〔摘要〕电子政务成功的关键是公众对电子政务门户网站的采纳。本研究以用户体验为基础，结合技术采纳相关理论，构建了基于用户体验的电子政务门户网站的采纳模型，并通过调查问卷和样本收集对模型进行了实证检验。研究表明，用户体验的4个维度:浏览体验、功能体验、交互体验和信任体验都不同程度地会影响公众的采纳行为。根据实证结果进行了总结，并对电子政务门户网站的建设提出了相应的对策建议。
〔关键词〕电子政务;公众采纳;用户体验;技术采纳行为
DOI:10．3969/j．issn．1008－0821．2015．12．004
〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008－0821(2015)12－0025－06
随着政府信息化的不断推进，构建服务型政府已经成为电子政务门户网站的建设目标，而如何为公众提供优质、高效的公共信息服务，成为中央到各级政府不断努力的方向。为了衡量电子政务门户网站的服务水平，越来越多的研究机构和学者从服务质量评价模型、顾客满意度等角度构建了电子政务门户网站质量评价的一系列层级指标体系［1－2］，体现了评价的客观性，对进一步提高电子政务公共服务水平给予了借鉴。虽然我国电子政务门户网站的建设已经初具规模，但缺乏与公众的交流和互动，因此给公众造成服务水平低、易用性差等问题的存在，影响了电子政务门户网站的公共服务水平。本研究将从提高用户体验的角度出发，研究电子政务门户网站公众的采纳行为，以帮助政府部门坚定“以公众为中心”的理念，把公众的需求放在第一位，使网站的内容和功能在分析和设计方面更加人性化，从而提升电子政务门户网站的公众满意度。
1理论分析
1.1用户体验设计
用户体验(UserExperience，UE)是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、操作方便性、交互性等方面建立起来的纯主观的心理感受，在用户访问网站的过程中，用户体验是用户本能、心理以及行为的综合体现，是交互过程中用户内在状态、系统特征与特定情景相互作用的产物［3］。国内外的学者在理论和实践方面对于用户体验进行了大量的研究。JamesGarrett认为用户体验是指产品在现实世界的表现和使用方式［4］。而Hassenzahl意识到用户体验中存在非技术特征，并将其区分为娱乐、享受和美学3类［5］。根据信息系统帮助用户达成目标的有效程度，王晓艳和胡昌平将用户体验划分为功能体验、技术体验和美学体验3个层次［6］。根据心理学家莫瑞的社会心理需求理论，杨艾祥将用户体验划分为感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验和信任体验等5类基础体验［7］。根据用户心理感知的层次性以及信息体验中用户行为、认知及心理感知对信息效用价值的影响，刘冰等人构建了信息质量评价体系，包括技术功能体验、美学情感体验和效用价值体验3个层次［8］。这些研究大多是围绕用户体验的要素和服务模式来展开，而对于如何影响采纳行为的动态研究尚未涉及。网站作为一个信息平台，既要有美观大方的界面设计，还要具备用户易懂易操作的功能。因此，在网站建设中用户体验设计发挥着重要的作用。如何设计出“人性化”的网站，就是在保证产品美观的同时，又能根据用户的行为习惯，既满足用户的心理需求，又能满足用户的功能需求。
1.2技术采纳行为相关理论
在信息技术的研究领域，技术采纳行为理论为信息技术实施的成功提供了必要的理论依据。近二十来年的研究，形成众多的初始采纳行为模型，最具代表性的有:Fishbein和Ajzen的理性行为理论(TＲA)，Ajzen的计划行为理论(TPB)、Davis的技术采纳模型(TAM)，以及Venkatesh等提出的技术接受和利用统一模型(UTAUT)，Venkatesh和Bala的TAM3［9］等。近年来，国内学者也开始逐步引入技术采纳的理念，如赵昆［10］，孙建军［11］，张楠［12］，潘晓月［13］等学者对其基础理论作了较详细的比较和论述。由于模型的结构简单以及各种实证研究的价值得以认可，使得技术采纳行为模型得到广泛的应用。随着电子政务的快速发展，针对电子政务采纳行为的实证研究也不断增多。国外学者对电子政务的实证研究对象涵盖G2C、G2B、G2E多类服务，从综合的政务门户网站扩展到在线投票［14］、在线税务［15］以及在线办公［16］等领域。国内学者近年来也开始关注从公众视角来研究电子政务的采纳行为［17－18］。
2模型的构建与研究假设
2.1用户体验的影响
