1坚持改革创新
打造医院后勤发展文化医院后勤服务部门，可以说是“文化阵地中的沙漠地带”。从工作内容上说，尽是些吃喝拉撒睡的琐事，从职工队伍结构来说，高学历、高素质的员工偏少。然而，后勤服务的对象是具有较高文化素养的医护人员，和随着生活水平提高对服务要求越来越高的病人和家属，因此，文化建设的定位很重要，也就是说要在建设什么样的后勤文化，如何建设后勤文化方面达成共识。医院后勤发展要服务于医院的效益、质量、规模的协调发展，在这三点中间，效益是目的，质量是前提，规模是手段。不能以牺牲质量为代价而换取一时的、表面的繁荣，也不能为了后勤局部利益而损害医院的整体利益。作为医院文化建设的一部分，医院后勤文化建设要正确处理好整体与个体、暂时与长远的关系，通过医院后勤文化的发展促进医院文化建设的全面提高。无锡市第二人民医院在2003年在全市率先成立了“168”病员服务中心，通过服务中心将全院松散的服务进行归并，在中心设有一条服务专线，只要拨打热线电话，所有问题都会在第一时间有回应，所有问题都能及时得到解决。如:只需一个电话为住院患者提供所有生活、设施保障，为检查病人提供全程陪同服务，住院病人错过就餐时间，拨打专线电话后，20分钟内热气腾腾的饭菜就会送到病人床边。服务中心成立至今经过近10年的运行受到广大病员和医护人员的认可和好评，“一个中心，服务全院;一个电话，解决问题;一个需求，满意答复”的服务模式已成为后勤的服务文化，也提高了后勤服务的质量和效率。
2完善各项规章制度
打造医院后勤管理文化医院后勤保障管理是医院围绕医疗这个中心任务，对医院的能源供给、物资供应、环境卫生、绿化美化、保修维护、房屋修缮、车辆调度、生活服务等各项支持工作进行的计划、组织、协调和控制的过程，目的是保障医院正常医、教、研工作的顺利进行。其特点是工种多、技术强、摊子大、范围广。如果没有完善的制度，后勤管理文化将无从谈起。因此，完善的工作制度是医院后勤文化建设成果的重要标志之一，也是医院后勤保障处于良好运行状态的基本保证。随着医院规模的不断扩大，特别是新建病房综合楼投入使用，我院对后勤工作制度进行了修订和扩充，完善了岗位职责及操作规程，明确各自的职责，同时将思想政治教育贯穿于整个后勤管理过程中，结合后勤工作的特点，每周召开班组长会议，交流本周所做的工作及下周的安排，科长及时进行点评并根据医院重点工作布置，班组之间加强沟通和互动，同时，针对工作中出现的问题，及时商量解决的办法，力争在最短时间得到有效地解决。在重要时期、重点时段建立技术人员双岗值班制，确保技术到位、责任到位、解决问题到位。通过一系列的制度和措施，后勤“安全第一、预防为主、综合治理”的管理文化已形成一种氛围，一种大家自觉履行的规范。在医院后勤服务项目社会化越来越多的同时，给予外包公司员工关心、照顾，每年院庆活动和本院职工一起吃生日面，每逢过年安排值班人员吃年夜饭，充分体现出医院后勤的人文文化。
3强化服务意识
打造医院后勤服务文化随着医疗市场竞争的日趋激烈，谁拥有服务谁就赢得市场，服务文化建设已成为医院后勤部门面临的重要课题。建设和谐的医院环境，保证医院医疗工作有条不紊，后勤各部门承担着义不容辞的责任。开展“争创后勤先进班组”活动、创建安静病区—实施探视管理等一系列举措，打造“高质量、高品位、高标准”的后勤服务平台，把服务、管理和医疗紧密结合起来，为医院整体水平的提高，提供有力的后勤保障。
3．1争创后勤先进班组。在后勤14个班组中开展“满意在二院—优质服务竞赛”活动，活动内容为:(1)服务规范，主动热情，态度和蔼，有问必答;(2)发挥保障功能，严格探视和陪护管理，加强安静病区管理。(3)继续深化“168”服务内涵，优化工作流程，提高服务质量和工作效率;(4)加强细节管理，落实安全生产责任，提高服务管理水平和应急处置水平，切实做好食堂、消控中心等各重点部门的安全工作;(5)坚持服务临床，做到限时服务，接到报修电话，一般情况下10分钟内到达现场，及时排除故障;(6)力争做到“零投诉、零纠纷、零差错”，临床科室和病人满意度≥90%。通过组织动员学习，活动扎实开展，最后经过临床测评等综合考核评选出3个优胜班组给予表彰和经验介绍。通过此项活动使后勤职工牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的服务理念，提升服务内涵，促进后勤服务水平的全面提高。
3．2创建安静病区—实施探视管理。由于长期的习惯方式影响，以往病人入院治疗时，其家属大多三五成群结伴到医院探视病人，这给医师查房、病人休息等带来诸多不利。此外，探视人员中不乏有感冒等其他情况，会大大增加交叉感染的机会，不利于病人休息，不利于医院开展工作。为解决长期以来困扰患者入院治疗时碰到的治疗环境嘈杂、休息不好等难题，我院在2011年4月率先在无锡众多医院中实行了探视及陪护管理制度，力求给住院患者创造一个安静、舒适、安全的治疗环境。主要有:(1)明确探视管理职责。把探视管理作为科主任、护士长管理科室的范畴。医院首先在全院干部职工中加强动员与宣传，让医务人员从思想上认识到位，重视和配合探视管理。对科主任、护士长立“军令状”，将探视管理的执行情况与科室、与科主任及护士长考核挂钩。(2)建立探视管理系统工程。明确总务科为牵头部门，保卫科配合，加强巡视。总务科聘请了21名探视管理员，对相关人员进行10多次学习和培训。信息科建立门禁系统，对人员出入进行管理。(3)总务科对这项工作的实施情况经常进行检查、反馈，并征求病人的意见，满意度从一开始的68%上升到91%。探视管理实施2年来病房的环境明显得到改善，安静、整洁、安全的诊疗、休息环境受到病人和医务人员的双重欢迎。后勤工作要紧紧围绕医院文化建设工作，通过加强组织建设、转变服务观念、创新服务模式、完善工作流程来提升后勤服务品牌，来丰富后勤文化新的内涵，为医院发展提供坚实的后勤保障。
作者：许兵
