摘要：本文是以电子商务为背景,站在客户的角度，提出了客户关系管理的概念，分析了客户关系管理给企业带来的优势，并对如何在电子商务的环境下实施客户关系管理提出了一些策略性的建议。
关键词：电子商务；客户关系管理；研究
一、引言
随着电子商务的发展，企业与客户的沟通方式也发生了改变，多数企业运用电子商务进行沟通。很多企业开始重视客户关系管理，从而来赢得更多的客户。这不但改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
二、客户关系管理的概念
客户关系管理（简称CRM），是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。正是在电子商务时代，客户关系管理才能够真正地实现其应有的效果。客户关系管理的目的是通过提供快速与周到的优质服务来吸引与保持、增加更多的客户。
三、客户关系管理为企业带来的优势
1.可以增加收入，降低成本。客户关系管理中现代信息技术的应用可以使企业的业务在企业范围内进行共享。可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，可带来额外的新收入来源。同时通过客户关系管理还可以提高企业员工的工作能力，业务处理的流程也大大缩短，可以提高工作效率，提高销售效率，大大降低成本。
2.整合客户资源，保留客户。在传统的营销方式下，营销人员有可能对自己的客户资源保密或在完成一项业务后把这些客户信息丢掉，再去寻找新的客户。这样既浪费时间、人力物力，又不利于客户关系的维持。通过客户关系管理，可以为客户提供个性化的需求，还可以根据以往的交易记录对客户采取优惠措施，这样有利于保持住客户。
3.减少客户流失率，挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定的客户群，如果进一步对客户的需求进行深层次的研究，可能会给企业带来更多的商业机会。客户关系管理过程中会产生大量有关客户的数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4.实行一对一服务。电子商务在便捷和成本方面给企业带来了优势，同时也可以实现一对一的服务。传统的营销模式由于其成本和信息传递方面的限制，很难满足顾客个性化的商品和信息需求。个性化的定制服务是电子商务的目标，电子商务环境下的客户关系管理更加致力于提供一对一的个性化服务来满足消费者的不同需求，从而提高客户的满意度。
四、电子商务环境下客户关系管理的实施策略
1.企业内部资源的优化。企业在实施客户关系管理之前，首先要明确实施客户关系管理的目的，还要充分了解客户的需求。实施客户关系管理可能会涉及企业业务流程再造，需要建立有力的领导团队，必须有领导的参与和支持；在实施客户关系管理之前，也要对员工进行培训，以便更好的服务于顾客。
2.搜集客户信息并使其完善。企业为客户建立档案来掌握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，从而了解客户的消费倾向，方便管理者分析基础信息。电子商务环境下下，企业的各个部门都可以共享客户信息，这样既方便顾客，又可以使企业轻松获取顾客的信息。对于企业来说不仅要搜集客户的基本信息，客户的浏览习惯，购买记录，留言评论对企业来说都是非常宝贵的资源，企业利用电子商务对其信息进行完善和整合，保证客户信息的一致性、时效性和完整性。
3.提供优质个性化服务。电子商环境下下，企业利用客户关系管理一要尽可能的为客户提供优质主动的个性化服务，从而实现客户和企业的双赢。电子商务的最大优势就在于它可以依托信息技术以最低的成本实现大规模的个性化服务。企业可以通过周到的客户服务增加客户消费：分析客户的交易记录后主动推荐商品；利用完善的售后服务来防止客户流失；根据客户给企业带来的利润进行客户细分，有针对性的提供服务，提高客户忠诚度；通过建立客户自我服务平台（如留言社区，商品评论等）供顾客互相交流，同时也为商家提供更多的产品提升建议。
4.加强客户数据挖掘。数据挖掘是一种从大型数据库中提取隐藏的预测性信息的技术。企业运用分类预测、聚类分析、时间序列分析等方法对客户数据进行分析，可以有效的进行客户分类、客户流失分析、客户盈利能力预测、扩张营销和客户信誉评价。在整个客户关系管理中，数据库占有重要的地位，这也是客户关系管理的价值所在，是其他一切客户关系管理策略存在的基础。如何从庞大的客户数据库中吸取有用的客户信息，为客户提供更好的服务，把握市场先机，为决策者提供更好的决策支持，是电子商务环境下实施客户关系管理重要因素。在电子商务环境下，先进的现代技术和网络设施让企业客户关系管理更加方便和高效。企业实行客户关系管理绝不仅仅意味着客户关系管理信息系统的简单应用，需要内部的资源的优化，思想观念的转变。客户关系管理系统仅仅是客户关系管理的辅助工具，要实现真正高效的客户关系管理，企业面临着诸多方面的挑战，需要从企业文化、企业目标、客户服务、信息技术、基础设施多个方面综合努力，只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中实现客户价值和盈利能力最大化。
参考文献：
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作者：李晓明 单位：长春理工大学光电信息学院
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