1房屋质量投诉的特点和发展趋势
房屋质量投诉一直是社会关注的焦点，也是处理的难点，近年来投诉数量更是呈现出逐年递增的趋势。以扬州市区为例，2011年共调查、处理各类住宅质量投诉及咨询179起，2012年为193起，2013年截至到11月30日为173起，导致的群体性投诉事件也已涉及数个开发商业楼盘和拆迁安置小区。究其原因和特点，有以下几个方面。
1.1城市建设规模和基建投资
扩大2013年扬州市城建投资量超过180亿，新开工项目建筑面积572×104m2，累计在建工程已达1400×104m2，截至11月底竣工住宅面积433×104m2。随着建设工程量的逐年增长和房屋保有量的居高不下，投诉的绝对数量也“水涨船高”。
1.2房屋质量监管和维修保证体系有待进一步完善
现有的房屋监管体系中，法律法规对开发商违约行为的约束和处罚力度偏低，导致了质量投诉的发生。少量开发商违背合同约定，私下变更工程做法，擅自降低居住环境标准，导致购房业主不满，甚至直接引发群体性上访。工程交付后，作为工程质量第一责任人，部分建设单位不能有效组织和落实质量保修工作，对业主的合理诉求拖延、推诿，激化了当事双方的矛盾，而房屋质量的维修保证体系也有待进一步完善。江苏省新出台的89号省长令《江苏省房屋建筑和市政基础设施工程质量监督管理办法》，明确了开发企业缴纳质量保证金制度，但具体操作和管理细则尚未出台。对超过质保期的房屋质量问题，居民要动用房管部门的公共维修基金，申请周期相对较长，程序也有待简化。没有资金保障，质量问题得不到及时维修，自然加剧了质量投诉。
1.3投诉质量问题的范围不断扩大，重心有所转移
百姓投诉的质量问题不再局限于房屋结构安全、附属构件使用安全等问题，已涉及到使用功能、外观质量、环境质量问题；不再局限于土建范畴，已扩展到建筑节能、水电安装领域；不再局限于施工问题，已关注材料品质和追究设计缺陷；不再局限于房屋交付验房，已直接跟踪监督和举报建设过程中的参建单位质量行为不规范问题。近两年发生的业主投诉设计缺陷、群诉开发商违约取消中央空调、举证质疑设计技术核定单重号、资料归档不规范等问题，就充分证明了住户的房屋质量维权意识不断增强，查找质量问题更细致、更专业、更全面，范围更广，导致投诉量不断攀升。
1.4住宅质量通病客观存在，裂、空、漏等顽症，仍有待进一步加强控制
经过对近三年市区质量投诉的分析，经技术人员现场查勘（部分项目为专家鉴定），所反映的问题绝大多数属于质量通病，未发现影响结构安全的质量问题。但涉及“空、裂、漏、薄”等问题的质量投诉，占投诉总数的比例呈常年居高的态势。2011年占质量投诉总数的占45.8%，2012年占46.6%，2013年截止到11月份占52.6%。近年出现的业主群体投诉，也主要是反映房屋渗漏、墙面粉刷裂缝、抹灰层脱落、窗户损坏，质疑存在混凝土强度不足、砂浆强度不足、墙体保温材料质量不符合要求等质量问题。这其中有通病防治措施落实不力的问题，还有一些技术难题需要研究解决的原因（如热胀冷缩导致的混凝土构件、墙体裂缝，住宅同层排水等新设计做法和成品砂浆、自保温砌块、外保温板材等新材料应用带来的渗漏空鼓问题等等），也有缺乏优质优价政策激励创优的因素。
1.5部分业主以质量问题为“突破口”，实现经济诉求和其他目的
