一、快递服务质量情况
高校校园快递业务因提供快捷、便利的邮递服务已获得广大师生的普遍认可。根据调查，某高校对校园快递服务评价“非常好”的人数占30%，“有点烦，但可以理解”的占47%。受调查者中有44%的人评价校园快递效率“较高”，有67%的人认为收费标准合理（图3），36%的人快递从未被退回。快递公司通过提供送货上门、快递查询和货物保管等服务，获得了用户的满意评价。
二、高校校园快递发展存在的问题
1、校园快递派送方式混乱影响服务质量高校校园快递受到校方管理的限制，主要以流动派件为主，固定派件较少。派送方式和经营场所混乱无序，导致师生对快递公司服务质量的满意度低。校园快递公司流动派件主要集中在校门口，无经营场所，物品随地摆放、零乱无序，工作效率低，极易导致物品丢失。有固定经营场所的快递公司，往往选择租金低，离校园生活区较远的店面，导致师生寄、取邮件的不便。根据调查，某高校快递公司选择校门口简易房维持日常经营，经营地点偏僻分散，房屋面积小，设施简陋，物品摆放混乱，师生难以对其经营产生信赖感。
2、校园快递价格与送货速度影响满意度高校校园快递的价格、送货速度以及服务态度等因素影响满意度。目前，师生对各快递公司的满意度普遍较低。被调查者中，认为校园快递效率“很高”仅占12%，“一般”占41%，“较低”占3%，有17%的人认为领包裹的时候效率低下，35%的人认为易出现包裹误领的情况。对校园快递收费标准评价“偏低”仅占15%，“偏高，但能接受”占14%，“太贵，不能接受”占4%。对校园快递服务的评价“十分恶劣，受一肚子气”占总人数的16%，“态度恶劣，见惯不惯”占7%（图3）。选择快件“经常被退回”占13%，“偶尔被退回”占48%。派送时间仅中午2个小时，占用师生吃饭与休息时间，十分不便。可见，校园快递公司在价格、效率、服务等方面的问题较多，师生对其服务的满意度不高。
3、校园快递盈利率低影响经营利润校园快递的主营业务多数是送达快件。在电子商务背景下，校园的快件数量很多，但是，校园快递以送件为主，流动派件的人员、设施成本较高，盈利率较低。根据调查，某高校流动派件车或者代理点派送快件从总公司收取提成为每件0.5元，按日均发件最多200件计算，单日送件最多盈利100元，校园快递盈利率极低。校园寄送业务数量较少，快递人员仅能赚取少量价格差价。以流动方式经营的快递公司，需要支付快递员较高的工资成本，还需要支付高昂的汽车燃油费用，盈利空间很小。
4、快递人员素质较低影响经营效果快递公司的业务员招聘要求较低，人员素质参差不齐，派送过程中贵重物品丢失和破损现象严重。快递员服务态度差，随意抬高价格，造成消费者的不满。目前，我国快递业管理体制及相应法律法规尚不完善，快递物品损失赔偿等问题较难解决，快递行业刚刚兴起，仍存在许多行业问题。高校校园快递业问题也较多，很多高校建立的新校区，位置偏离市区，交通不便，寄送快递更容易出现丢失和破损问题，一旦出现纠纷因标的物较小难以获得赔偿，师生权益不能得到保障，也影响了快递公司的经营效果。
三、高校校园快递发展新模式的对策
1、校园快递派送整合规划校园快递流动和固定方式需要整合，统一管理。在观念上，提出以师生为核心的经营理念，改善服务态度，以顾客至上理念为宗旨。在经营上，便捷服务渠道，整顿经营场所与环境，规范经营秩序，扩大校园固定点经营规模，合并各快递公司的取件地点。固定方式和流动方式经营需要校方统一规划管理，进行整合，要求物品分类编号，摆放整齐，提高工作效率。规范员工管理，对员工进行专门培训，改善师生普遍反映的服务态度和效率问题，逐步在广大师生中树立快递服务中心的品牌化形象[3]。
2、提升校园快递满意度提升校园快递满意度，在价格、送货速度以及服务态度上，改善经营状况，提高师生对快递服务的满意度。例如，某高校顺丰、申通、中通等快递公司的服务态度满意度，顺丰最高达到53%，其次为申通23%，中通11%（图4）。但是，快递公司的满意度总体上并不高，在价格、货物送货速度满意度平均在70%~80%左右，就服务性行业来说，此幅度的满意度，其结果并不算理想。调查中，师生普遍提出校园快递改进内容，25%的人提出制定出合理的价格体系并告知消费者，36%的人要求提高服务质量，10%的人同意提高运送速度，5%人认为需要提高管理水平，3%的人呼吁邮寄和取件更快捷。快递公司应该在上述方面加强业务运作，提升服务质量。
3、建立校企合作校园快递新模式快递公司采用与校方合作模式，如在校园建立快递服务中心，节约成本，提高经营利润，提升校园快递效益。此项调查的高校采用校企合作模式，通过学生快递员节约快递公司人力物力，勤工俭学帮助了学生，快递服务中心能够延长派送时间，管理规范有序，与顺丰、聚美、亚马逊、当当等快递合作，初步取得良好效果。还有些高校采用第三方代理模式，为各快递公司开展校园快件派送服务，或实施智能化管理，设立智能密码柜等方式，收件人只需要输入服务商发来的密码即可开柜取快递。这些新模式是校企合作校园快递的有益尝试，能够提升校园快递服务水平，有助于高校快递业良性发展。
四、结束语
电子商务发展背景下，高校校园快递以送件为主的物流派送方式，为经营者带来商机，也为师生用户提供了便利。但是，由于经营方式、校方管理、人员素质等因素影响校园快递的服务质量，在价格、效率和服务水平方面存在问题，严重阻碍了高校校园快递长期健康发展。探索校园快递整合，解决问题，以提升师生满意度为宗旨的校园快递运营新模式，是更好地完善校园快递发展，促进电子商务物流业发展的重要途径，也有助于高校校园环境建设，服务于师生生活。
作者：苏晔 李晓栓
