摘要：本文介绍了绩效管理的理论及关键业绩指标法、平衡计分卡两种常用绩效管理工具；并从绩效计划指标、绩效辅导沟通、绩效考核评价三方面深入分析了如何将绩效管理应用于教育培训机构之中；最后对教育培训机构绩效管理提出了一些建议。
关键词：绩效管理；绩效评估；教育培训
近年来，我国教育培训行业的发展日新月异，各类教育培训机构数量增长迅速。然而，由于培训行业准入门槛较低、市场监管不够、缺乏衡量标准等原因，培训质量层次不齐。部分中小型教育培训机构由于管理人员经营理念落后和战略规划缺失，忽视绩效管理的重要性，造成了经营效率低下，竞争力不足的局面。近年来屡屡发生培训机构破产、倒闭，甚至携款潜逃的现象，造成了恶劣的社会影响。绩效是业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果两层含义。经营业绩是指经营者在经营管理企业的过程中对企业的生存与发展所取得的成果和所做出的贡献；管理效率是指在获得经营业绩过程中所表现出来的盈利能力和核心竞争能力。1绩效管理的目的在于通过科学合理地建立个体、群体、领导与组织目标体系，个体与群体绩效评价体系，以及个体与群体分配体系，持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理有助于改进教育培训机构的经营管理，实现管理者和员工的沟通，从而实现企业经营目标。
一、绩效管理的理论及工具
绩效管理理论在世界范围内受到众多学者和管理者的追捧，也受到越来越多中国企业的重视，成为国内各行业公司战略管理的重要组成部分。19世纪初，英国现代人事管理之父罗伯特•欧文（RobertOwen）最先将绩效评估引入苏格兰的企业。20世纪80年代，“绩效评估”正式发展为“绩效管理”，并逐渐成为人力资源管理理论的研究重点，绩效管理工具也随之得到了长足的发展。2其中，最常见的绩效管理工具是关键业绩指标法（KeyPerformanceIndicator，KPI）和平衡计分卡（BalanceScorecard，BSC）。教育培训机构运用绩效管理工具，能够及时优化机构运营流程，改进管理方法，提高经营效率，确保各项目标的达成，增强机构的竞争力。20世纪80年代开始关键业绩指标法被采用，体现了将结果导向与行为导向的评估方法的优点相结合，强调工作行为与目标达成并重的特点。关键业绩指标从公司整体战略出发，将公司战略目标分解为一系列可执行的指标。建立清晰、明确、可实现的关键业绩指标体系，是实施绩效管理的基础。关键业绩指标要选择与实现公司战略目标的相关的重要指标，所选择的指标并不是越多越好，应当着重解决当前阶段公司战略上的关键问题。公司运用关键业绩指标法将目标层层分解，有利于促进公司整体目标、部门目标、个人目标的一致性。20世纪90年代之后，哈佛大学教授罗伯特•卡普兰（RobertKaplan）和诺朗顿研究院执行长戴维•诺顿（DavidNorton）首次提出平衡计分卡，从客户层面内部流程层面以及学习与成长层面导出的非财务指标弥补了传统财务指标的不足之处。它不仅将绩效管理与公司战略紧密结合，而且提出了一套具体的绩效管理指标框架体系。平衡记分卡的框架体系包含四个维度：财务方面、顾客方面、学习与成长方面、内部运营流程方面。这四个维度相互紧密联系，相互影响，每个维度代表了不同的利益群体，帮助企业实现财务和非财务的平衡、长期目标和短期目标的平衡。
二、教育培训机构中的绩效管理
教育培训机构为了拓展品牌影响力，提高总盈利，一般都会采用连锁经营或加盟经营的方式。其中总部机构一般包含通用的研发部门、行政人事部门、财务部门、市场部门等，下属的分校或教学点一般以销售咨询部门和教学部门为主体，也可能设有市场部门或市场专员等岗位。教育培训机构的绩效管理主要着眼于销售和教学两大部分，并将这两方面目标贯穿于绩效管理的整个过程。绩效管理需要员工积极参与其中，考核与被考核进行双向沟通。教育培训机构的人力资源部门，除了承担招聘、培训、薪资福利功能外，在绩效管理系统中扮演着不可或缺的角色。教育培训机构的绩效管理主要从以下三方面进行：1.