摘要：职业教育的目的是为社会输送高素质、技能型应用人才，服务类专业人才的培养具有其特殊性，要求职业院校在强化专业技能的同时，更重视学生的职业素质和综合素质的提升，将素质教育贯穿教育教学全过程，融入课堂、校园、企业、社会各环节，促进人才的全面发展、持续发展，使教育真正服务于社会。
关键词：高职院校；服务类专业；职业素质
一、引言
近年来，中国服务业始终保持平稳较快的增长态势，服务业在三大产业中占GDP比重最高、吸纳就业最多的形势进一步巩固。参考发达国家的发展历程，中国服务业未来的增长空间仍然巨大。人们在依赖和享受服务业带来的便利的同时，对服务质量也提出更高要求。服务质量的提升不仅依靠企业的实力和硬件，其关键还在于从业人员的综合素质。那么现代服务行业需要什么样的人才？这不仅是企业关心的问题，更是职业教育所关注的核心问题。
二、服务行业对员工综合素质要求分析
为了更好地了解企业对服务类专业学生的素质要求，人们进行了一次较为广泛的调研，行业涉及酒店、旅行社、百货零售、金融业、通信服务、IT行业等，调研采用问卷调查与深度访谈相结合的方式，发放《员工职业素质调查表》1200份，回收问卷1086份，有效问卷1011份，同时，研究人员赴酒店、旅行社、商场、银行等多家企业单位，通过与管理人员座谈、与新员工现场交流等方式了解用人单位对员工的素质要求。通过对调查结果的分析，人们得出一些结论：第一，选聘员工情商比智商更重要。(见图1)根据调查，当前服务类企业在招聘员工时，主要考虑10个方面的因素，其中情商类因素占36%，专业技能和工作经验类占25%，职业道德占11%，其他还包括学业成绩、外貌外形、学历层次等。由此看来，与传统的服务业相比，现代服务业显然更关注员工的综合素质，高分低能的应聘人员早已淡出用人单位的视野，而能促使专业技能发挥效力、学业成绩转化为实际能力的情商，越来越被用人单位所重视。调研中许多管理人员提出，职业院校毕业生不仅要具备过硬的专业理论知识和操作技能，更要具备较高的情商水平；既要会做事，更要会做人。第二，协作能力、沟通能力和抗挫能力尤为重要。（见图2）通过问卷调查及企业访谈，用人单位普遍认为员工首先应具备如下重要素质：协作能力、人际沟通能力、企业忠诚度、吃苦耐劳精神、抗挫能力、自控能力等，其中协作能力是用人单位最看重的因素。许多管理人员都希望新员工确立这样一种观念，即企业是一台大机器，每一位员工都是其中的一个零件，只有在企业的大机器之中，零件才能发挥自己的作用。团队合作能力的发挥不仅关乎企业的发展，更决定了员工的个人发展轨迹。其次受到重视的能力就是人际沟通能力，在座谈中人们发现性格开朗、爱好广泛的新员工，在人际交往及沟通方面具有一定的优势，到陌生环境能很快适应，有过学生干部工作经历的学生尤为突出，在入职培训及实际工作当中能主动和客人、上司、同事沟通，有自己的想法和意见也敢于表达。调查中人们还明确感受到很多单位对新员工的一种要求——过硬的抗挫能力。以一种积极的心态面对服务工作，尽快转换角色，调整自身定位，这是对每一位职场新人的基本要求。由于服务行业自身的特殊性，服务对象的个人素质千差万别，服务要求越来越高，员工在实际工作中很难避免各种客我纠纷，心理承受能力是否过关将直接影响工作效果和职业发展。在对用人单位选才用人标准的所有因素进行分析后发现，用人单位对人才能力的需求是全方位的。除了问卷中所涉及的这些核心能力以外，企业管理人员还提到了敬业精神、意志力、领导能力、执行能力、亲和力和诚信意识等。第三，服务业需要吃苦耐劳精神。通过调查，人们发现目前企业员工普遍存在以下问题：协作意识不强，心理承受力差，缺乏吃苦精神，社交能力不强，自控能力差等。当前学生多为独生子女长大的一代，追求个性，特立独行，往往缺乏全局意识和团队精神。多数学生生活一帆风顺，缺少历练，部分同学生活条件优越，缺乏吃苦耐劳精神，遇到挫折缺乏承受力，进入新岗位适应能力差。初入职场，角色转变大，心理冲突增多，此时，“态度决定一切”，良好的心态对于初入职场的学生而言尤为重要。刚入职的新人大多都是从一线服务岗位做起，工作强度大，工作时间长，操作单调重复。不少学生对就业岗位和待遇期望值高，不安心于一线服务工作，怕吃苦，不能受委屈。调查中有这样一个案例：一位女同学在酒店餐厅实习了三四个月，每天端盘子、擦杯子、打扫卫生，被客人呼来唤去，还经常加班加点，因此她心里时常觉得委屈。