1提高高校图书馆服务质量的必要性
1．1图书馆服务质量是高校图书馆的生命。服务是图书馆的核心，服务是图书馆的生命。图书馆要生存要发展，就必须牢固树立起“服务是灵魂”、“服务是核心”、“服务是基础”、“服务是一切工作的出发点”的理念。不论是传统图书馆，还是现代图书馆，或是虚拟图书馆，其宗旨是相同的，即一切为读者服务，需要树立起“服务第一，读者至上”的观念。提高服务质量势在必行。
1．2图书馆服务质量是推动高校校园文化建设的关键。服务不仅是贯穿图书馆工作的主线，而且是高校校园文化建设的关键。整个校园文化氛围的形成，少不了高校图书馆作出的巨大贡献。当前，信息化、网络化的出现使人们的价值观念和学习方式等都发生了很大变化，文献信息的获取方式、获取手段和文献信息内容的大变革，对高校图书馆的服务质量提出了更高的要求。作为文化的传承者以及高校信息研究的基地，图书馆要想求生存，求发展就必须向纵深、精细、专业化服务读者发展，进而为校园文化建设作出应有的贡献。
1．3图书馆服务质量是高校科研教学的保障。图书馆是高校教学科研的重要保障。高校图书馆要想在激烈的市场竞争中站稳自己的脚步，要想与时俱进，就应该千方百计地为读者服务，为科研教学提供新鲜营养。高校的一项重要职能是进行科学研究。如果没有图书馆为师生科研查询资料提供方便，那么整个学校的科研水平就会受到限制。因此，不断帮助师生解决疑难问题，提供新思路新方法，探索新途径，促进科研教学的进一步发展，是高校图书馆的当务之急
2当前高校图书馆服务存在的问题分析
2．1环境有待改善。环境营造氛围。可是，当前我国高校大多数图书馆环境的改善还只是注重硬环境的改善，软环境的改善却力度不够。如图书馆内部布局还可以更加优雅舒适，设施设备应更加完善现代化。各楼层书库、走廊过道办公区可以摆放各式花草，不但有利于清新空气，而且还可以美化环境，既缓解视觉疲劳，又可以令人赏心悦目、身心舒畅。另外，管理人员还应经常提醒读者不要发出噪音，禁止吸烟、扔纸屑等行为。更为重要的是，高校图书馆数据库资源需要不断更新、外文资料需要多样化等。这样，明亮的桌椅、通透的玻璃窗、柔和的灯光、充沛的数据资源等等就会让每一位读者在知识之光照耀下，勤学厉行，通往美好的前程。正如博尔赫斯所赞美的那样:“天堂应该是图书馆的模样。”
2．2文化活动亟待加强。近年来，尽管高校图书馆也举办一些相关文化活动，但与其自身的发展还不完全适应，与自身的职能还不完全匹配。如贵州财经大学每年举办的“CNKI杯”百里寻书比赛、图书馆数字资源检索大赛、图书知识竞赛等。一方面，部分活动仅限于学生范围，需要不断扩大活动的影响面，如还可以把活动推广到教师层面，甚至扩大到社会层面;另一方面，知识性、趣味性可以再浓厚一些。这样，高校图书馆文化活动既能够拓宽师生的知识面，启迪创新思维，又可以进一步推动书香校园建设。
2．3馆藏文献资源建设有待进一步增强。高校图书馆作为学校的信息中心教研基地，就应该多收藏纸质文献和数据库资源，建立富有一定特色的馆藏，加强重点学科文献资源建设，不断履行为教学科研提供信息服务的重要职能。高校图书馆应该根据学校专业设置，不断精选文献资料，加大对优秀经典读物的收藏，以不断适应当代学生的需要，能真正帮助学生学习专业知识，培养优秀的道德品质和美好的情操。这也是高校图书馆事业稳健发展的保障。在这方面，贵州财经大学图书馆做的还是值得借鉴的，不仅有中文数据库、外文数据库、试用数据库，还拥有本馆特色数据库。其中，特色数据库包括有贵州财经大学特色数据库、贵州财经大学教学辅助用多媒体数据库、馆藏数字化服务平台、贵州省情特色库、贵州省哲学社会科学获奖成果全文库等。
2．4深入师生实际。高校图书馆还要多调查全方位了解师生的需求，加强对师生阅读心理特点的研究，充分满足师生读者的阅读需求，以便有计划有步骤有针对性地组织电子文献、纸质文献，构建立体化馆藏资源体系，优化馆藏结构，以适应当代师生多元化的需要，确保高效阅读推广的顺利进行。另外，高校图书馆还应该积极拓展服务空间，结合社会的实际需求，推动社会阅读，为社会的进步和民族文化品格的塑造贡献应有的力量。
