第一篇：酒店管理的人力资源管理
一、缺乏规范、安全的劳动和社会保障机制
多数酒店在发展过程中，均未按照法律规定和程序与员工签定劳动合同，导致员工在工作过程中无法享受到社会保险、医疗保险、养老保险等福利，从而降低了员工的安全，进而影响到员工的工作积极性。缺乏安全保障的工作无法调动和激励员工工作的积极性，同时也无法留住优秀的人才，导致企业出现严重的人才流失，降低企业的市场竞争力，制约酒店经济效果的提高。
二、缺乏科学、有效的激励体制
酒店人力资源管理中激励制度存在的问题主要表现在以下几个方面：第一，奖惩不均。目前，多数酒店均重视对员工进行各种惩罚，而缺乏相应的激励措施。惩罚过严、激励不足往往会取得适得其反的效果。机制不仅无法提供员工的工作积极性，反而会使员工对企业失去信心，增强其对企业的不满情感。第二，奖罚不明。多数酒店经营及管理者在对员工进行奖罚时，未能严格遵守公平、公开、公正的原则，往往带有不同程度的个人情感和主观因素，因此导致奖罚缺乏公平性。无法对员工进行分明的奖罚，容易导致员工产生委屈感和失望感，增强其对企业的不满情绪，挫伤其工作的热情。第三，奖罚手段及方式过于单一，未能起到激励的效果。
三、完善酒店人力资源管理的措施分析
随着经济及社会的不断发展，酒店在管理中的人力资源管理理念及模式需紧跟经济及社会的发展步伐，不断进行改革和创新。只有这样才能使酒店的现代发展需求得到满足，促进酒店快速、健康发展。
1.完善人才招聘制度，优化人才聘用程序。招聘是人力资源管理工作进行的最初和关键环节。因此，必须要高度重视招聘制度的科学性和合理性，根据招聘过程中存在的问题，不断加强对人才招聘制度进行建设和完善。在进行人才招聘工作前，需首先明确科学合理的招聘标准及程序。行业所具有的特殊性决定了酒店人力资源管理部门在进行人才招聘的过程中，需严格按照“三感”、“三度”的标准来进行人才的选拨。三感具体指的是工作人员的亲切感、责任感及忠诚感。三度具体指的是靓度、风度及高度。出于形象的考虑，通常情况下，从事酒店服务的工作人员其平均身高应超过167cm，且需外表端正、五官端正，且表现出一定的气质。在酒店工作中，工作类型种类繁多，各类型工作均有其各自的人才技术及服务要求。因此在进行人员分配时，应根据工作的具体特点及要求进行科学地人才分配，最大限度地满足岗位工作需求和人才发展需求。人才招聘必须要严格把握形象好、技能高、管理强三大标准。人力资源部、财务部、后勤部等是酒店中的重用部门，在对其高级管理人员进行招聘和任用时，选严格挑选事业心及责任感强、组织协调能力高等人员来担任相应职位，实现人力资料优化配置，提高人才利用价值。同时，在招聘及任选过程中，需严格遵循公正、公平、公开的人才选用原则，且公开化、透明化酒店内部各个重要职务，吸引优秀人才进入酒店重要岗位为酒店的发展服务。人员的聘用需严格经过考试、面试、考核等程序，对工作人员各方面能力及综合素质进行全面的考核，保证酒店工作人员整体工作水平及素质得到提高。
2.加强对员工业务技能的学习与培训。录用工作人员后，需要严格按照一定制度及程序对新员工进行系统、全面的培训。在酒店行业，培训工作的内容主要包括企业文化培训、专业技能培训、服务礼仪培训等。培训机制需根据酒店的具体规模及实际情况进行针对性制定。进行学习培训的目的主要是为了提高工作人员的专业技能及服务意识，提高员工的工作效率和工作质量。酒店进行培训的过程中需注意以下几点问题：第一，应选择酒店中专业技能扎实、综合能力及素质高、工作经验丰富的员工作为培训师对员工进行业务培训工作，也可以外聘优秀的酒店培训师来对员工进行培训。第二，培训师在进行培训时，需根据培训具体内容，应用通俗易懂的语言进行知识讲解，同时还需灵活应用各种说话方式和教学方法，活跃培训课堂气氛，吸引学员注意力，增强其学习兴趣。第三，培训完成后，还需及时对学员进行培训考核，根据考核结果对表现好的员工进行相应的奖励，提高员工接受培训的积极性，促进其业务技能及综合能力及素质不断提高。