一次包间客人用餐完毕离开后，她因为口渴吃了客人留下的西瓜，被主管发现，受到严厉批评，主管要求她向餐饮总监道歉。于是该同学内心压抑已久的委屈瞬间爆发，与主管激烈争吵一个多小时，然后愤而离职。类似这样的例子在服务行业屡见不鲜。由于服务行业的特殊性，工作时间比较长，节假日不能休息，规章制度严格，工作自由度小，薪资待遇不高，如果对这些问题没有正确的态度，很难在服务岗位长期坚持下去。一些管理人员提出大学生对自己的职业生涯要有一个长期的规划，不要只看重眼前的利益得失，也不能眼高手低，服务行业注重知识，更注重经历。脚踏实地，任劳任怨，从基础做起，才能有长足的发展。第四，企业青睐有丰富实践经验和社会经验的学生。多家企业的管理人员提到他们很看重应聘者的社会实践能力和经验，许多人力资源经理也认为有过打工和实习经验的毕业生适应新岗位、新环境更顺利，工作上手快，与同事上级也较好沟通，同时耐挫能力也更强。他们认为，通过社会实践，大学生不仅能够积累人生阅历和社会经验、工作经验，把课本知识转化为实用技能，同时能够深入了解用人单位对人才的具体要求，树立市场意识，摈弃一些不切实际的观念。此外，社会实践是大学生拓展自身素质的主要途径之一，学生们通过实践可以磨炼意志、锻炼能力、强化自我管理、增强责任感，可以达到与专业技能相辅相成的作用。
三、职业院校人才培养中的职业素质养成策略
第一，转变传统的职业教育理念。转变重智商轻情商的教育理念。首先，要转变以发展智力为中心的教育思路，树立智力和情商教育协调发展的教育理念。职业教育应以市场为导向，以满足岗位需求为前提，在致力于提高学生的专业知识和技能的同时，注重培养和发展学生的动机、兴趣、情感、意志等情感要素，并且促使它们相互促进、协调发展。其次，要转变以考试分数为主要评价原则的教育理念，树立以考核能力为主的评价原则。传统的评估主要是通过标准化考试来检测学生的成绩，把分数看成是衡量学生水平的标准，而且是唯一标准。这不仅抑制了学生挖掘自身潜力的动机，也忽视了综合素质与人格的发展。大量研究结果表明，一个人在学校成绩优异并不能保证他以后事业成功。只有重视能力的培养，提高综合素质，具备较高情商素质的人，才可能具有较强的社会适应能力、人际交往能力和开拓创新能力，才更可能获取事业成功。转变重专业课程轻人文课程的观念。受功利主义课程观念影响，许多高职院校在课程设置中，片面强化专业知识和专业能力方面的课程，而对文化基础课和人文素质课很不重视。除了教育部明文规定的语文、数学、思想品德等基础课之外，其他人文课程被大幅削减。这就导致高职学生在职业意识、职业素质、职业情感等方面的缺失，虽然专业能力得到提升，但其综合素质不符合社会和用人单位的要求，不利于学生职业生涯的持续发展。职业教育的最终目标应该是为社会培养专业突出、个性完善、素质全面的职业人才。转变重服务技能轻服务意识的观念。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务工作者的内心，是优质服务的基本前提。高职院校的人才培养以就业为导向，紧跟市场需求，往往非常重视学生专业技能的培训，而忽视了对职业素质和服务意识的培养。没有良好的服务意识和职业情感，服务人员在工作中很难保持积极心态，难以激发工作热情，无法树立正确的角色定位，即使拥有高超的服务技能，也不可能转化为积极主动的工作态度和行为。第二，职业素质的培养应贯穿教育教学全过程。强化职业规划课程。高职院校要重视学生职业生涯规划的指导工作，帮助学生把握行业特点和形势，了解行业需求，并结合自身特点实现潜能开发。职业生涯规划应从学生入校开始，活动课和理论课相结合，整体设计，伴随学业进程分阶段实施。许多大学生对自己不甚了解，对行业缺乏认识，对未来一片茫然，学校首先要帮助学生找到自己的个人发展目标与职业生涯的契合点，引导学生尽早树立职业生涯规划意识，明确职业发展目标，自觉提升个人职业素质，增强在就业市场上的竞争力。将职业素质教育融入日常教学全过程。职业素质和职业意识的培养不是依靠一门或几门课程完成的，而应贯穿日常教学全过程，渗透至所有课程和实训环节中，将专业知识和技能与职业理念有机结合，让学生在潜移默化中接受职业培养。单纯开设职业道德或职业素质教育之类的课程，学生往往认为过于空泛、枯燥，或者视同说教，难以达到预期的教学效果。