“星级护理”管理是树立一切从患者需要出发的新型护理模式，是将护理工作与文化、服务理念、情感、价值观念和行业准则融为一体，注重转变护士护理观念、规范职业行为、增强护士服务意识、优化护患关系、提高护理水平和质量的一种人性化服务新常态。该模式在我院推行1年多来，从改变服务理念、细化岗位职责与护理绩效考核入手，不仅提高了护士的整体素质和护理工作质量，而且有力确保了护理安全，有效提高了患者对医院的认知度和信任度，患者满意率明显上升。
1星级护理管理模式的构建
星级护理管理模式是借鉴星级宾馆管理经验，满足和超越顾客需求，其服务模式由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变的一种护理管理新常态。1.1以人文护理为原则。星级护理服务模式以转变护理理念，创新护理模式，强化服务意识，细化岗位职责，完善规章制度，深化激励机制为突破口，按照星级护理标准建立温馨与规范的服务流程；从而实现医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，满足患者生理、心理、社会、精神、文化需要的多元化、人性化服务，让患者权利得到尊重、利益得到维护、隐私得到保护，为患者创造良好的就医环境，使其在诊疗活动中获得舒适感。1.2以“三好一满意”为目标。围绕患者为中心，在整合医疗模式、强化基础护理、落实责任制护理的同时，全面深化护理专业内涵，注重细节管理，提升服务质量，严控服务成本，强化便民措施，简化工作流程，确保护理安全。真正为患者提供“优质、高效、低耗、安全、满意、放心”的医疗服务，从而实现服务好、质量好、医德好，群众满意的“三好一满意”目标。
2星级护理管理的实施方法
2.1转变护理服务理念。以开展星级护理服务年活动为契机，彰显“慈爱、精业、创新、奉献”的医院精神，把“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”融入护理服务理念，充分发挥星级护理服务先进个人的示范作用，助推优质护理服务深入开展，构建和谐护患关系。从而探索出现代护理服务的新常态、新方法、新标准等长效机制，努力营造一种以人为本，关心患者，以患者的利益及需要为中心的人性化氛围。2.2创建温馨就诊环境。通过开展“创建星级护士站，争当星级优秀护士”等活动，建立“一流”质量品牌、服务口碑。医院从每个细微处入手，在门诊大厅设置电子屏幕，公示药品及医疗保健服务价格，实行住院患者一日清单制和单病种最高限价等制度，让患者“清清楚楚就医，明明白白消费”。同时结合妇女儿童的特点，将主楼外墙刷成桔红色，对门诊和病区重新改造，把各诊室和病房墙面刷成淡粉色，配有橙色的大窗帘，各病房配有空调，墙上挂有风景镜框，楼道新铺设白色地砖，并摆放供患者和陪护人员休息的座椅，医院在留观室安装数字电视，供患者输液时观看电视节目，尽量为每一位患者创造舒适、温馨的“家”。2.3完善制度细化流程。护理部健全了护理垂直管理体系，完善了护理管理制度与规范、护理质控体系以及护理风险评估等制度，同时细化护理服务流程，对原护理工作流程进行细节改进，如入院服务流程细化了办公护士、管床护士的服务，要求做到主动站立迎接、办理手续、介绍护士且通知医生，同时要求责任护士做到自我介绍、护送入室、安置休息、介绍住院制度、评估患者、饮食安排、治疗与护理执行等“七到位”。2.4开展护理技能演练。医院每个月在对护士进行三基理论培训和技能操作考核的同时，每个季度开展一次护士急救技能模拟演练活动，充分展示临床护士敏锐的观察力、机敏的反应力、良好的心理素质和精湛的护理技术；让护理人员在各种身临其境的模拟场景中学习和巩固各种抢救工作的流程，全面提高护理人员应对突发事件的处理能力、整体协调能力和综合素质，为护理安全保驾护航。2.5推行“三步沟通法”。“三步沟通法”是加强医患沟通，化解护患认知冲突的有效措施，不仅有效缩小了护患间的认知差异，而且营造出和谐融洽的护患关系。第一步入院告知，患者入院后，由护士进行“一对一”探视，向患者告知客服热线电话、作者简介：罗爱华，女，本科，主管护师。特色服务项目、临床科室基本情况以及院方的规定等，取得患者的理解与配合；同时在第一时间了解患者的需求，并及时反馈给相关科室。第二步院中巡查，由客服人员每天到门诊、医技科室、病房进行巡查，请患者填写满意度调查表，广泛征求意见，并及时把患者需求传达给科室。对于患者的不满，护理人员应进行换位思考，做好“补偿”服务，尽力把矛盾消除在萌芽状态。第三步出院回访，患者出院1周后，对其进行电话回访或登门回访，把对患者的关爱从院内延伸到院外。
3星级护理服务的评价效果
3.1评价模式。将星级护理绩效考核细化为1~5级，并釆取百分制的《护士星级服务标准及考核细则》以及患者对护士的护理满意度评价、护士长对科护士评价、科室医生对科护士评价、护理单元护士互评与自评、客户投诉等综合评估方式，对每名护士进行星级评估，每个季度为1个评估周期。按照星级积分动态评定5个等级的星级护士，颁发星级标志，护士佩星上岗。所有评定情况向社会公示，接受医院职工和社会监督，体现评估的公正、公平、公开原则。3.2激励机制。院方奖励：按季度对各护理单元评选的奉献之星和星级护士由院方颁发星级标致，并对三星级以上护士分别给予奖励。科室在推行星级绩效工资的同时实行星级护士津贴制，五星护士150元，四星护士100元，三星护士80元，二星护士50元，一星护士不奖不罚，无星护士扣50元，真正体现绩效计酬，充分调动护士的工作积极性，将星级护理服务落到到实处。同时，在病区设立“星级服务”专栏，星级护士照片上墙，设星级服务牌，佩星上岗，营造服务氛围，带动优质服务。3.3评价效果。星级护理管理模式实施以来，护士工作积极性提高，主动服务意识增强，各项护理工作指标明显提升。星级护理管理模式的推行不仅深化了护理专业内涵，提高了护士的整体素质和护理工作质量，而且有力保障了护理安全，提高了患者对医院的认知感与信任度，提升了患者满意度，推动了医院护理事业的发展。
4体会
4.1形成了护理新常态。通过星级护理服务培训，既更新了护理服务理念，又提升了护士的竞争与服务创新意识，激活了护理正能量，同时全方位的护理质量管理确保了星级护理服务取得实效，减少了护患纠纷发生。4.2彰显了护理新价值。星级护理管理的实施，真正把“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”融入护理服务理念，这样既体现了护理的技术与知识价值，又提升了护理服务价值和护士整体素质。4.3融洽了护患关系。星级护理服务中，推进了护士观念的转变，体现出以人为本的护理服务理念。如今护士们能主动深入病房，加强健康教育、心理咨询以及基础护理等，让患者感受到护士的关爱、照顾，真正满足了患者的需求；同时减少了护理纠纷，融洽了护患关系，使护理工作上升到一个新的层面，患者的满意率不断提高。4.4赢得了患者信任。星级护理融入了大量的情感，体现了浓厚的人文关怀，护士用自己的爱心感染着每一位患者，在他们需要的时候，及时伸出充满爱心的双手，帮他们拂去痛苦和忧愁。因此，得到了患者的赞誉，赢得了患者的信任，进一步提升了医院的社会公众形象和影响力。
作者：罗爱华 胡美根 单位：宜丰县妇幼保健院 新钢中心医院
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