1.社会因素
(1)医院的发展和医疗技术水平受许多因素的限制，有些患者对医院环境条件、布局设施不满也迁怒于医护人员(2)政府对医疗卫生事业资金的投入不足，使患者对医院及医务人员产生抵触情绪(3)新闻媒体对某些投诉纠纷的不实报道降低了人民群众对医务人员的信任度。
2.增强职业道德、构建和谐的护患关系
2.1加强医德医风教育，医院应强化每一位医务工作者:"以病人为中心"的职业道德，职业纪律，职业责任［1］。制定、规范医务人员的言行，为构建和谐的医患关系奠定良好的基础。
2.2营造舒适的就医环境，我院是一所综合医院，近年来先后投资对病房、门诊各诊室装修改造，还引进了先进的电子叫号系统，给患者创造了一个轻松愉悦的就诊环境，并修建花坛、喷泉、小公园，为患者提供了良好的健身休闲的去处。
2.3加强护患沟通渠道有研究显示:护患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机又来源于彼此沟通渠道的不畅，缺乏相互尊重和理解［2］，80%以上的医疗纠纷是由于护患之间沟通不当所致［3］。因此，我院经常组织医务人员进行学习，掌握和了解如何面对不同的人群进行沟通，每个科室定期召开医护和病友座谈会，设立投诉信箱，公布投诉电话，对出院患者进行信件和电话回访，畅通沟通的渠道。
2.4完善医疗和社会保障体系医疗护理费用过高也是发生护患纠纷的主要原因之一，政府坚持公立医院的公益性质，加大投入支持力度，改善落后的医疗保障体系，建立和完善医疗机构双方投保的医疗责任保险制度。
2.5加强医护人员的责任心，规范医疗护理文件的记录医疗护理文件不仅是诊治病人的重要依据，也是体现一个医院的医疗护理质量的高低，它具有法律效力。医务人员应从思想上认识到医疗护理文书在医疗纠纷中的重要性，因此书写时应科学、真实、及时完整。
2.6加强健康教育，提升医疗护理的水平
改善医患关系，我院在各侯诊区开放闭路电视系统，针对专科宣传健康知识。在不同区域设立活动橱窗宣传专栏，定期在门诊大厅义诊发放健康教育处方等等，增加了患者的健康知识，同时也贴近了患者与医务人员的距离，对构建和谐医患关系起到积极作用。
3.小结
作为一名合格的护理人员，我们要不断地学习先进的医学知识和护理技术，端正自己的工作态度，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，加强与患者沟通，使患者有信任感和安全感，调动机体的积极因素，使患者的心理状态处于最佳水平，顺利接受治疗和护理。
作者：马玲 蒋蓉 单位：宁夏医科大学总医院门诊部