提高学生的职业素养并非哪一门课程哪一位教师的任务，而是全体教师的责任。尤其对于专业教师而言，在教授专业知识的同时传递职业理念，更加自然深入，更容易被学生接受。但要达到良好的教育效果，对专业教师则提出了更高的要求，教师要加强教学内容与工作的相关性，以能力培养为主线，整合知识、技能和态度，促进学生的自我发展、自我完善。校企合作强化职业意识。职业素质的培养离不开职业实践，借助校企合作的平台，学生可以尽早接触真实的职业环境，得到职业锻炼。目前，许多职业院校已与企业建立全方位多层次的合作，尤其是企业为学生提供了大量实训资源和实习岗位，这些实践机会不仅使学生的专业技能得到提升，而且使学生与行业、岗位零距离接触，让他们加深了对行业和企业的理解，对强化他们的职业意识和培养职业素质发挥了重要作用，也使他们能够更顺利地从学校过渡到企业，更好地融入职业生涯。打造具有职业特色的校园文化。职业素质的养成要从学生进入校门开始，并且纳入学校的人才培养体系。除了开设专门的职业素质教育课程之外，还应在校园内打造职业文化氛围。如开展各种服务校园、服务师生的活动，帮助同学们树立服务意识；开展职业服饰、职业风采大赛，培养职业情感；通过社团活动、班级活动，宣传和强化职业理念；与行业实现文化对接，通过企业进校开讲座、办文化周等活动，将企业文化带入校园，使师生们加深对行业和企业的认知与理解。第三，搭建提升学生综合素质的实践平台。在学生干部队伍建设中锻造学生综合能力。调研中许多企业明确表示招聘时他们会优先考虑学生干部，他们认为学生干部的学习成绩和个人综合素质普遍较好，是校园里的佼佼者。学生干部在班级管理和组织活动的过程中，管理能力、协调能力、沟通能力、应变能力、表达能力等多种能力得到锻炼，奉献精神和服务意识得到体现，这些都是受到用人单位青睐的优秀品质。学校应为学生提供更多参与班级管理、校园建设及自我管理的机会，在学生干部队伍的管理中改变重使用轻培养的现象，将全面发展和综合素质提升作为学生干部能力建设的重点，特别重视服务意识、健康人格的培养。充分发挥学生社团的育人功能。大学生社团是校园文化建设的重要组成部分，更是大学生综合素质培养的重要载体。许多学校都有着独具特色同时又丰富多彩的社团文化，这些精彩的社团活动背后，是学生们综合能力的充分展示。学校应积极关注、引导和扶持学生社团的发展，充分发挥学生社团的育人功能，让学生们在充实课余生活的同时，也发挥自己的优势和特长，挖掘个人潜力，增强综合实力。尤其是大学生社团作为重要的第二课堂，在培养学生的实践能力和创新精神方面具有不可替代的作用。学校应将学生的兴趣与社会的需求相结合，通过各种形式的社团活动，培养学生的实践能力，实现大学生的自我教育、自我服务和自我管理，促进学生综合素质的提升。完善大学生社会实践培养体系。社会实践是学校进行素质教育、培养学生创新精神和实践能力、加速大学生社会化的重要途径。但是很多学校和学生对社会实践的重要性认识不足，积极性不高，使得社会实践流于形式，内容陈旧、空泛，缺乏深度和广度。学校应及时转变教育观念，把大学生实践活动纳入大学生教育管理体系中，针对不同年级、不同专业的学生制定相应的社会实践培养计划，规定实践课时数及学分，完善考核评价机制，使其与学生的综合素质考评和各种评优挂钩。同时，学校应充分整合各种社会资源，开发建设大学生社会实践基地，并在教学实践、专业实习、社会调查、志愿服务、勤工助学等基础上，不断拓展创新活动项目，丰富社会实践的内涵，使其在内容、形式、广度和深度上都得到发展。
四、结束语
职业教育能否顺应社会发展，职业人才能否满足市场需求，在很大程度上取决于职业院校是否高度重视和有效地进行职业素质的培养和职业素质的拓展。服务类专业的人才培养应着眼于服务业发展的大背景，以市场需求和就业为导向，在强化职业和专业技能的同时，重视学生职业素质和综合素质的提升。把促进人的全面发展、适应社会需要作为衡量教育质量的根本标准，在人才培养体系中找准定位、合理规划，使职业教育真正服务于社会。
参考文献：
[1]李蕾.以职业素质为本位构建高职教育课程[J].山东社会科学,2014(12).
[2]王宇,张蓉倩.高职酒店管理专业学生职业素质培养探析[J].广西教育,2015(1).
[3]青玮,刘艳.高职院校服务类专业学生职业素质与服务意识培养[J].教育与职业,2013(12).
作者：丁洁
