摘要：高校图书馆的服务质量与读者行为意愿之间有着密切的联系。只有服务质量的不断提高，读者的满意度才会得到提高，那么图书馆才会迎来更多的读者。因为读者之间存在极大的个体差异，这给高校图书馆的管理带来了许多的问题，而这些问题的存在影响着图书馆的服务质量。而高校图书馆要做的就是在现有的网络时代下，充分的利用资源提高图书馆服务质量，吸引更多的读者来图书馆就读。
关键词：高校图书馆；服务质量；行为意愿
一、引言
高校图书馆是大学的信息提供中心，为高校的所有师生提供文献信息资源及其他的书籍、资料；高校图书馆服务质量的好坏直接影响着读者对图书馆的态度，而读者的存在决定着图书馆的价值，同时读者还是检测图书馆服务质量的标尺；两者之间相互依存，相互促进。本文通过研究读者的行为意愿，采取一定的措施，吸引更多的读者来图书馆，从而推促图书馆的发展。
二、高校图书馆服务质量与读者行为志愿
1.两者之间的关系。服务质量与读者行为这两者之间的关系主要表现为服务质量与读者行为意愿之间的相互影响；从服务质量的最终效果来看，读者行为意愿主要表现为读者满意度和读者忠诚度这两个部分。一般来说，忠诚的读者都会是满意的，而满意的读者却并不一定是忠诚的，忠诚度和满意度是不可逆的。研究服务质量与读者行为意愿之间的关系，对于图书馆构建完善自身的服务体系以及满足读者的需求都有着重要的意义。如果图书馆可以很好的协调好两者之间的关系，那么无论是对于读者还是图书馆来说都有着重要的意义。2.研究高校图书馆服务质量与读者行为意愿的意义所在。目前，我国高校的图书馆的服务质量参差不齐，而提高服务质量的关键在于在改善图书馆自身服务质量的同时，平衡读者的感知服务质量、期望服务量及读者行为意愿三者之间的关系；只有这样图书馆的管理者才可以根据自身的缺陷进行改进完善，从而提高图书馆的服务质量。图书馆的服务质量与读者的感知服务量和预期服务质量之间的匹配程度有着很大的关系；图书馆服务质量的高低不仅与图书馆自身的技术、功能方面的质量有关，还与读者在实际的读书过程中的感知服务质量与期望服务质量间的匹配程度有关。图书馆的存在就是为了给读者提供所需，吸引读者更多的利用图书馆，所以研究两者之间的关系对于图书馆服务质量的提高有着重要的意义。
三、高校读者群体阅读心理及行为状况分析
目前，随着网络的快速发展，传统的阅读方式已经不再适应于现有的阅读市场，读者的群体阅读心理及行为因此发生了巨大的改变。1.读者认知过程及能力上的差异。客观的事物刺激会对使用图书馆的读者产生不同的认知，而这种认知被看作是阅读心理产生的基点，也是读者产生阅读行为的必要条件。对于图书馆来说，它的服务对象是极其复杂的；从年龄的角度来看，可以使青年、中年、老年；从职业的角度来看，可以是学生、老师、教授；读者需求心理会因为读者所处的不同社会地位和所拥有的物质条件而有所不同，因此他们的兴趣、爱好等也会因此而存在很大的差异。所以，图书馆要想做好服务工作，提高服务的质量，那么就必须研究不同层次、地位的读者的心理需求，只有充分的体现出差异化，才能够满足各个层次的读者需求，从而吸引更多的读者。2.阅读习惯的改变.读者的阅读习惯与其所处的环境有着很大的关系。随着现代网络技术的快速发展，我们进入了一个新的信息时代。越来越多的人已经放弃了传统的阅读方式，通过网络阅读的模式被广泛的接受。大学生通过电脑、手机等信息工具直接阅读的行为相比于去图书馆阅读的行为大幅度的增加；根据相关的数据显示，虽然目前我国的网上阅读量还不是很大，但是其增长的趋势是巨大的。阅读习惯在很大的程度上受到环境和教育的影响；目前，新的传播媒体给高校的图书馆阅读带来了积极的影响作用，但也出现了许多不好的现象；例如：阅读心态的漂浮、阅读过于的泛化，这些因素的存在也会影响读者的行为意愿进而影响图书馆的服务质量。