1旅游职业道德评价指标体系建设的意义
1.1有利于推动旅游业的诚信体系建设
旅游业直接服务于广大游客,直接面对广大游客的监督和评价,使旅游从业人员能更快、更准确地了解到游客的喜恶,聆听到最真实的想法,获得最有意义的意见和建议。通过旅游从业人员职业道德的内外部评价,可引导和帮助旅游从业人员改善服务态度,提高服务质量和服务水平,树立全心全意为人民服务的信念,使旅游队伍素质得到提升。在推动旅游业发展过程中,注重发挥旅游职业道德评价指标体系的运用,使广大游客在愉悦身心的旅游活动中对旅游从业人员做出准确判断的同时,相互作用并不断提高自身的文明素质和道德水准。
1.2有利于改善旅游业地位和形象[2]
旅游从业人员职业道德评价体系就是依据旅游各部门相应的职业准则、要求,对旅游从业人员的职业行为进行评价,以达到监督、激励和约束旅游从业人员职业行为的目的。对旅游从业人员的职业行为即时地做出评价和反馈,通过物质和精神奖赏来激励其严格遵守职业道德规范,通过物质、精神、纪律、法律等不同层级的惩罚方式使其产生巨大的外部压力,必须做到有力度、有效用地遏制旅游从业人员的道德失范。加强旅游行风建设,是促使旅游市场秩序逐步规范、旅游企业品质日益提升、旅游行业形象逐渐改善的根本保证。旅游从业人员职业道德评价指标体系建设是对旅游从业人员的职业行为是否符合职业标准,能否满足广大游客需求进行量化,并据此深入开展旅游行业的创优争先、优胜劣汰活动,优化旅游环境,提升旅游行业整体素质,改善旅游行业整体形象。
1.3有利于全面实施高效监管工作
建构旅游从业人员职业道德评价指标体系,使旅游从业人员职业道德变得实在、具体、可评估、可操作,为建设旅游职业美德奠定了坚实的基础。旅游从业人员职业道德评价指标体系为旅游从业人员提供了职业道德的参考标准,成为良好职业道德塑造的指导依据。旅游从业人员职业道德评价监督活动开展的深度和广度,制约着旅游从业人员职业道德发挥作用的程度,它是保障、维护和推动旅游从业人员职业道德建设的重要动力。
2旅游从业人员职业道德评价指标体系
完善的旅游从业人员职业道德评价体系应做到内部评价与外部评价相结合,以内部评价为基础,结合外部评价产生的作用,使旅游从业人员人员的职业道德状况受到社会、单位和他人的监督,从而提高其职业道德水平。评价过程需整合多方面的评价信息,对旅游从业人员的职业道德行为做出准确深刻的评价,体现出职业道德评价的民主性与发展性,营造出尊重、理解、宽松和谐的人文环境,促使旅游从业人员职业道德走向更高的境界。旅游从业人员职业道德评价的方法主要可分为内部评价(自我评价、集体评价等)和外部评价(社会舆论评价、传统习俗评价、行业管理部门评价等)。
2.1确定评价的主客体
主要是:①评价主体。旅游从业人员职业道德评价的主体是指组织和参与职业道德评价的人员。评价主体可根据不同的评价对象进行选择,借用多主体评价的方法,以多主体代替单一的评价主体,可避免由于评价主体过于单一带来的误差,即旅游从业人员自我评价、旅游者评价、人事管理部门评价、旅游行业管理部门评价或专门成立的评价小组等多评价主体参与旅游从业人员职业道德评价。无论评价主体是谁,都必须熟悉评价技术,且能理解(并设法避免)在评价过程中可能出现的问题,公平、公正、公开地进行评价。②评价客体。客体就是旅游从业人员的职业道德,通过对旅游从业人员平时在工作岗位中的工作效率、工作态度、学习能力等内容进行分析,制定有利于职业道德发展的科学合理的评价体系。
2.2内部评价指标体系
内部评价包括自我评价(自我剖析、自尊、自知、自诚)+集体评价(考核评分、工作效率评价、对比评价等),这种评价方法可操作性强。自我评价过程是旅游从业人员对职业道德的自我反思过程,也是一个自觉的职业道德的修养过程,决定着旅游职业道德由“他律”走向“自律”。集体评价过程是在旅游行业部门对旅游从业人员的职业道德行为进行评价的活动方式。
2.3外部评价指标体系
外部评价包括社会舆论评价、传统习惯评价、行业管理部门评价、客户评价等(图1):①社会舆论评价。社会舆论是指在一定社会生活范围内或在相当数量的人群中,对某种事件、现象、行为等,正式传播或自发流行的情绪、态度和看法[3]。全社会各阶级都会从自己的根本利益出发,借助道德舆论,宣传本社会、本阶级的道德原则与规范,肯定、褒奖良好的职业道德行为,使其感到精神鼓励与内心满足,更好地坚持善的职业行为;批评、谴责违背职业道德规范的集体或个人的行为,使其改变原有的职业道德观念与不道德的职业行为,并引起他人对自己行为的检点和警觉。②传统习惯评价。传统习惯是指人们在长期的社会职业生活中逐步形成的一种稳定的、习以为常的职业道德倾向和评价方式[4]。旅游从业人员的传统习惯是长期以来按照旅游行业的工作秩序形成的、习以为常的职业行为倾向,表现为一定的工作情绪和传统的工作方式。