绩效计划指标绩效计划帮助员工正确理解公司的经营目标，将工作任务层层分解，落实到各个部门，最终落实到企业每个员工个人。合理计划、分配工作执行过程中需要的资源，讨论完成任务可能遇到的困难及解决方法，为完成工作目标提供有利的保障，为绩效考核反馈提供良好的基础。制订绩效计划后，各部门员工按照计划目标开展工作，在工作开始过程中，管理者对被评估者的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决。教育培训机构通常制定出全年的销售、教学、成本控制计划，由公司管理部门将全年计划划分到各个教学点。各教学点根据公司的指标，结合实际情况，制定出销售部门的招生计划、市场部门任务、教学部门教学指标等，并根据市场行情、历史数据将全年指标划分到每个季度、每个月份。各部门主管将本部门的指标层层分解，落实到每个员工。2.绩效辅导沟通公司总部负责人与各教学点的负责人、教学点的负责人与员工应在工作计划的制定与实施的过程中随时保持紧密的双向沟通和联系。管理者通过绩效反馈面谈，使员工了解自己的目标和表现，认识自身工作的不足及如何提高工作效率。定期将绩效评价与工作计划相对比，有助于部门和个人及时发现偏离目标的情形。一旦发现工作计划的执行偏差、绩效低下，就要及时找出造成偏差的原因。基层员工直接与顾客接触，掌握了大量的第一手信息，因此在出现绩效偏差时应及时从基层员工那里搜集反馈信息。这要求培训机构建立员工参与式的企业文化，设置相应的信息反馈渠道。一旦找出绩效不利的原因，管理者和员工需要及时改进工作流程，必要时还需要对员工进行相关培训。3.绩效考核评价绩效考核是一个按事先确定的工作目标及其衡量标准，考察员工实际完成绩效情况的过程。教育培训机构中销售绩效管理方面的指标主要有新签客户数、市场信息转化率、电话邀约率、到访率、签单率等，需要根据公司经营总体计划以及市场情况综合研判制定；教学绩效管理方面的指标主要有满意率、续费率、转介绍率、满班率、课耗等，也需要在保证上课质量的同时加强管理。教育培训机构的绩效评价不仅要注重定量指标的完成情况，也要综合考虑定性因素，如教学质量水平、学员投诉情况、售后服务调查等。绩效考核结果作为确定员工薪酬奖金发放、职位晋升或降级的标准，同时也为开展人力资源规划、员工培训等方面提供所需数据。
三、教育培训机构绩效管理建议
1.考核需要突出重点建立绩效评价体系的目的在于激励各岗位员工的工作积极性，提高岗位工作质量，提升整体竞争力，其指标体系需要有所侧重。一方面，过于详细、复杂的绩效考核体系，容易分散员工精力，提高执行和考核的难度。另一方面，随着时间的推移、市场的变化，公司战略目标随之改变，绩效评价体系也需要作出相应的修改。绩效考核体系的建立、绩效考核标准的设置都需要付出时间和成本，过度全面的考核体系往往会造成资源浪费。一般来说，教育培训机构只需要针对销售和教学两个主要内容设置考核标准即可。2.考核需要量性结合绩效考评指标一般分为定量指标和定性指标两种，定性和定量指标的选择取决于工作内容、岗位性质、考核对象等因素。对于销售部门而言，定量指标的制定相对容易，常用的定量指标有招生数量、现金流金额等。对于教学部门，往往采用定量和定性相结合的考核方式，常用指标有上课时长，满意率，转介绍率、续费率等。对于行政部门，采取定量考核的方式比较困难，往往倾向于使用定性指标，如服务态度、费用节约情况等。3.考核需要挂钩薪酬在教育培训行业中，销售部门的绩效考核往往与薪酬挂钩的最为明显。处于初创阶段的教育培训机构，往往采用较高的奖金、绩效工资等方式激励员工，力图打开培训市场。薪酬制度与员工本身息息相关，薪酬也一直被很多公司视为一种重要的激励手段。因此，许多培训机构将绩效考核与员工的薪酬直接挂钩，以此来激励员工完成工作目标。但是需要明确的是，员工的需求是复杂的，除了金钱、职位，还有尊重的需求、自我实现的需要等。考核如何与薪酬挂钩，需要结合本机构的特点，考虑机构的发展阶段，视部门性质、岗位内容而定。
参考文献
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作者：洪锦玲 单位：江苏译林出版社有限公司
