摘要：在电子商务蓬勃发展的今天，消费者权益保护问题已逐渐成为人们所普遍关注和关心的社会问题。本文从网络交易中消费者权益保护出发,运用因子分析法对电子商务中消费者权益保护现状、消费者维权影响因素、未来消费者权益保护发展趋势等进行分析，提出针对电子商务发展的各个相关主体包括卖家、第三方平台、政府相关部门，以及消费者自身的合理化建议，形成具有可操作性和推广意义的经验，以帮助实现网络经济市场健康、和谐、快速地成长。
关键词：电子商务；消费者权益；因子分析；维权意识
中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2016)05(c)-065-02
据商务部报告显示，2014年度我国电子商务交易额达到3.8万亿元，网络交易额达到2586亿元，网络购物用户达到1亿。电子商务提供的新的消费模式和消费环境正对经济繁荣起着巨大作用。而保护好消费者合法权益是拉动消费者需求的前置性工作，也是推动电子商务发展的基础性工作。本文时刻以网络交易中消费者权益保护为出发点和落脚点，分析电子商务中消费者权益保护现状、消费者维权影响因素、未来消费者权益保护发展趋势，从而提出了针对电子商务发展的各个相关主体包括卖家、第三方平台、政府相关部门，以及消费者自身的建议，以使我国网络经济市场能够健康、和谐、快速的成长。
1调查问卷编制
本次调查的内容为电子商务中消费者权益保护的情况，从电子商务中消费者权益保护的现状、侵权现象易发环节、消费者对未来的展望和建议三个方面进行深入调查。为保护电子商务中消费者权益提供合理化建议。此次调查共发放问卷550份，回收问卷435份，回收率为79.09%。其中，回收问卷中有效问卷为378份，有效率为86.90%。实际样本数大于估算样本数，调查的样本容量合理。本次调查首先采用Excel表格对数据进行初步统计，及描述性分析。然后用spss19.0软件对数据进行推断性分析。在推断性分析时我们运用了信度分析和效度分析。
2调查数据
被调查人员对问卷中由专家评分出的18个影响因素根据重要程度打分，采用李克特5分量表计分法。根据所收回调查问卷的打分情况，运用SPSS19.0软件进行KMO测度和Bartlett球形检验。KMO值为0.81，用因子分析能取得较好效果。在此基础上，运用方差极大旋转法和主成分分析法进行因子分析，选取特征值大于1的因子。特征值大于1的因子共有3个，三个因子对变异量的累计解释为73.429%，累计解释率比较合理，说明这三个因子保留了绝大部分的信息，也说明问卷的设计具有一定的有效性。每个因子的α系数都在0.7以上，说明量表有较好的信度。我们分析得出，因子1在卖家夸大宣传、商品虚假打折、商品存在假冒伪劣现象、卖家不提供发票、卖家故意延迟退货款、消费者没有得到应有服务、商家价格歧视、支付安全没有保障，方差贡献率达到33.577%，为第一贡献因子，可命名为网购中消费者侵权卖家影响因子；因子2在采取法律途径维权成本高、举证困难、维权法律不完善、电商平台不负责、商家制定霸王条款、刷单现象严重，误导消费者、媒体对消费者保护作用太小，它综合了25.899%的信息，为第二贡献因子，可命名为外部环境对消费者维权影响因子；因子3在消费者不主动索取发票、消费者贪小便宜，它综合了13.963%的信息，为第三贡献因子，命名为消费者自身影响因子。
3调查结论和建议
3.1结论
3.1.1电商平台自身的规范化运营能大大促进消费者权益的保护电商平台自身的规范化运营对消费者权益的保护包括以下几个方面。(1)商品质量与价格的保障；(2)支付安全保障；(3)售后服务的有效处理。现如今电商平台的门槛普遍较低，这对于消费者来说却意味着更多的潜在消费危机。电商平台机制中的鱼龙混杂和自身固定的规范体系的不完善，使得消费者的权益蒙受损失。3.1.2消费者权益保护程度与政府的相关法律法规完善程度有关调查分析结果显示，消费者权益保护程度与政府的相关法律法规完善程度之间存在一定的关联。但就目前我国已出台的相关消费者权益保护法来看，关于电子商务消费者的具体相关立法条文较少，这确实给消费者权益维护增加了很多不确定性。3.1.3消费者防范意识与维权意识的提升能促进商家及平台对消费者权益的保护从消费者常用的维权方式和对于商家的一系列价格战的反映来看，消费者的维权意识并没有那么显著。消费者维权意识可以促使自身以更高的要求去选择商家，从而在一定程度上促使商家自觉增强对消费者权益保护的意识。因此，消费者防范意识与维权意识的提升，对于促进商家及平台加强消费者权益的保护有重大意义。
