，为实现终身学习提供了一种可能。支持服务的发生处于社会环境、网络环境、虚拟校园环境当中。社会对网络教育的认可和推崇，直接影响支持服务开展的顺利程度。纷繁复杂的网络环境给学习者提供信息的同时，也对学习质量和学习效率产生影响。深处各地的学习者，通过互联网与管理者、教师、学习平台搭建起虚拟的校园环境，根据上文中提到的南京大学的调查显示，84%的网络教育学生之间依靠网络交流，主要的在线教学、交流、实践、各类活动的组织和少量线下活动共同形成高校网络教育的“校园文化”。
2.2.3支持服务内容多元化
支持服务的内容多元化表现为所提供的服务涉及到教和学的多方面，具体有：课程服务，包括基于市场需求和学生兴趣的专业开设、课程设置；教学支持服务，包括学习开始阶段为学生提供学习方法、学习平台功能培训、学习计划制定等导学服务；学习过程中通过邮件、论坛、电话进行答疑、讨论、组织学习活动等辅导工作，对学生学习情况和学习效果的跟踪、分析、考核等学习评价服务；学习资源的提供，包括教学资源库、相关学习信息的链接、数字图书馆；技术支持，包括搭建学习平台，解决技术疑问，维护数字资源，保障学生账户安全等；管理性服务，包括符合在职从业人员特征的学籍、学分、财务管理和质量监控、学生支持服务、个性化需求解决等。
2.2.4支持服务平台网络化
目前高校网络教育发展迅猛，以全国高校网络教育试点单位中发展规模较小的南京大学为例，目前在籍学生达万人，遍布全国42座城市。而根据重庆大学的网络教育学院官网数据显示其学生分布遍及全国各地。远程的学习方式决定了支持服务更多地依赖于网络实现，要求构建学生、教师、资源、管理者之间的网络交互环境。
2.2.5支持服务程序链条化
高校网络教育在根本上遵从了高等教育的基本规律，体现了教育的以人为本。高校网络教育支持服务也围绕教师、学生、管理者、学习中心等重要因素逐层展开，所以在一定角度上讲支持服务是一项程序性的工作，环环相扣。
3用户体验对网络教育支持服务的启示
用户体验是在特定环境和条件中，用户在与产品的交互中所得到的体验，在高校网络教育中的用户体验也就是学生在网络环境下，在学习平台的学习过程中的体验。
3.1以用户为导向，突出学生（用户）的主体地位
高校网络教育的教与学是在不同的时间、空间进行的双向互动。因此，高校网络教育要重视、关注接受主体的地位，支持服务充分考虑用户体验，学生是自身意识和行为的承担者，必须充分发挥自主性和能动性对教学内容作出反映、选择、理解、内化，并最终外显即应用在学习、工作、生活中。突出学生的主体地位，在学习动机上表现为自我学习需求的提出，在学习态度上表现为对网络教育的认可和信任，在学习形式上表现为对网络学习模式的适应，在学习观念上表现为自我教育能力的提升，在认识程度上表现为新知识和已有知识的紧密结合，在个人实现上表现为思想境界提升诉求的满足。
3.2优化教学资源（产品质量）
高校网络教育教学资源建设以高等教育教学资源建设为基础，结合网络教育特征创新资源建设理念。首先，要提高教学资源质量。首先，在课程内容上考虑不同学习者的知识背景和职业背景要有针对性和实用性，学生在学习和工作过程中能切实地得到所学知识的指导，满足对接受客体的需要。其次，资源的表现形式上要充分考虑到与学习者的互动性，避免“看”课件的学习形式，激发学习者在课程学习时思想意识上的参与性。其次，要有丰富多样的资源存量，整合现有资源，挖掘潜在相关资源，并加以推广合理利用，推进教学资源共享。借鉴国外Openlearn，MOOC等资源共享模式，统筹各个高校优质资源。给学生选择资源提供较大空间的同时提高教学资源利用率，扩大优质资源覆盖面。最后，借鉴用户体验中信息的可获取性和易用性，扩展教学资源的获取途径，并重视资源的挖掘、筛选和二次加工，满足学生对教学资源上的体验需求。
3.3重视网络教育环境
高校网络教育应从社会环境、网络环境以及虚拟校园环境三角度出发，构建用户体验环境。从社会环境上讲，网络教育需要国家的重视和社会的认可度，目前网络教育的发展日趋成熟，但社会对网络教育的现状和发展潜力关注、了解得不够，还有一大部分学习者不能完全接受网络学习手段，仍然偏向于传统的成人教育，亟需打造出社会信赖的网络教育服务体系，发挥网络教育服务社会的功能。网络环境的改进仍有很大空间，具体包括网络设备的优化和网络环境的净化。虚拟校园环境的打造也应该是高校网络教育工作者需要重视的部分，主要通过网络和现实的结合，从学习支持、思想教育、人文关怀等方面入手，营造学术氛围，组织文化活动，使得网络教育的学习者身处各地仍能受到校园文化的熏陶。
3.4树立教师服务理念
用户体验强调用户的参与性、主导性和能动性发挥，使高校网络教育的方式从教育功能向兼具教育和服务双重性转变，随之原有教育理念中的说教、灌输、传授也转变为知识服务，更多地考虑如何将学生放在体验者和参与者的角色。教师要以用户体验为出发点，利用调查、座谈等方式了解学生的学习需求、学习兴趣和学习动机，掌握学生的学习规律，引导、激发学生参与信息的获取，体验学习过程。在教学活动中，关注互联网的发展动向，吸收最流行的网络技术，合理地应用到网络教学过程中。随着网络化的深入发展搭建一系列便捷的交互平台，如通过微博发布通知、传播消息；师生通过QQ软件沟通交流；构建虚拟学习社区；APP客户端的开发等。也在当地适当开展各种形式的线下教学，如教学实践、社会调查、学术研讨等。
3.5构建人性化学习平台
学习平台作为高校网络教育的窗口，在设计上要充分考虑功能性、互动性、美观度、可操作性，以满足不同学生的差异化需求和交互体验的需求。在平台的设计上要重视学生在参与学习中渴望互动的心理状态，在课件制作和平台功能上嵌入更多的互动模块。学习的发生不是信息单一输入的过程，学生需要与平台、教师有交流，在平台可以提供在线咨询、论坛交流等，最好能及时地为学生提供答疑服务。同时，在学习平台针对不同专业可推送相关专业领域的前沿动态或新闻资讯，吸引学生对学习平台的关注并激发学习兴趣。另外，在学习平台构建虚拟社区，学生在平台可以拥有个人页面或空间用以发布学习信息，使得学生不仅是信息的接受者，也可以是信息的发布者，进一步提高学生学习参与度。
作者：骆琼 单位：南京大学信息管理学院
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