3.不断完善劳动与社会保障制度。在人才竞争日益激烈的市场经济环境中，人才聘用是一个双向选择的过程，劳动与社会保障是员工进行职业挑选的一个重要因素之一。因此，在酒店管理中，需不断完善劳动与社会保障制度，让员工在工作过程中享受到良好的劳动及社会保障，增强员工的安全感，提高其工作积极性。酒店在发展过程中想要吸收优秀的工作人员，就必须为每个员工建立一个科学、合理、安全的劳动和社会保障体系。尤其要高度重视对生育保险、医疗保险、失业保险、养老保险等进行建立并不断完善。只有这样，才能让员工得到生活及安全保障，让员工踏踏实实地为酒店的发展服务，促进酒店经济效益的提高。
4.建立和完善科学合理的激励制度。酒店在进行绩效考核机制建立的同时，需同时进行激励制度建设，并将其纳入考核机制中。通过完善社会保障机制和提高职工待遇的方式吸引更多优秀人才进入酒店，为酒店的发展提供优质服务，进而提高酒店的市场竞争能力。同时，激励制度的建立和完善也可有效提高员工的安全感，进而提高其工作的积极性，有效降低优秀人才流失的发生。激励制度必须体现公平、公正、公开、奖罚分明的原则，这个才能让员工通过激励制度明确酒店工作的相关道德规范和技能要求，促进其不断完善自身工作能力及素质。综上所述，科学合理的人力资源管理可有效提高酒店的企业文化，而优秀企业文化的形成会给酒店的发展带来巨大的经济效益和社会效益，增强酒店的市场竞争力，促进酒店持续健康、快速发展。因此，在酒店发展过程中，应高度重视加强和完善人力资源管理，不断促进管理效果的提高，为酒店的长远发展提供坚实后盾。
作者：王凯霞 单位：太原城市职业技术学院
第二篇：酒店人力资源管理趋势
1引文分析
引文分析(CitationAnalysis)是一种文献计量学方法，研究文献、作者、期刊间的引证关系。文献计量学家加菲尔德(EugeneGarfiled)③是该领域的奠基人之一，创立了科学引文索引系统(SCI)———后来发展成为WebofScience数据库，2001年他推出了HistCite④软件，该软件可以在分析文献引用关系的基础上生成引文编年图，通过树形图示，清晰反映出引用与被引用的关系，从而勾勒出整个研究领域内的发展脉络。在引文网络分析思想的基础上，亨利•斯莫尔(HenrySmal)1973年提出了共被引分析思路(Co-citationAnalysis)———基于文献共同引用其他文献的特点进行聚类，进而确定文献间的相近程度。科学知识图谱及知识可视化代表了这一领域的最新发展，陈超美(ChaomeiChen)教授推出了CiteSpace⑤软件，以图谱形式清晰展示科技发展轨迹、研究方向和前沿热点。研究前沿(researchfront)和研究热点(hotspot)是科学知识图谱分析领域的重要术语(Chen，2006)，不同学者、不同软件的定义各有不同，一般而言，研究前沿(researchfront)指从总体上提取出的一组备受关注的研究主题(概念术语或研究问题)，研究热点(hotspot)则指单位时间内相对频繁出现的研究主题。
2数据分析结果
2．1文献基本统计
如表1所示，可以得出两个主要结论:(1)从期刊角度看，酒店人力资源管理研究主要集中在IJCHM、IJHM、CHQ这3个接待业期刊和TM这个旅游期刊;20年来TM发表的酒店人力资源研究数量相对比较平稳;近些年来，IJCHM和IJHM发表的酒店人力资源文章快速增长，已经成为酒店人力资源领域最重要的两个期刊;(2)从年份角度看，1994年～2003年这10年的研究相对较少，而最近5年酒店人力资源研究的数量急剧增加，占到论文总数的80．1%。来自WebofScience数据库的331篇文献记录，经Citespace软件处理，可以导出为用于Googlemap的kmz格式文件;该文件在GoogleMaps上的呈现效果如图1所示①。从地理分布图可以清楚地看到:酒店人力资源研究主要分布于西欧及地中海沿岸、北美洲的东北部、亚洲东部，少数散见于非洲、大洋洲及东南亚地区(见图1)。