在处理投诉尤其是群体性投诉过程中，通过与投诉户沟通发现住户因房屋质量存在问题而进行投诉外，往往还伴有经济诉求和其他因素。有房屋销售价格下降的因素；有拆迁安置房屋分配矛盾的因素；还有小区环境、道路规划矛盾的因素。当前房地产行业面临国家政策调控，购房者十分关注房价的走势。随着调控的深入，市场上房价已经开始出现波动现象。外地个别城市由于楼盘二期房价低于一期房价，甚至出现了一期业主聚集打砸开发商售楼处的现象。正是业主与建设单位之间的这些矛盾得不到解决，要求得不到满足，投诉户们便转移了矛盾的焦点，寻找所购买或拆迁安置的房屋存在的质量问题，以此为“突破口”，查找建设单位的弱点争取主动，采取群体上访投诉寻求扩大影响力以期达到目的。
2处理质量投诉面临的困难
面对投诉总量的居高不下，以及较高的媒体关注度和较大的社会影响力，使得房屋质量投诉处理工作面临着严竣的考验。分析目前投诉处理面临的困难，有以下几个方面。
2.1法律法规支撑不足，现行办法滞后于现实发展
首先对建设、监理等责任单位应对业主投诉不力，法律法规没有相关处罚规定，缺乏约束力。目前参建单位处理质量投诉的责任意识不强，被动依赖质监部门的情况居多。尤其是作为第一责任人的建设方，与投诉户自行协商解决的概率偏低，主观态度不积极，大多数推交物业公司或施工单位解决，对质量保修既不组织实施，也不跟踪管理和回访，导致矛盾激化。对建设单位作为第一责任人但不切实履行质量职责的行为，《建设工程质量管理条例》、建设部第80号令《房屋建筑工程质量保修办法》、江苏省239号文《江苏省建设工程质量投诉处理规定》、江苏省89号省长令《江苏省房屋建筑和市政基础设施工程质量监督管理办法》均无明确的处罚条款，城建监察部门对工程违规行为的处罚时效也仅为2年。带来投诉处理难度加大。其次，质量投诉中建设单位缺位（破产、注销、离扬）的情况逐步显现。近年来扬州已有数个商业楼盘的建设单位去外地开发，有的开发建设单位已注销。面临上述形势如何维护购房者包括质量保修在内的合法权益，法律法规和管理条文也无相应规定。第三，对投诉人的不合理要求和违法违规举动，法律法规也缺乏约束规定和规诫条款。目前，质量保修附带赔偿的诉求越来越普遍，且心里预期值较高，由于介入住宅市场的民间验房师良莠不齐，利用住户对其工程技术的依赖心里，夸大质量问题的危害程度，唆使住户向建设方索要高额经济补偿。个别甚至漫天要价，不切实际，已出现了索赔100万元的案例。很多保修范围内的非结构性问题，投诉人不同意进行质量维修，直接谈赔偿，对处理人员建议其采取司法途径解决经济争议的引导教育根本不予理睬，有些投诉人还采取了堵门、遗留老弱人员、威胁恐吓处理人员的言行。这些都增加了投诉协调处理的复杂性，并导致投诉立案数量明显增加。2013年扬州市区已立案和组织专家鉴定13起。组织专家鉴定和发出书面处理意见等必要程序，大大增加了经办人员的工作量，导致投诉处理工作不堪重负。
2.2质量监督和投诉处理资源不足
由于城市建设发展的需要，工程建设项目逐年递增。因建设行政部门和质监事业机构定员定编的原因，目前扬州市区质监人员人均监督工程已达100×104m2。在监督力量本已严重不足（2006年国家规定人均监督工程标准为3~5×104m2）的状况下，再腾出力量处理投诉，人手更显得捉襟见肘。有的业主由于未满足经济诉求或达成其他目的，多次、多处上访，造成个别投诉案件久拖不决，导致投诉处理公共资源被无限占用。
2.3网络、媒体等投诉渠道增多，处理人员面临很大的社会舆论压力和问责风险
仍以扬州市区工程为例，目前网上投诉的渠道主要有市委书记、市长信箱、纪委监察、信访等上级部门转发的网上投诉，扬州门户网站的“寄语市长”、“扬州论坛”栏目、12345热线、建设局网站的“留言板”“、投诉举报”栏目以及我站的“投诉咨询”栏目等上传的群众投诉，今年还出现了越级上访、省委书记批示、省建设厅转发等投诉案例。这些投诉均要求质监人员限时书面回复调查处理情况，增强了投诉处理的时限性和文字回复的缜密性要求。各新闻媒体介入质量投诉处理的案例也明显增加，社会舆论的压力很大。今年以来，质监机构已答复各类网上投诉75起，接待了4起投诉户直接带媒体记者、律师参与投诉。反映的问题经现场查勘和调查核实后，有的属于一般质量通病，有的与事实有一定出入，但网络的影响、媒体的采访和暗拍、录音都给投诉处理人员带来较大压力。
