H1a:网络环境中,用户信息需求和信息内容期望正相关。H1b:网络环境中,用户信息需求和信息表达与服务期望正相关。H1c:网络环境中,用户信息需求和信息获取过程期望正相关。用户信息期望与信息质量的关系。在服务质量研究中,Ladhari[26]、Anderson[27]等学者通过研究指出,用户期望是感知服务质量的主要影响因素,与服务质量呈现正效应。而在Fornell等学者建立的美国顾客满意度指数模型中,顾客期望对感知服务质量和顾客满意的正向影响效应是关键衡量要素[28]。基于报备质量理论,在用户信息期望与信息质量关系研究中,Lin和Wu通过对网络在线服务的研究指出,用户信息期望是影响用户满意度的关键要素,与信息质量具有正向效应关系[29]。宋昊基于公众使用视角,证实在电子政府门户网站中的用户“期望服务水平”与“实际绩效水平”间的正向关系[30]。而柴雅凌等指出,信息期望是影响信息用户满意度的重要指标[31]。基于以上研究,提出如下假设:H2:网络环境中,用户信息期望与信息质量正相关。H2a:网络环境中,用户信息内容期望和信息质量正相关。H2b:网络环境中,用户信息表达与服务期望和信息质量正相关。H2c:网络环境中,用户信息获取过程期望和信息质量正相关。用户信息期望与比较差异的关系。GronroosC.指出,服务质量取决于顾客的预期质量与体验和感知质量间的差距[8]。吴元升在利用结构方程模型对社区信息化服务满意度模型的研究中证实,居民预期对比较差异有显著正向影响,即用户的较高信息期望将导致与实际价值感知的差距的增大[32]。为此,可以提出如下假设:H3:网络环境中,用户信息期望与比较差异正相关。H3a:网络环境中,用户信息内容期望和比较差异正相关。H3b:网络环境中,用户信息表达与服务期望和比较差异正相关。H3c:网络环境中,用户信息获取过程期望和比较差异正相关。比较差异与信息质量的关系。美国顾客满意度调查(ACSI)验证了用户期望与感知价值差异对顾客满意度的负向影响关系。其他学者也通过广泛的研究证实,比较差异作为一个重要中间变量,直接影响用户对服务质量的评价[33]。吴元升的研究同样验证了比较差异对居民满意度有显著负向影响[32]。网络环境中,李莉等指出,用户信息需求越多,信息期望就越高,而期望与感知的服务质量间差距就越大,这将降低对信息质量的评价[34]。可以提出以下假设:H4:网络环境中,比较差异与信息质量正相关。
1调查问卷设计与数据获取
本研究采用问卷调查法收集数据。经过预调研和征询本领域相关专家的意见与建议,正式调查问卷由两部分构成:第一部分为基本情况调查,第二部分为网络环境中用户的信息期望与信息质量关系调查,包括35个问项,均采用利克特5级量表,其中“1”表示完全不同意,“5”表示完全同意。根据网络环境中的信息用户结构构成现状与发展差异化特点,本研究主要采用“方便抽样”与“判断抽样”相结合的调查方式,利用“问卷星”网站在线问卷调查系统和电子邮件两种形式发放、回收调查问卷。共回收问卷234份,其中有效问卷为208份,有效率为88.88%,符合预定样本规模。调查范围包括河南、天津、北京等13个省市自治区,基本覆盖了我国东部、南部、中部和西部等地区。有效问卷调查对象基本概况如表1所示。从调查范围与调查对象结构可见,本次调查样本具有一定代表性。
2测量信度与效度检验
在信度检验中,使用SPSS18.0软件中Analyze-Scale-ReliabilityAnalysis功能模块对总量表和各分量表进行Cronbach'sα系数检验,其内部一致性如表2所示。其中,总量表的Cronbach'sα系数为0.949,所有分量表的Cronbach'sα系数均大于0.8,表明本研究调查问卷具有较好的内部一致性,信度较高。在效度检验方面,本研究首先运用AMOS17.0进行验证性因子分析,以检验量表的收敛效度与鉴别效度。检验结果表明,所有观测变量的标准化因子载荷系数均大于0.50,标准因素负荷量T值均在2.58以上,且P值均小于0.001,具有较好的收敛效度。同时,在平均变异抽取量值(AVE)检验中,除了比较差异指标的AVE值为0.436,在可接受范围内,其余各观测变量的AVE值都大于0.5,鉴别效度良好[35]。检验结果表明,本次研究的量表具有较好的收敛效度和鉴别效度。同时,验证性因子分析中的χ2、χ2/df、GFI、CFI、NFI等检验指标数据表明各量表具有较好的稳定性。
3结构模型与假设检验
使用AMOS17.0软件进行模型验证。初次检验结果显示,模型拟合指数中的RMSEA值、TLI值处于不可接受范围,需要对原模型进行一定修正。4研究结论与未来研究展望针对网络环境中用户信息期望与信息质量之间的内在关系,在国内外相关研究的基础上,构建了研究的理论模型并提出研究假设,通过实证对模型与假设进行检验。得出如下结论:(1)网络环境中,用户信息需求等外在因素对用户期望、用户感知差异等内在因素具有直接影响,进而影响用户的信息质量评价和满意度。因此,信息质量不仅取决于信息产品与信息系统的客观属性,还取决于用户对交互的期望与主观体验感知。同时,作为重要的潜在变量,用户的信息内容期望依然是影响信息质量的关键因素,但经过研究可以发现,用户的信息表达与服务期望、信息获取过程期望等变量直接或间接成为信息质量的影响因素。(2)网络环境中,信息需求作为用户信息期望的原始驱动力,对用户信息期望的影响贯穿于用户信息交互整个过程。随着用户信息需求的提高,用户对信息产品和服务的期望也会越高,进而提升其对信息价值和服务水平的评价标准,并影响信息质量的评价。一方面,只有了解与把握用户信息需求,基于此来提供信息产品与服务,才能真正从用户视角出发,满足用户需求。另一方面,在尽量满足用户需求的同时,需要通过有效手段将用户的期望限制于合理、理性的范围内,达到一个合理水平。如上所述,本研究所提出的网络环境中用户信息期望与信息质量关系模型与假设的验证是以调查数据为基础的。由于仅是一种尝试性研究,可能会因为相关研究基础薄弱、研究取样范围等局限有所偏差。而在此基础上,针对具体情境、不同用户群体,发现不同类型用户、不同类型网站用户的信息期望与信息质量关系是值得进一步研究的内容,且更具价值。同时,用户信息期望与用户信息需求、用户信息心理密切相关。虽然我们在研究中吸收与借鉴了相关领域研究成果,但随着心理学、行为学和服务营销等领域研究的不断深入,在未来研究中,将这些领域的最新研究成果与研究方法与本研究领域的研究有机结合,在此研究基础上对用户信息期望与需求的内在关系、用户心理对用户期望的影响等方面进一步研究,将有助于更好地理解用户、更好地服务用户,以提升用户体验水平、提升用户满意度。
作者：刘冰 宋漫莉 单位：武汉大学信息管理学院湖北 天津师范大学管理学院