研究机构和文献作者的统计也支持了这一结论:(1)从研究机构统计看，发表论文数量最多的5所大学是HongKongPolytechUniversity(香港理工大学，香港地区，39篇)、EasternMediterraneanUniversity(东地中海大学，北塞浦路斯，19篇)、CornellUniversity(康奈尔大学，美国，16篇)、GriffithUniversity(格里菲斯大学，澳大利亚，13篇)、PennsylvaniaStateUniversity(宾夕法尼亚州立大学，美国，13篇);(2)从文献作者统计看，酒店人力资源领域发表论文6篇以上的作者有Karatepe，OsmanM．(18篇，东地中海大学，北塞浦路斯);LeeGyumin(9篇，韩国庆熙大学，韩国);杨仁德(8篇，高雄餐旅大学，台湾地区);Hon，AliceH．Y．(7篇，香港理工大学，香港地区);GursoyDogan(6篇，WashingtonStateUniversity，美国);孔海燕(6篇，山东大学威海分校，中国大陆);LadkinAdele(6篇，香港理工大学，香港地区);屈海林(6篇，OklahomaStateUniversity，美国)。
2．2文献编年图
使用Histcite软件进行引文分析的重要成果就是文献编年图，该图清晰地反映了研究发展的历史脉络和主要被引用的文献，本文特别手工标示了引用率最高的10篇文章(见图2)。通过详细阅读这10篇文章的全文，主要研究结论归纳整理为下表(见表2)。从研究的对象角度，这10篇文章涉及3个领域，包括:(1)情感性劳动和职业倦怠;(2)职业压力及其反应;(3)工作满意度和离职倾向。从酒店管理者的角度看，酒店人力资源管理就是要发现、培训、管理好人才。从表2可以看出，员工绩效、员工满意度、顾客满意度等问题既是酒店人力资源管理的热点主题，又是酒店管理的核心问题，这也体现了酒店人力资源管理在酒店管理中的战略地位。
2．3研究前沿主题
使用Citespace软件分析331篇文献的标题、摘要、关键词，提取出研究前沿(researchfront)主题词(见图3)。图3中，研究前沿体现在于圆环的位置和大小:重要的研究前沿被放置在图的中心位置，且圆环的大小体现了被引用的数量;图中圆环边缘线为粗线的表示研究热点(hotspot)，边缘线越粗表示该研究热点的被关注程度越高。重要的研究前沿包括:(F01)*Performance(绩效)、(F02)*job-satisfaction(工作满意度)、(F03)*turnover(离职倾向)、(F04)*servicequality(服务质量)、(F05)*emotionallabor(情感性劳动)、(F06)organizationalcommitment(组织承诺)、(F07)*frontlineemployee(一线员工)、(F08)*behavior(行为)、(F09)*metaanalysis(meta分析)、(F10)burnout(倦怠)、(F11)personality(个性)、(F12)perception(感知)、(F13)*customersatisfaction(顾客满意度)、(F14)organizationalcitizenshipbehavior(组织公民行为)、(F15)attitude(态度)、(F16)leadership(领导力)、(F17)work-familyconflict(工作－家庭冲突)、(F18)organizationalcommitment(组织文化)。如果说，图2展示了人力资源理论及研究思路的演进，那么，图3则展示了具体的研究主题及研究主题的被关注程度。结合这些研究前沿和图2呈现的引用率最高的10篇节点性文章，本文制作了下表(见表3)。从表3可以看出，331篇论文中引用率最高的这10篇论文，主要的研究主题是绩效表现、离职倾向、工作满意度;主要的研究方法是结构方程分析方法，其他方法也是基于经验调查数据的实证分析方法;研究的样本主要集中在美国、土耳其及北塞浦路斯，这与图1的结论可以互相印证。
3结论和讨论