2．5相关制度有待进一步完善。为了更好地服务于读者，高校图书馆应制定一些更加规范化的制度，如建立合理严谨的工作管理体系，完善原来的规章制度，以便于管理和组织，使大家有章可寻，有法可依。还有，如考核激励奖惩、规范考勤制度、年终考核制度、定期学习制度、培训制度等等。再则，为了更好地提高社会服务的有效性，可以实行全员聘用制，引入竞争上岗机制，对现有人员实行公平竞争，择优上岗，让所有员工能进能出，职务能上能下，待遇能升能降。通过这一系列的规章制度，才能更好地保证图书馆各项工作的顺利进行，使图书馆员工积极性更高，主动性更强，形成“百舸争流”的良好局面。只有这样，高校图书馆优秀人才才会脱颖而出，从而使图书馆形成科学化、规范化、制度化的局面，形成安定团结和谐的氛围，形成充满生机与活力的有效机制，进而更好地促进图书馆事业的发展。
3进一步提高高校图书馆服务质量对策探讨
3．1提升图书馆的核心竞争力，不断创设新的管理模式。高校图书馆是学校精神文化的聚集地，馆藏有丰富的纸质文献和电子文献。图书馆员的重要工作内容就是将所有馆藏文献系统化、序列化，使借阅顺畅化、秩序化。所以说，图书馆员在为读者服务的过程中，起着举足轻重的作用。只有良好的职业素养才能赢得读者的尊重。要想提升图书馆的核心竞争力，就应为提升馆员素质创设新的管理模式，激发创新思想，根据客观环境的变化持续不断地创新，促进馆员队伍素质稳步提高，全力打造服务馆员的形象。这样，高校图书馆的发展才有活力，才具有可持续性。
3．2从书本管理到心理管理的意识转变。高校图书馆一般就是藏书借书的地方，管理者侧重于书的管理，淡化人的管理，更不用说人心的管理。“人心是管理活动的出发点，通过充分调动员工的主动性、积极性、创造性，提高工作效率，最终实现企业的发展目标。”［2］高校图书馆管理者必须转变观念，要从书本管理意识转变到心理管理意识上来。为了转变观念，高校图书馆管理者必须加强学习，了解心理管理的知识、重要意义，领会心理管理的内涵和实质，掌握心理健康教育的方法、技能，熟悉积极心理状态培育的心理学技巧等。要把馆员心灵的呵护、心理的挖掘与发挥置入管理意识的中心，以调动馆员的积极性作为前提来实现组织目标和价值取向。而把馆员看成是资源，是人力资本，这是现代化图书馆管理思想中一个重要理念，是图书馆发展的活的灵魂。
3．3从目标管理到过程管理的方式转变。组织管理中有目标管理、过程管理、关系管理、制度管理等不同的管理途径，多数图书馆采用目标管理和制度管理。高校图书馆管理不能仅仅囿于“管好书”和“利用好书”这一目标和各种各样的制度，而应注重长时期的过程管理，不断培养互帮互助和共同商讨馆内大事要事的风气。过程管理要建立在个人愿景与共同愿景的统一，管理者与馆员是平等关系，注重馆员的个别差异及馆员各层次的需求，使管理工作更加深入到馆员的微观心理层面。其实，最为关键的是，要不断深入馆员内心，了解馆员的内心所需，不断激励馆员真正做到用心服务，以期达到读者服务的最高境界。
3．4从考核处罚到行为激励的手段转变。目前，高校图书馆都在实行绩效工资管理，绩效工资管理具有惩罚性因素，用不好容易挫伤馆员的积极性、主动性、创造性。图书馆管理者应充分利用好激励奖励的管理手段，通过各种目标激励、领导激励、竞争激励、关怀激励等激励手段激发馆员的热情，使其能充分发挥潜能，以奔放的激情投入到为读者服务的工作中去。众所周知，人们都会做能够收到奖励的事情。按时计酬的分配制度，仅能让员工发挥出20%———30%的能力，但是如果予以充分激励，则可以使其发挥出80%———90%的能力。所以说高校图书馆管理者要多使用激励手段，以唤醒馆员的使命感、荣誉感和责任感。图书馆服务工作的宗旨和中心即用户，最基本的原则是:服务方式快速、有效，服务态度友好、专业，服务内容可靠、持续，所有的服务要求都要给予响应，服务面向所有的人。图书馆的服务质量是图书馆可持续发展的生命源泉，是提高图书馆核心竞争力的主要力量，我们要顺应时代潮流为读者提供更全面更周到的服务，从而让高校图书馆事业更上一个新台阶。
作者：黄树玲 单位：贵州财经大学图书馆