凡是符合传统习惯的就认为是道德的,凡是不符合传统习惯的就认为是不道德的,因此职业道德传统习惯对成文的职业道德规范起补充和制约作用。③行业管理部门评价。行业管理部门评价是指各级旅游组织对旅游从业人员职业道德进行的评判,如国家旅游局对地方旅游局行政管理人员职业道德的评价、旅游饭店协会对饭店工作人员的评价、旅行社协会对旅行社工作人员的评价等。旅游行业管理部门的评价相对规模较大,所以一年进行一次即可,有条件的地区或行业可以半年进行一次大型评比活动,评选出行业内道德优秀的服务人员,给予恰当的物质和精神方面奖励,树立良好的职业道德楷模形象,激励旅游从业人员对自身职业道德的提升。④客户评价。客户评价是外部评价法中最重要的方式。旅游者(旅游行业的客户),作为旅游活动的切身体验者,对旅游从业人员职业行为做出评价应是最客观、公正的。所以,游客满意度调查以及旅游者评价是旅游行业获得最真实准确的资料,实现可持续发展的必由之路。
2.4综合评价指标体系
旅游从业人员职业道德评价指标体系是由内部评价指标体系和外部评价指标体系两部分共同构建起来的。内部评价分值的比重较大,占分值的比例为60%(其中,自我评价部分分值的内部评价分值的比例为30%、集体评价分值比例为70%),外部评价部分分值的比例为40%。(旅游从业人员职业道德分值S,内部评价分值I(自我评价M、集体评价分值G),外部评价分值O。计算公式为:S=I×60%+O×40%。其中,I=M×30%+G×70%。根据旅游从业人员职业道德的具体内容以及德尔菲法修正建立相应的评价指标,通过层次分析法为每个指标赋以权重。将旅游从业人员职业道德的八项要求内容作为层次分析法中八个层次的备选方案(备选内容),求得每一层次的内容对上一层次内容的优先权重,以此类推,最后再利用加权和的方法递阶归并各备选方案对总目标(旅游从业人员职业道德)的最终权重,得出八个层次的备选方案的权重排序,以及每个层次的备选方案对总目标的最终权重(表1,图2)。通过层次分析法软件为每一项旅游从业人员职业道德准则赋以权重,得出旅游从业人员职业道德评价指标(表2)。根据积分可确定旅游人员职业道德等级,效仿旅游饭店星级评定对旅游从业人员进行星级评定:考核得分>95分的评定为五星级;85—95分的评定为四星级;75—85分的评定为三星级;60—75分的评定为二星级,并对二星级员工加强职业道德培训;考核得分<60的即可对其进行相应惩罚或解聘。评价步骤为:首先,各单位准备接受职业道德评价的员工的相关资料并报送评定机构;其次,评定机构派出评审小组进行专业评价、审查,并确定旅游从业人员的职业道德评价结果以及个人信用星级,三星级以上员工颁发等级证书,并上报道德监察机构备案。每年年终评定或每季度评定一次(若条件允许),并将评定结果记入旅游从业人员职业道德档案。如李明为某知名旅行社导游,在旅游职业道德评价中的内部评价部分:自我评价得分80,集体评价得分为75分;外部评价部分得分为82。其中,M=80、G=75、O=82,将这些数据代入以下计算公式:S=I×60%+O×40%。式中,I=M×30%+G×70%,得：I=M×30%+G×70%=80×30%+75×70%=24+52.5=76.5;S=I×60%+O×40%=76.5×60%+82×40%=45.9+32.8=78.7。由此可得李明的旅游职业道德评价考核得分为78.7分,可评定为三星级员工,并颁发三星级员工等级证书;李明的旅游职业道德处于中等水平,仍需在今后的工作过程中不断积累经验,总结自身优缺点,注重自身职业道德的培养与提升。
3旅游从业人员职业道德评价监督机制的建立
3.1建立监督机制,使评价结果客观公正
具体的监督方法可采用社会监督,即建立社会监督制度,公开评分标准,定期或不定期聘请社会各界群众代表通过客户体验评价的方法参与评比,对旅游从业人员行为做出客观、公平、公正的评价,将评价打分过程公布于众,接受监督。客户评价可利用问卷调查、客户座谈等方式,随机深入客户进行调查研究;也可建立公开举报制度,设立举报电话和意见箱,由指定客户(或VIP)进行监督,从而评选出优秀的旅游从业人员。社会监督制度的实施,有助于旅游从业人员职业道德评价的完整性和全面性,对考核评分方法起积极的补充和完善作用。
3.2建立职业道德评价档案,奖优惩劣
在根据评价体系评分的基础上,建立旅游从业人员道德档案。将每一次旅游从业人员职业道德评分真实记录在其道德档案中,使旅游从业人员既有压力又有动力,不断提高其遵守职业道德规范的自觉性;将某一地区或整个旅游行业的旅游从业人员进行系统管理,在网络上公开发布个体职业道德评分及个人信用等级,用人单位可在网络上了解其职业道德情况,做出自己的人事决策。这样可通过用人单位,进一步约束旅游从业人员的执业行为,旅游从业人员职业道德评价监督机制即是旅游从业人员职业道德由他律转化为自律的杠杆。
作者：高亚芳 李艳萍 单位：西北师范大学旅游学院 地理与环境科学学院