从空间分布上看，酒店人力资源的研究主要集中在西欧、北美、地中海沿岸和亚洲东部。因为文献记录来自WebofScience数据库的英文文献，所以文献主要分布在西欧和北美是合理的;地中海国家和东亚的集中分布反映了业界的特点，这些地区作为重要的接待国，酒店业发展迅速，面临的问题也引起了相应的学术关注。此外，CiteSpace软件的分析结果也呈现了酒店人力资源研究跨国合作的特点，例如美国学者和台湾地区学者合作较多，中国大陆学者和香港地区学者合作较多等。研究主题，主要有绩效表现、工作满意度、离职倾向、服务质量、情感性劳动、一线员工等。一些研究主题是持续性的，例如绩效表现、工作满意度、离职倾向、服务质量等，这些主题对酒店人力资源实践至关重要，伴随着这些主题中新问题的涌现、新思路的提出和新方法的引入，这些主题在持续的更新、深化。一些新兴的主题有情感性劳动、厌倦、meta①分析、组织公民行为等，代表了新话题、新方向，这些主题是否会得到持续的学术关注还有待观察。从研究方法上看，酒店人力资源研究主要使用各种量表，通过问卷采集数据，利用结构方程方法、多元回归分析方法建构模型。结构方程方法可以识别相对复杂的关系，主要研究以下几组概念间的关系:turnover(离职倾向)、jobsatisfaction(工作满意度)、performance(绩效表现)、家庭满意度(familysatisfaction)、工作－家庭冲突(work-familyconflict)和家庭－工作(family-workconflict)冲突。酒店人力资源研究通常是以单个酒店或单个城市的有限样本为基础，同时使用的量表差别也比较大，数据分析时模型设定的差别更大，这样导致各种研究的结论很难进行横向比较，甚至存在个别结论彼此冲突的情况。这既影响研究成果的实际运用，也妨碍理论的发展提升。meta分析的出现提供了一个对各孤立研究进行系统综合的思路，但是明晰概念定义、精细测量工具也是酒店人力资源研究领域亟待解决的重要课题。本研究所选的6个期刊虽然有一定的代表性，是旅游接待领域的顶级期刊(Michael，2011)，但是也有不足之处:所选的杂志均为英文期刊，排除了其余语种的优秀期刊;同时，其中的3个期刊因为主要刊登旅游领域的研究文献，录用的酒店类论文只是其中的一小部分，会受到期刊选择论文偏好的影响。针对这个不足，未来的研究方向有3个:其一，Citespace的最新发展是可以分析中国期刊网的文献数据，可以专门进行针对中文酒店研究的文献计量学分析;其二，可以通过跨专业合作，与通晓其他语种的研究人员合作，进行其他语种酒店人力资源研究的文献计量学分析，与本文进行参照;其三，基于本文研究的结论，使用Webofscience数据库，围绕酒店人力资源下面的各个研究前沿主题进行文献计量学分析，因为研究领域缩小了，则不必再限定具体的来源期刊。
作者：吴凯 黄晨晨 单位：东北财经大学纽约州立大学布法罗学院
第三篇：酒店人力资源管理问题
一、经济型酒店人力资源管理中存在的问题
作为劳动密集型行业，酒店业的人力劳动成本较大，经济型酒店的发展，很大程度上依赖于是否能塑造一支稳定、高效、经济的人力资源队伍。经济型酒店在中国起步较晚，快速的发展造成管理经验的缺乏，在人力资源管理上存在专业人才欠缺、人员流动性大、岗位设置不合理等一些问题，这些问题制约着经济型酒店的健康、快速发展。
1.岗位设置不合理为了降低经营成本和管理成本，经济型酒店的人力资源配置应该非常精简，要求员工可以一人多能、一人多岗。但是目前中国的经济型酒店由于起步较晚、培训不到位等原因，能达到这个要求的员工仍然很少，酒店存在因人设岗、因人设职的现象。在国外，经济型酒店的用工比例为1∶0.3~1∶0.4（即100间客房员工在30~40名）之间，很多服务实行电子化和自动化，而中国的大部分经济型酒店的发展处于起步阶段，部分所谓的经济型酒店由于思维的惯性，仍然提供着“非经济型”的服务项目，造成了员工数量的增加，同时，中国的信息产业相对滞后，很多工作仍需安排员工来做，因此在人员配备和国际标准还有一定的差距，目前，中国除了个别国际连锁酒店的用工比例比较低，很多经济型酒店的用工比例为1∶1甚至更高。
