一、售后服务人员的培训。
船厂售后服务部需安排资深的专业人士负责定期组织相关专业知识的培训，让质保工程师知道影响船舶正常航行的和船舶安全的紧急保单要特别处理。正常情况收到保单后质保员要初步判断保单是属于供应商设备质量问题，船厂的施工质量问题，船厂的技术设计问题，还是船员操作失误或保养不到位造成的问题，要具有处理一般案例的判断能力，并及时联系相关责任人，对难以判断的保单及时上报，同时把处理过程抄送船东，使船东及时了解保单处理情况，遇到特别紧急的保单，须向领导汇报，做到迅速而准确地处理保单，不影响船舶的正常航行。这些工作要求质保人员具有一定的船舶方面的专业知识，能在第一时间判定责任，并跟踪落实处理质保项目。
二、售后服务日常工作的管理规定
1.保单的正常处理。
船舶的质保期通常为交船后12个月，在此期间收到船东的质保单后，质保员初步判断如属于合理的索赔项目，发给船厂相关部门或相关设备供应商，对于重大紧急的保单立即处理并抄送部领导。如果一般质保单涉及的车间或设备厂家没有及时回复处理意见，单船主管自保单发出起3个工作日内汇报部领导要求协助，部领导在最短时间内将处理意见或方案反馈给主管并通知船东。如果质保期内船舶有计划停靠中国港口，船厂安排登轮解决。对于没有机会靠中国港口的船舶，船厂安排服务商登船服务或联系供应商提供相关备件，保证保单能够及时得到处理。为了准确了解船舶动态，减少因代理信息失真错失船舶保修的良好机会，售后服务人员应经常浏览船讯网（www.shipxy.com）,了解第一手船舶动态信息，及时安排登轮服务及备件寄送。
2.船厂内部的质保协调。
质保部门需协调有关部门配合质保，技术部门负责售后服务产品的技术咨询和技术服务,积极配合客户服务部门分析和解决问题；物资配套部负责敦促供应商落实备件物资的提供，协助联系紧急保单的供应商登轮服务，督促供应商提高产品质量；生产管理部负责为售后服务项目提供解决方案和人力资源以及施工材料。
3.靠国内港口船舶保单的处理。
当船舶有船期计划停靠国内港口之前，质保员根据船东提供的质保项目清单做好准备工作，对有难度的保单或项目比较多的船舶登轮服务前需组织各有关部门主管召开准备会议，协调人员的安排、备件或材料的提供、工具以及车辆的准备，确保每条质保项目落实到具体负责人，尽量做到登船服务时一次性解决问题。
4.仅靠国外港口的船舶保单的处理。
当船舶停靠国内较远港口时或国外港口时，船厂委托当地的航修公司登轮服务。船厂的签约单位要基本能够覆盖整个大陆地区的船舶修理服务公司，对于国际航线，船厂需与中船总密切合作，联系国外的维修公司，以保证及时提供售后维修服务。
三、完善售后服务的反馈机制
针对质保单反映的问题及时向船厂质量管理部门进行反馈，对于生产中频发的施工缺陷，施工产生的共性问题保单质量管理部门要对责任部门加强考核，对售后服务中发生的施工质量问题进行追溯，一定程度上促进船舶建造过程中施工质量的提高，提高施工人员的质量控制意识，尽量避免后续船舶类似问题的发生。对于因设备质量问题造成的保单需反馈至物质采购部门，必要时把不合格供应商列入黑名单，后续采购不做考虑。减少因设备采购质量问题发生索赔的频率，减少索赔单，提高公司的市场形象。总之，船厂售后服务部门首先应提高服务团队的素质，提高对质保问题的分析处理能力，对保单的处理建立规章制度，形成系统的服务流程，同时加强对质保共性问题的反馈，在后续船建造过程中尽量避免同类问题的产生。通过以上举措提高船东的满意度，提高公司的市场信誉，为公司经营接单创造有利条件，使企业能够持续健康地发展，为中国早日成为世界第一造船大国作出贡献。
作者：张红军 单位：江苏新扬子造船有限公司客服服务部质保科
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