3克服困难的对策和建议
3.1强化法律法规的制定，破解当前遇到的难题
由于建设部第80号令《房屋建筑工程质量保修办法》、江苏省239号文《江苏省建设工程质量投诉处理规定》等执行了10多年，一直沿用至今，部分条款已不适应当前建筑行业的形势和现状。目前处理质量投诉，对明确投诉范畴、规诫投诉人过激言行和遵守“5人信访代表”制度、引导投诉人司法解决经济争议、督促建设单位履行质量职责和执行投诉曝光、公示信用等制度、明确处罚条款增强威慑力度、明确责任单位缺位应对措施和落实质量保证金制度、以及联合职能部门会办、申请强制执行等事项，还缺乏具体的办法依据和操作细则，有的处于无据可依可行可罚的尴尬局面。亟需有针对性地加强政策研究，效仿广东、青海、常州、成都等地区、城市的做法，力争在国家、省市较高层面出台相应的法律法规和投诉处理细则及办法，破解当前投诉处理遇到的难题，减少投诉久拖不决、难以应对的现象。
3.2地方政府加强政策研究，出台措施办法
未来随着城镇化建设的不断发展，政府会面临大量的拆迁安置工作。为减少社会矛盾，结合以往的经验教训，政府对拆迁安置房、保障房建设可出台措施办法，尽量做到相邻地区的项目造价和建设标准相对一致，避免安置居民因建设标准或补贴标准落差产生心理失衡，导致群体性上访。另外，对超过质量保修期的质量问题，如屋面外墙渗漏、装饰抹灰脱落等，居民申报动用公共维修基金维修房屋，需要楼幢2/3以上业主居民的签字认可，可行性和操作性较难。质量问题难以维修也会激化矛盾，建议政府部门简化公共维修基金的申报手续，使居民有渠道有办法解决自已的房屋维修问题，有效缓解社会矛盾。
3.3加强质量监管，减少质量通病，实现质量投诉的“源头控制”
近年来，我市建设行政主管部门、质监机构对住宅工程有针对性地加强了质量监管，蓄水检验楼板裂缝使得今年板缝投诉量大大降低，对保障性住房采取的加大监督巡查频次、双倍复检实体质量等举措，取得了相当的成效，今年保障房仅发生了1起质量投诉，其质量已呈现出超越商品房的态势。2014年省建设厅对全省强化住宅工程质量通病防治工作也进行了部署，要求各省辖市有针对性地围绕质量通病开展防治工作，总结交流经验后未来几年在全省推广，分配给扬州市的目标任务是水电安装质量通病防治研究，目前该项工作正在紧锣密鼓地推进。另外，通过制定政策文件和奖励办法，积极营造和推行“优质优价”的市场氛围，引导鼓励参建单位主动创优，将是未来提升地区质量水平行之有效的管理手段和发展趋势。
3.4加强资源整合，推动信息共享，形成质量投诉处理执法合力
今年以来面对形势的发展，市城乡建设局组建成立了信访督察办公室，牵头负责城建系统的信访调查和督办工作，目前已出台了《扬州市城乡建设局信访工作考核办法》，通过建立各下属单位每月定期信息上报制度，分析排查和收集汇总不安定信访因素，动态掌握市区质量投诉受理及处理进展情况，降低社会不稳定风险。对复杂疑难的质量投诉，将组织工程处、科研设计处、质监机构、审图机构以及城建监察部门会同办案，形成质量投诉处理执法合力，有效纠正设计质量缺陷、及时保修实体质量问题和严厉查处及曝光违法违规不良行为，积极稳妥地处理好每一起质量投诉。
作者：李嘉慎 单位：扬州市建设工程质量监督检查站