3.2建议
3.2.1基于消费者自身的建议(1)提高维权意识。我们可以在购买商品之前尽量明确相关消费者维权法律法规，确保在出现问题时有理可依；同时也要在网络购物的过程中为保障自身权益而做好防范，例如要求商家开具发票，以作为权益保障的重要依据，同时保证自身信息安全。(2)避免贪小失大。作为消费者，我们应当先从自身出发，约束好自身行为，不为商家让出的小利所动摇，积极严格地抵制任何假冒伪劣商品，切实以维护自身权益为考量标准去选择商家，促使电商平台中商家对消费者自身权益的更多保障得以实现。此外，对于存在问题的电商个户，我们应该知情举报，共同解决劣质电商服务的问题。3.2.2基于电商平台的建议(1)提高电商准入门槛。现如今的电商平台门槛尚存在一定程度的低端性，使得整个电商行业出现一种非规范化的服务模式，严重损害了消费者权益。因而，在进入电商平台时需进行认证许可能够作为一个可控环节，有效避免消费者权益受损。在一定范围内提高其准入门槛，大力治理电商中鱼龙混杂的局面，从而利于维护消费者权益。(2)对产品进行定期抽检。目前的电商如淘宝、京东等，大多数平台并未对在线商家所售商品进行定期的质量检查等，这使得不诚信商家常以次充好、虚高标价，通过一系列不正当手段压榨消费者。鉴于此，对商品的定期抽检可以有效改善此类状况，从而达到维护消费者权益的目的。(3)出台鼓励政策，积极打压幕后操作。目前网络刷单现象普遍，一些商家通过不法手段提升商品销量，误导消费者购买从而变相侵害消费者权益。对此电商平台可以出台相关规定政策，鼓励消费群体举报存在刷单行为的商家，从而共同解决商家通过不法手段改变销售量的问题。(4)第三方平台制度的完善。就目前来说，我国电商并没有一个完善的第三方平台去帮助解决在网络购物中存在的消费者侵权问题，主要原因是由于其存在安全隐患，同时责任制不明确和所需成本较大，以及第三方处理不及时。第三方维权完善安全措施，明确制度等有利于消费者权益的保护。3.2.3基于法律法规方面的建议(1)网络诈骗方面。建议在网络购物环节出台相关立法保障，使得消费者在明确法律的基础上有法可循。针对其购物过程的不确定性，可出台相关条文如商家必须为消费者开发票等硬性要求以此来作为保障个人权益保护的根据。(2)售后服务。针对售后服务这方面，由于实体购物与网上购物之间的巨大差异，可要求商家在保证自身体系正常运营的情况下，严格按照本电商平台统一规范化的售后服务模式为消费者提供较为完善的售后服务。(3)电商价格战。对于“双十一”期间的商家先虚高标价然后再打折促销的行为应从法律角度给出一个合理的解释，这与商家诚信经营和长远利益密切相关，若此处有相关立法，消费者可以在法律的保障下放心购买，自身权益也得到充分保障。(4)个人信息安全。由于网络中个人信息的暴露性，使得消费者无时无刻不处于一种信息泄露的危机之中。对于商家私自将消费者个人信息转交给第三方的现象，法律方面也应当制定相关条例去限制不法商家的侵权行为，只有立法得到完善，消费者个人权益才能得到充分保障。
参考文献
[1]睢利萍.电子商务环境下消费者权益保护问题及对策研究[J].生产力研究,2011(10).
[2]张月.浅谈网购下维护消费者权益的途径[J].才智,2013(10).
[3]李苹绣.“双十一”现象形成原因及所在问题探析[J].中国商贸,2013(01).
[4]于杰.网络交易中消费者权益保护问题探讨[J].商业经济研究,2015(2).
作者：佟昕 任宇虹 刘芷含 单位：沈阳工业大学中央校区
