摘要：中国邮政拥有80万员工，遍布全国各地，开展业务范围广。在日常工作中，当员工遇到业务疑难问题时，往往不能快速找到权威专家为其解答。本文中提出了邮政企业建设线上业务咨询平台的思路和想法，以期对邮政及其他企业建设线上业务咨询平台时提供借鉴。
关键词：业务咨询平台；内训师；知识资源管理；邮政业务百科
一、引言
中国邮政作为大型央企，80万员工遍布全国每一个角落，业务种类开展范围广，包括函件业务、包裹业务、汇兑业务、报刊发行业务、集邮业务、速递物流业务、金融业务等上百种业务。自2005年以来，中国邮政始终坚持人才强邮的战略，紧跟时代步伐，积极探索利用网络新技术促进远程培训的实施与开展，自主建设了中国邮政网络学院。中国邮政网络学院已经解决了中国邮政组织大规模培训学习的难题，为邮政员工提供了远程培训学习解决方案，在很大程度上弥补了面授培训的不足。然而，远程培训天然的不足是无法解决实时互动问题，无法及时、准确的解答员工所提出的各种问题。笔者基于邮政企业远程培训的发展现状和问题研究，提出了研究和建设邮政企业线上业务咨询平台的策略，希望能对邮政及其他企业建设线上业务咨询平台时起到一定的借鉴作用。
二、线上业务咨询平台的定位
邮政企业线上业务咨询平台，是集邮政专业知识管理、搜索、询问与解答等功能于一身的平台，员工在日常工作和参加培训中，如遇到业务疑难问题，可通过线上业务咨询平台向业务专家进行咨询，也可通过专业知识资源库进行搜索，能够快速、精准的获取问题答案。在线上业务咨询平台的应用上，员工可向特定业务专家进行咨询问题，也可直接将问题抛给专业条线的所有业务专家进行咨询，业务专家收到问题消息后可通过手机APP或远程培训网进行解答。咨询内容可采用图文、视频、音频等格式进行交流，以丰富业务专家与员工、员工与员工之间的互动形式。
三、建设线上业务咨询平台的策略
关于邮政企业建设线上业务咨询平台的策略，笔者认为，需结合企业实际，并重点从以下三个方面考虑：
（一）整合各级内训师资源，完善内训师考核办法。建设线上业务咨询平台在研发上不存在技术障碍，最大的障碍是缺少邮政业务领域专家参与企业远程培训活动，即培训师资保障问题。师资保障直接影响着业务咨询活动的顺利组织与实施，没有师资的线上业务咨询平台将是无源之水，无本之木。因此，拥有一支勤劳、专业、敬业、高素质的师资队伍，是业务咨询活动得以开展的首要条件，也是业务咨询质量得以保证的重要条件。在《中国邮政集团公司内部培训师管理暂行办法》中指出，内训师是指在某个专业领域中具有一定的专业水平，除完成本职工作外还能承担一定的企业内部员工培训工作，具备相应的授课能力，并得到正式聘任的企业员工。在该办法中还规定了内训师的考核标准，包括集中授课、编写教材、制录远程课件、编写远程课件脚本以及其他培训工作等相关指标。就目前来看，解决线上业务咨询平台师资保障问题的最好途径，就是要充分依托邮政企业现有的集团级、省级和地市级内训师专业队伍，分专业、分级别建立起远程培训业务咨询专家体系，用以承担企业员工在工作和培训中遇到的各种业务问题咨询工作。另外，在内训师考核标准上，考虑增加线上业务咨询工作量的指标项，以适应远程培训发展的新需要。
（二）梳理邮政专业知识体系，建立专业知识资源库。在邮政发展进入新常态后，为加快邮政业务转型发展，集团公司根据中国邮政面临的市场环境、客户需求、企业资源等发生的重大变化，从业务层面提出确立了“一体两翼”经营发展战略。邮政业务的转型发展离不开专业知识的支撑，邮政专业知识资源库可为员工提供丰富实用的学习资源，员工通过不断学习提高自身素质，可为企业创造更大的价值。目前，邮政专业知识体系还不够健全，需要业务部门认真梳理和完善专业知识体系结构，形成邮政业务专有技术和知识，并提高对知识应用的意识和能力，更好的服务于产品研发和市场推广，从而持续增强核心竞争力。邮政企业要更快更好发展，就需要不断吸取失败的教训，累积自身的知识经验，建立邮政专业知识资源库，具体来说需分三步逐步实施。首先，在邮政各业务条线内部，要以建设专业知识资源库为重点，科学的对现有知识进行分门归类，包括制度流程、标准规范、培训材料、考试试题、典型案例、常见问题等。其次，专业知识资源库正常运行后，加大力度推动专业知识的创新及日常积累，建立完善全面的邮政专业知识统计与分析机制。邮政专业知识包括显性知识和隐性知识，显性知识是指可以用语言、文字、图像等明确表达的知识，而隐性知识则是存在于个人头脑中，建立在个人经验基础上，难以明确表达，体现个性化的知识。这就需要将隐性知识转化为显性知识，将个人知识转化为组织知识，并沉淀到专业知识资源库中，为企业的发展提供源源不断的知识源泉。最终，使邮政的专业知识资源得以积累、共享、传承、利用以及创新，扩大知识资源应用的规模及领域，规范知识管理的绩效评估，对知识资源实施全面管理。
（三）建设知识资源库搜索引擎，打造邮政业务百科。在互联网高速发展的时代，更多的人乐于利用互联网搜索自己所需要的信息，网民经常调侃“外事问谷歌，内事问百度”，可见这两个搜索引擎已在众多网民心中根深蒂固。比如百度百科，它是百度公司推出的一部内容开放、自由的网络百科全书平台，旨在创造一个涵盖各领域知识的中文信息收集平台。百度百科强调用户的参与和奉献精神，充分调动互联网用户的力量，汇聚上亿用户的头脑智慧，积极进行交流和分享。受互联网搜索引擎的启示，笔者认为在邮政企业线上业务咨询平台上，也非常有必要建设知识资源库搜索引擎，员工可通过搜索引擎在知识资源库中快速准确的找到所需答案。另外，邮政企业可借鉴百度百科模式，在中国邮政网络学院上依托邮政专业知识资源库打造邮政业务百科，让员工形成一种“遇到业务疑难问题，就找邮政业务百科”的好习惯。在打造邮政业务百科的过程中，要制定规范健全的百科管理制度和流程，充分调动员工积极参与百科建设，企业内训师要对百科的质量严格把关，保证每一个业务百科描述准确精炼。将来，会形成代理业务百科、投递业务百科、揽收业务百科、集邮业务百科等系列百科。
四、结束语
中国邮政作为劳动密集型企业，80万员工遍布全国各地，业务范围覆盖物流、金融、保险、证券、集邮、电商等众多行业。在工作中，当员工遇到业务疑难问题时，往往不能快速找到权威专家为其解答，通过该平台能够解决此问题，更好的服务于业务开展。因此，笔者认为在邮政企业内部建立线上业务咨询平台，无论是在增强企业核心竞争力上，还是在持续提高员工自身素质上，均具有十分重要的意义，是一个十分值得我们去研究和探索的领域。
参考文献：
[1]张惠青.如何推进知识体系建设以提高企业的竞争优势．企业技术开发，2014.7
作者：田卫辉 李翔 李斌 单位：石家庄邮电职业技术学院