良好的用户体验，对于电子政务门户网站而言，代表着网站是公众与政府沟通交流的互动平台，通过电子政务门户网站信任体验、浏览体验、功能体验、交互体验4个维度的用户体验设计，提高用户的心理认知，增强用户对网站的满意度［19］。公众在使用电子政务门户网站过程中，首先是浏览体验，这主要是网站的外观所带来的心理感受，包括布局美观性，界面友好性、分类合理性，导航清晰性等，这些因素都会正向影响网站的有用认知和易用认知。因此，根据上述理论推导，我们提出下述研究假设:假设H1:浏览体验与公众的有用认知正相关;假设H2:浏览体验与公众的易用认知正相关。功能体验和交互体验这两个维度主要强调公众在使用网站的过程中所产生的总体感觉。功能体验包括信息真实性、信息完整性、功能有用性、易学易用性等，而交互体验则包括个性化程度、交流反馈及时、互动友好行等方面，这些都是公众完成任务所需要的功能，决定公众是否使用以及是否方便的，因此，对有用认知和易用认知会产生正向作用。基于上述的理论，提出如下的研究假设:假设H3:功能体验与公众的有用认知正相关;假设H4:功能体验与公众的易用认知正相关;假设H5:交互体验与公众的有用认知正相关;假设H6:交互体验与公众的易用认知正相关。信任体验则属于公众在使用网站后的心理感受，包括网站的权威性、网站的信誉性以及网站的专业性等因素。在电子政务环境下，公众的信任体验包括对政府的信任和对互联网的信任两个方面［20－21］。在Colesca和Dobrica的研究中，通过实证检验了公众的信任直接影响其对电子政务的使用意向［22］。针对此，本文提出以下假设:假设H7:信任体验与公众的态度正相关;假设H8:信任体验与公众的采纳行为正相关。
2.2基于TAM的假设
Davis的TAM模型是信息技术采纳领域的基本理论模型，该模型认为有用认知和易用认知两个变量共同决定技术的采纳行为。有用认知指的是用户在使用信息技术的过程中，主观上认为技术能够提高其工作效率的程度。而易用认知指的是用户在使用信息技术的过程中，主观上认为技术是否容易使用的程度。当用户的有用认知越高，则技术采纳的态度也越积极，同样，当用户的易用认知越高，则采纳技术的态度也越高。当易用认知的程度越高，则有用认知的程度也会越高。有用认知是用户使用网站时对于外部因素的首先反应，只有当确认网站有用，才会同网站所提供的服务产生交互，使用相关的功能。在具体的使用过程中，网站操作的难易程度会进一步影响用户的易用认知。相当多学者的实证检验了模型的有效性，同时研究表明有用认知和易用认知两个变量会对用户采纳行为存在显著影响，并且易用认知对有用认知也存在显著正向影响［23］。因此，根据上述理论推导，我们提出如下研究假设:假设H9:易用认知与有用认知正相关;假设H10:有用认知与态度正相关;假设H11:易用认知与态度正相关;假设H12:有用认知与采纳行为正相关;假设H13:态度与采纳行为正相关。
2.3主观规范对采纳行为的影响
Fishbein和Ajzen在1975年提出的理性行为理论(TＲA)是预测和解释人类决策行为的重要理论基础。TＲA理论认为用户的态度和主观规范会决定采纳行为。主观规范是指用户在技术使用的行为过程中，其周围比较重要的人(如朋友、亲戚、同事等)对其技术使用行为的态度以及影响。Alawadhi和Lau等学者的实证研究发现［24－25］，同事以及亲友行为都会对公众的电子政务采纳行为产生积极的影响。因此，提出如下研究假设:H14:主观规范与公众的采纳行为正相关。
2.4行为控制认知对采纳行为的影响
Ajzen的计划行为理论(TPB)指出，当行为控制认知越高，则行为意图越高;反之，当行为控制认知越低，则行为意图越低。然而，在用户自己想执行某项行为，由于资源、机会等其它条件的限制而无法执行该目标行为的情况下，行为控制认知还能直接影响用户的实际行为。因此，本文提出如下研究假设:假设H15:行为控制认知与公众的采纳行为正相关。
3问卷设计与数据收集
3.1样本收集
本研究调查问卷的开发充分借鉴国内外相关研究中的研究量表，并结合电子政务门户网站的采纳行为特征进行修改。然后，在咨询相关专家后，课题组成员反复讨论，并结合预调查的方式，确保调查问卷题项设置的合理性，形成正式调查问卷。调查问卷题项采用likert五级测量标准。共计发放调查问卷460份，回收有效问卷354份，样本有效率为77%。所有的调查对象对于电子政务门户网站都有不同程度的使用。所有样本中，男性233人，占66%，女性121人，占34%;年龄分布主要集中在18～45岁，占总样本的83%;教育程度以本科和硕士为主，占样本总数的76%;职业主要为事业单位、公务员和企业员工，分别占样本总数的35%、29%和21%。
3.2信度及效度分析
在本研究中，我们使用spss19.0来检验结构变量的Cronbach'sα，以检验问卷设计的信度。通常，Cronbach'sα系数大于0.7，即表明因子具有较好的信度。从表1可以看出，本研究中10个变量的Cronbach'sα系数均大于0.7，说明本研究中变量的各项目之间具有一定程度的内部一致性;通过验证性因子分析得出所有测量指标的因子负荷大于0.5，10个变量的组合信度大于0.7，平均变异萃取量大于0.5，因此测量模型满足Fornell和Larcker对于收敛效度的条件［26］。
