内容摘要：进入21世纪以来，我国电子商务发展迅速，O2O电子商务也随之发展起来，目前已成为一种发展潮流。各类企业都非常重视O2O电子商务的发展，希望充分利用互联网的优势，做好线上营销和线下销售以及服务工作，力争使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。然而由于各行业、各地区以及各市场具有不同特点，企业在实施O2O电子商务时会遇到一些问题和困难，本文对我国企业O2O电子商务进行分析，找出存在的问题并提出相关建议，以达到促进O2O电子商务发展的目的。
关键词：O2O；电子商务
研究O2O电子商务概述
（一）O2O电子商务的概念
O2O电子商务中的O2O，即OtoO（OnlinetoOfflineandOfflinetoOnline的缩写），中文意思是线上到线下和线下到线上，本文简称O2O。O2O电子商务是指企业将线上的互联网技术与线下的商业机会有机结合在一起，充分发挥互联网的优势提升线下的机会，促进业务成交，把互联网变成线下交易的前台。O2O电子商务模式主要有两种，一种是OnlinetoOffline（线上营销和交易到线下体验），在这种模式下消费者在购买线下的商品和服务时先在线上支付，然后到线下实体店去享受服务。另一种是OfflinetoOnline（线下营销到线上支付完成交易），在这种模式下企业通过各种线下促销活动为客户宣传产品和服务，最后通过网络完成交易。这两种模式还简称为先线上后线下模式、先线下后线上模式。在此基础上，还衍生出另外两种实施路径：OnlinetoOfflinetoOnline（线上营销到线下体验，再到线上交易）和OfflinetoOnlinetoOffline（线下营销到线上交易，再到线下体验），分别简称为先线上后线下再线上模式和先线下后线上再线下模式。目前这几种方式都被广泛应用。
（二）O2O电子商务的发展形式
O2O电子商务模式经过多年的发展，其发展模式根据不同行业以及消费者的不同需求有着不同的发展形式，主要有以下几种：线上到线下闭环。团购是这种模式的主要代表形式，消费者通过互联网在团购网站中挑选自己喜欢的产品，在网上下单并完成在线支付，这时可以取得消费凭证，消费者用这个凭证就可以到指定的实体店去享受服务，从而完成消费。早期O2O电子商务模式的开展主要得益于团购网站的推广，有的学者甚至认为团购网站是O2O电子商务的主要模式之一。线下到线上闭环。O2O电子商务模式的核心是在线下，也可以说线下是O2O电子商务模式的根基。消费者购买的商品和服务主要靠线下来提供，通过线下的体验，再到线上去完成交易。同时线下的产品和服务出现的问题也可以通过线上快速得到解决，使得消费者的满意度和忠诚度都有一定的提高。互逆势闭环。B2B、B2C等业务发展到一定阶段后缺少新的动力，速度明显放缓，这时O2O电子商务模式的线下环节可以弥补这一不足，它和普通的营销模式正好相反，因此被称为反向O2O电子商务模式。商家在已有的线上店铺基础上开设线下实体店，实体店的体验能够为线上服务做宣传，这样就大大提高了线上的客流量。传统的O2O电子商务模式将互联网变成前台，而线下实体店则提供服务。对于反向O2O电子商务模式而言，这和其经营方向恰恰相反，反向O2O电子商务的线下实体店则是体验和吸引顾客的作用，主要消费还是以在线操作为主。行业闭环。O2O电子商务模式的发展要求行业之间相互配合，不断调整策略和供应链管理。O2O电子商务模式的线上和线下变化都非常快，行业发展对此具有一定的引领作用，特别是一些具有潮流趋势的产品，通过线上和线下的这种模式来快速实现产品的销售，因此要求行业具有一定的反应能力，形成闭环来促进O2O电子商务的发展。我国O2O电子商务的发展