3.浏览式阅读成为常态。浏览式的阅读状态在现有高校大学生身上十分的常见。当他们进入图书馆进行阅读时，大多数都没有明确的目的，在读的时候多数都是走马观花似的阅读，在没有完全读完就随意的切换页面；这样的电子阅读方式，相比于传统的阅读方式，虽然可以在短时间满足读者更多的要求，但是提供给他们的只是浅短的只是，并不能够让他们进行更深层次的思考。这样的阅读状态可以用短、平、快来概述，这与传统阅读时的专心阅读、用心思考之间形成了鲜明的对比。
四、图书馆吸引读者的改进措施
1.针对不同层面的读者，提供各自所需的服务。因为图书馆所面向的是高校中各个层面的人，因为不同层面的人所产生的读书需求是不同的，所以图书馆应该根据读者的不同需求去调整自身，以此提高图书馆的服务质量。例如：针对于刚进高校的新生来说，高校可以开展针对新生如何利用图书馆，如何快速的找到自己需要的信息的讲座，使得高校新生可以更加方便快捷的使用图书馆，从而增加图书馆的人流量。对于即将毕业的老生来说，高校可以外聘知名的专家开展毕业论文方面的指导，提供新的就业、创业指导信息。用户教育的提升可以提高图书馆的服务质量，可以强化高校人员对信息重要性的认识，让他们养成良好阅读的习惯；通过提高用户的需求来提高图书馆的服务质量。2.改变原有的阅读理念。目前，为了满足更多读者额需求以及适应现有的网络时代，越来越多的高校图书馆让电子书走进了图书馆；这使得传统阅读的地位受到了很大的冲击。师生阅读方式由“纸质阅读”转向“电子阅读”已经成为了必然的趋势，在图书馆技术信息化、网络化的情况下，原有的阅读理念也应该有所改变。图书馆所面向的是现代的大学师生群体，他们对于信息的需求更具个性化、多样化，所以图书馆应该通过广泛的调查分析，并且针对此提供特殊的服务以便于满足现有高校的需求。现有的高校生对新鲜的事物有着极大的兴趣，所以手机阅读、终端阅读也成为了他们主要的阅读方式，针对此图书馆可以将已购买的各种资源免费的推送给他们，让他们可以通过自己喜欢的阅读方式进行阅读。图书馆应该建立一个信息资源库，以便于用户及时的找到自己所需的信息资源。3.了解读者行为，培样有目的性的阅读。针对目前大学生的阅读现状来说，大多数的大学生都缺乏明确的阅读目的，在阅读的选择上过于的盲从；过于的偏重于网络阅读轻视文本阅读；为了应付应付考试而读书的现象也比比皆是。针对此，高校应该充分的了解读者的行为，开展各种的读书宣传教育，帮助读者建立高尚的阅读动机，有意识的指导大学生养成良好的读书习惯；还可以根据学生们喜欢的畅销书，组织征文活动，激发大家阅读的积极性。有了良好的阅读习惯，有目的性的进行阅读，可以使得读者依赖图书馆，这样就可以最大程度的发挥图书馆的作用，提高图书馆的服务质量。4.加强读者培训工作，开发更多的潜在阅读者。图书馆的管理员不仅要担当起管理图书馆的职责，还要不断的收集、了解新的热门的信息，及时的向读者推出。某些读者是缺乏自主查询的知识或技能的，特别是对于刚入校的新生来说，所以这个时候就需要开展相关的教育培训工作，方便之后新生们的阅读行为。图书馆通过加强读者培训工作，可以强化读者的信息意识，让他们养成良好的阅读习惯，开发更多潜在的阅读者。
五、结语
综上所述，高校图书馆的服务质量与读者的行为意愿之间有着很大的关系；可以通过探究分析调整两者之间的关系来提高高校图书馆的服务质量。为了适应现有阅读方式的改变，图书馆应该广泛的收集调查并分析读者行为的各种数据，以便于做出相应的调整，以便于吸引更多的读者到图书馆进行阅读。
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作者：阎星宇 单位：宁波大红鹰学院