4结构方程模型的实证分析
4.1假设及模型检验
本研究运用Lisrel8.70软件来检验研究模型中的各条路径假设，得出的各个路径的估计值，从中可以看出，本研究所提出的15个假设中，除了H1、H5、H12和H154个假设被拒绝，其他的11个研究假设均得到证实。根据上述检验结论，对模型进行修正，依次删除不显著路径，再进行结构方程研究，最后发现删除了不成立假设的模型路径系数对应的T值均达到显著性水平，并且相对于原有模型更加简约，自由度更大，输出的完全标准化路径系数如图2所示。
4.2结果分析与讨论
通过模型的实证检验，证明了用户体验的各个维度对公众采纳行为均有不同程度的影响。在修正模型中，公众采纳行为被解释变异量高达79%，说明本文的研究模型具备较强的解释能力。作为技术采纳模型中的两个重要变量有用认知和易用认知，在本模型中仍然能准确地解释公众采纳行为，实证证明公众的功能体验与有用认知正相关，而浏览体验、功能体验和交互体验与易用认知正相关，这充分说明了用户体验对于公众认知的重要性。从修正模型各路径关系及路径系数可以看出，功能体验对有用认知的路径系数为0.776，这说明公众在使用政务网站中会更加关心网站的功能，因此网站的功能不再仅限于政务信息公开和办事服务信息的提供，而是对公众互动参与、网上办公等服务功能提出了更高的要求。对易用认知的影响方面，浏览体验的路径系数为0.516，而交互体验的路径系数为0.295，说明公众对于网站页面版面布局，美观程度方面都有相应的要求，这些设计可以使用户更易于操作所使用的电子政务门户网站。在实证模型中，通过结构方程模型的路径系数，可以计算出各个研究变量之间的总效应，反映出原因变量对结果变量的影响大小。表4所示是所有外生潜在变量对于内生潜在变量采纳行为(BI)产生的效应，从中可以看出，信任体验对于采纳行为的总效应是0.855，是所有变量中影响最大的。其后依次是功能体验、主观规范、浏览体验和交互体验。这说明公众对于电子政务的采纳行为很大程度决定于公众的信任体验。
5对策建议
随着政府职能的转变，作为服务型的政府，必须深入挖掘公众的需求，而用户体验必将成为电子政务门户网站未来健全和完善的重要指标。而为公众提供优良的用户体验，需要各级政府有针对性地进行网站的优化，以公众为中心进行组织设计和提高服务，从技术选择和信息内容组织方面更多考虑公众的需求和服务。根据本文的研究结论，针对电子政务门户网站建设提出如下建议:
5.1提高公众的信任体验
从总效应分析中，电子政务门户网站的首要任务是尽力营造安全的网络环境，从而提高公众的信任体验。政府机构要加强完善网络安全方面的法律法规，并通过政府机构内部的监督和管理机制，来保障公众的安全隐私和利益保护，从而增强公众对电子政务门户网站的信任。
5.2完善网站的功能体验
电子政务门户网站要立足于满足公众基本的需求，让公众体会到政务门户网站信息的有用认知。根据公众的实际需求，在平台上增设在线服务项目，以提高政务信息的覆盖广度和深度，更好地支持公众的在线办事任务。
5.3改善公众的浏览体验
电子政务门户网站的浏览体验要注重页面的设计。网站的页面布局和栏目的设置应该充分考虑到公众的使用习惯和实际需求，在享受在线服务时，能够快速定位到自己所需要的信息和服务，从而提升用户的易用认知。
5.4增强公众的交互体验
交互体验注重公众的参与程度，而现有的电子政务门户网站往往只是信息的简单发布，这属于政务的低层次应用。因此，电子政务门户网站可以开设交互功能，如很多的电子政务门户网站仅限于信息发布等低层次的应用，公众的参与程度不高，因此要增强网站的交互体验，以便捷的方式与公众进行互动交流，提升公众的政务参与度，从而可以提升用户参与网站互动的积极性，促使公众采纳政务门户网站的行为。
5.5发挥主观规范的作用
各级政务部门应该通过多种渠道，加强政府门户网站的宣传，使公众深入了解门户网站的功能，让更多的公众愿意采纳门户网站。通过网络的信息传递以及群体效应，从而带动身边的其他公众来使用。本研究将用户体验、技术采纳模型等理论应用于电子政务门户网站的公众采纳行为过程中，希望通过用户体验维度的设计，来进一步影响公众认知，并进而促进公众的采纳行为。这为提高电子政务门户网站的使用率，完善电子政务门户网站建设提供了实施参照，通过分析影响公众采纳行为的影响因素，可以更好地了解公众的需求，提升电子政务门户网站的服务水平，提高公众的满意度。在构建以公众为中心的电子政务服务环境下，本研究成果对电子政务建设和推进建立服务型政府具有重要意义。
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作者：李君君 曹园园 单位：杭州电子科技大学管理学院