2.员工素质较低中国经济型酒店的快速发展导致从业人员的剧增，很多经济型酒店只注重对员工的入职培训，由于工作量大、人员配备不足等原因，日常工作中的业务培训、技能学习和素质培养力度还很不够，主要体现在以下方面：一是缺乏职业经理人，目前中国酒店行业的职业经理人大多是为星级酒店培养，而经济型酒店的职业经理人大多是从基层做起，经济型酒店的管理层有多年的实践经验，但是缺乏现代经营理念和管理方法。二是员工的专业素质过低，经济型酒店的员工受过酒店管理系统化、专业化教育的较少，大多是社会人员经过岗前培训直接上岗，从而造成员工服务技能欠缺、操作不规范、服务理念差等问题。
3.员工的发展空间有限经济型酒店的工作人员因社会环境的影响和自身想法的局限，认为自己从事的行业缺乏稳定性、不体面等，造成基层工作人员和管理人员认为个人发展空间有限，从而会等合适的机会转行到其他行业，高素质的酒店管理专业的高校毕业生也会优先考虑到星级酒店工作而不是经济型酒店。
4.员工队伍不稳定，员工流动性大酒店业尤其是经济型酒店一直面临着员工流动性大的问题，酒店的员工队伍不稳定，高流动率对经济型酒店的管理和经验带来了很大的负面影响。造成员工流动性大的原因主要为：（1）旅游业的快速发展造成了激烈的行业竞争，一些酒店通过提高薪酬和职位的方式，吸引其他酒店中有丰富工作经验的人加入，而员工为了取得更高的薪酬和更大的发展空间，也会选择从就职的经济型酒店跳槽至星级酒店。（2）管理不够人性化。一些酒店做不到喊着以人为本、人性化的口号，但在管理过程中也做不到良好的人性化，在经济型酒店大多存在着“重使用轻培养”的理念，致使大多经济型酒店的培训仅以短期、简单为主，缺乏一套有效的人才培养机制，缺乏有效的激励，也造成经济型酒店的员工流失。
二、经济型酒店人力资源管理的解决对策
1.完善培训体制，提高员工素质对于经济型酒店，人力资源管理是酒店管理的核心，当务之急是根据其经营模式和管理模式，完善适合自己酒店发展的培训体系，培养出操作规范、职业技能强、有优质服务意识的基层员工队伍和管理队伍，增加有效的、持续的业务培训，提高服务质量、工作效率和管理能力，优化经济型酒店的氛围，提升酒店的软环境，使酒店的核心竞争力增强。
2.合理职业规划，扩宽职业发展空间酒店员工的工作，不仅仅是薪酬上的提升，更大意义是能力的提升、合理的职业规划和更大的发展空间。一是要提升只是和技能的上升空间，能保证其在工作岗位上和个人需求上得到满足。二是职位上的发展空间，根据马斯洛需求理论，员工要求具有公正且可预期的晋升提拔机制，这是员工的较高层次需求，酒店满足了员工较高层次需求，将对员工起到很好的激励效果。
3.营造以人为本的酒店管理文化经济型酒店的人力资源管理注重标准化、规范化的同时，必须强调以人为本、人性化的管理理念。酒店业作为劳动密集型服务业，重点强调作为社会人的情感、自尊、自我实现的需要满足，利用多元化的激励措施激发员工积极主动的工作热情，塑造和谐组织氛围，最终营造一种良性双赢的企业文化，对于酒店企业长远发展至关重要，本文主要从分层激励措施、酒店与员工沟通、协助员工制定职业规划三个方面表现以人为本的管理理念。
4.校企合作，构建经济型酒店人才培养体系当前酒店业存在教育与行业脱节的问题，旅游类院校毕业生从事其他行业、酒店人才缺口大，校企人才供需不平衡的问题一直存在，所以建立校企合作机制，对于经济型酒店的专业人才的能力提升尤为重要。各类旅游院校根据酒店需要及时完善及调整学科设置和教学计划，分层次培养专业人才，既拓宽了毕业生的就业渠道，也为经济型酒店解决了欠缺高层次管理人才的问题。
5.健全制度建设，提升管理的科学性，规范性管理的科学性、规范性已经成为企业界的共识，制度化、标准化管理是现代化企业的标准之一。随着组织层级的增加、规模的扩大集权形式的家长模式逐渐不适应市场要求，建立处理日常业务的程序化机制有效的减少决策负担，提高效率。酒店业人力资源各关键环节人员招聘录用、员工培训、员工绩效考核、都应该建立起规范的业务流程以提高酒店产品的整体质量。
作者：张莉萍 单位：郑州旅游职业学院
