摘要：在“大市场营销”背景下,客户已成为现代企业最重要的社会资本之一,并成为全球各大企业竞争的焦点。如何创造客户、拥有客户、留住客户、发展客户已成为当今企业市场营销的核心。本文主要研究客户关系管理下，如何进行营销策略的创新，从当前市场层面上讲述客户关系管理的重要性，以及讲述针对客户关系管理而产生的营销手段的研究成果。
关键词：客户关系管理；营销管理；一对一；营销策略
一、前言
随着我国改革开放的不断深化，我国的市场经济正在发生着翻天覆地的变化，市场正在呈现出一种多元化、差异化、个性化的趋势，而要想更好地顺应新时代下市场的这种需求，需要对传统的营销策略进行改革和优化。传统的营销策略已经不能满足当今客户的需要，优秀的产品设计、可靠的产品质量不再是销售好的保证，而基于客户关系管理的营销策略正是顺应时代潮流的产物，它满足客户的特殊需求，针对客户的个性化需要来设计营销手段。
二、客户关系管理内涵及特征
1.客户关系管理内涵
客户关系管理是一种全新的市场管理模式，它强调市场作用下的客户的重要性，在企业和市场相互合作营销中，在实现企业利益和激发社会市场活力的同时，也收获一批忠诚的顾客。因此客户关系管理指的是在市场营销过程中，重视顾客利益，重视与顾客的交流，了解顾客的特殊需求并竭尽所能为之满足，这样不仅有利于了解客户真正的产品需求，同时还可以使企业明确市场真正的导向，将传统的以商品为中心过渡到以顾客为中心，真正地做到客户关系管理，这种以企业顾客核心价值观为导向的市场营销将是今后营销策略大的转变，同时为企业的生存发展指明了方向。
2.客户关系管理的特征
（1）一对一营销。作为一种新型市场关系管理，一对一营销就是客户关系管理中最根本的特征，它是企业根据市场和客户的特殊需求，通过积极地和客户进行沟通交流，了解客户的个性化需要，并将反馈信息及时的付诸于生产中，提高产品需求的同时更好地满足客户的需要，为顾客提供专一的个性化服务。（2）多元的交流方式。在企业获取顾客相关信息过程中，沟通方式交流方式是获取直接的信息的来源，而为了更好地照顾客户的利益，交流方式也是呈现出多元化的趋势，例如通过网络在线交流，或者通过手机客户端的直接联系，以及通过产品信息反馈等途径来获取相关信息，这种多元的沟通方式能够为客户提供快捷方便舒适的服务。（3）信息资源共享。企业通过与客户之间一对一的交流，得到的客户个性化需求信息，这些信息并不是企业单独部门里共享的，而是相关部门和人员都会对这些收集来的信息进行详细的汇总和分享，这样不仅有利于优化信息共享，而且还有利于提高部门与部门组织间的联系，使多个部门有机地结合起来为顾客提供更加高效便捷的服务。（4）智能化数据分析。在客户关系管理中得到的信息会通过智能化的数据分析来提取重要数据，这些数据分析会更好地指导企业来满足顾客的需求，并且可以通过数据分析了解顾客真正的需要是什么，这是以前所没有的，智能化的数据分析后的结果会被储存在一个综合的数据库中来方便以后查阅。
三、客户关系管理的市场营销策略
1.满足客户需求，提供个性化服务
要想真正地将企业个性化服务搞好，就需要企业服务人员充分理解个性化服务与标准化服务间的差别，首先从服务要求上来讲，如果说标准化服务是针对大多数人共同的基本的需求的话，那么个性化服务便是针对独立个体进行的满足其差异性需求的服务，服务要求更加严格和特殊。其次，传统的标准化服务更加注重人们物质方面的需求，而且这些标准化的服务仅仅是基本，不够全面；而个性化服务除了对客人所需要的基本的物质方面的满足外，更加注重的是对客人精神方面的需求，且服务领域更加具体。最后，个性化服务更能使人们有满足感，更能从精神层次愉悦大众，给大众留下好印象甚至成为回头客。以上这三条个性化服务与标准化服务间的差别应该被服务人员认真理解和把握，要在心中树立正确的个性化服务理念，根据企业文化和企业理念内涵对企业个性化服务进行设计和创新。真正树立以客户价值为中心和以个性化服务为导向的营销理念。
2.组建高效营销团队，建设以客户为导向的企业文化
构建客户为导向的企业文化是取得营销成功的基础，企业需要树立这种以顾客为核心的价值观，同时围绕着核心价值观组件高效的营销团队。营销团队必然秉承着以客户为导向的专业态度和服务理念，创造良好的沟通机制和办公氛围，把握顾客的要求，重视顾客的利益，这样才能使得企业能够长期依附于顾客做好营销工作。
3.开展网络数据库营销
网络数据库营销就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。开展网络数据库营销不仅营销成本低，而且通过网络平台这个工具，可以更好地使顾客了解我们的产品，并可以通过即时的在线交流，了解顾客对于产品的认识和不解，了解顾客真实的需求，因此通过网络营销，其顾客的数量是庞大的，因此面对如此庞大的消费群体，针对他们个性化的需求分析，建立营销数据库的目的就可以更加科学合理地储存庞大的客户数据，并通过数据库的准确分析，及时更新顾客的需求，并针对这种需求趋势来优化产品，提高产品的人性化设计来满足更多客户的需要。
结束语
面对目前竞争如此激烈的市场环境，传统的营销手段已经不能满足产品的销售和顾客的需求，必须转变过去以商品为主的价值观，真正树立起以客户价值为中心和以个性化服务为导向的营销理念，并结合当前最科学有效的需求分析来优化营销策略，真正地做到企业长足发展。
参考文献：
[1]孙翠芸.企业规范化营销管理酒店管理论文的几点体会[J].现代工业经济和信息化,2014(13)
[2]赵建新.如何有效改进中小企业营销管理[J].今日中国论坛,2013(11)
作者：胡亚萍 彭文艳 单位：日照职业技术学院
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