（一）我国电子商务发展概况
进入21世纪以来，我国电子商务出现迅猛发展的势头，目前已经渗透到各行各业，无论是企业还是个人都离不开电子商务，大部分企业都在通过其网站来宣传、销售本企业的产品，同时为客户提供更好的服务，像目前主流的京东、1号店、国美和苏宁等B2C网上商城以及淘宝、天猫一类的C2C网站使得消费者足不出户就可以轻松在网上购买到自己喜欢的产品，具有方便快捷的优势。但行业的快速发展也带来了一定的问题，比如消费者收到的货物与网上的宣传不相符合，货物在运输途中毁损、灭失等引起的纠纷也越来越多，这充分说明了这种传统电子商务模式在满足消费者需求方面存在问题，需要改进，于是一种新型的O2O电子商务模式也就应运而生。O2O电子商务改变了过去简单的单向沟通，实现了线上和线下的有机结合，目前电子商务的发展正在向O2O模式转变。O2O模式能够实现互联网与实体店的对接，充分发挥它们各自的优势。
（二）我国O2O电子商务的发展现状
我国O2O电子商务的发展较快，但仍然处于摸索阶段，有成功的案例也有失败的案例，所涉及的行业有生产经营型的也有网络销售型的，目前无论是从事实体店经营的企业还是以网络经营为主的企业都在向O2O电子商务模式转变。下文通过对两种类型的O2O电子商务发展来阐述我国O2O电子商务的发展现状。第一种类型是以生产手机的制造商为例，小米手机曾经通过互联网销售创造了销售神话，一度达到国内市场占有率第一，华为手机则以实体店为主，开始没有通过网络销售，在小米成功后，华为推出荣耀品牌开展互联网销售领域，销量大幅度增长，使得小米的优势缩小。当更多的企业都采用互联网销售时，小米没有注意线下的销售和服务，到了2016年小米销量显著下降，市场占有率降低。这时小米开始意识到线下的重要性，开始加强线下的销售和服务，但这时已经被华为远远超越，难以与其竞争，即便是后来出现的OPPO和VIVO手机，他们的市场占有率也超过了小米，更为重要的是这两个品牌线下工作更为完善，已扩展到四、五级市场，在他们进入互联网销售领域之后，实施O2O电子商务模式更加得心应手。纵观小米的起伏，没有充分利用O2O电子商务模式是其成败的关键。第二种类型是网络销售企业的O2O电子商务业务。当京东商城开始网络销售时，在国内拥有上千家连锁店的苏宁、国美对此并不认同，认为京东不久就会关店，然而事实是京东越做越大，先后兼并了网络销售企业易迅和1号店，已经影响到苏宁和国美的销售业绩和生存发展。苏宁不得不在网上开设“苏宁易购”，国美也在网上开设“国美在线”来与之抗衡，并承诺线上线下价格统一。实体店提供购物体验，网上完成交易，甚至可以网上付款，实体店现场提货，这就是O2O电子商务模式。事实证明，O2O模式极大地促进了电子商务的发展，2015年“双11”天猫网上交易额仅仅一天就达到912.17亿元，同比2014年“双11”增长60%以上。
（三）我国O2O电子商务的发展前景
O2O电子商务模式对企业的经营和发展起到推动作用，有着广阔的发展前景，企业使用O2O电子商务的数量会越来越多，但企业进行经营活动时要根据企业的自身状况、产品的特点、市场竞争情况以及消费者的需求等方面来找到一个适合自己的O2O电子商务模式，充分发挥线上和线下的各自优势，将线上线下的业务有机结合起来，实现O2O电子商务模式的各种功能。O2O电子商务模式利用互联网信息技术实现企业与消费者的有效理解和沟通，企业在连接用户与互联网之后能够给用户带来更好的体验。企业经营之道中有“没有好体验就没有多用户”，所以电子商务企业都开始通过大规模补贴带给用户更多的优惠来提高体验。同时，商户们对于精准营销、高效服务、提升转化率的诉求，需要一定技术才能做到，因此对于一个O2O电子商务项目，如果没有一定的技术支持而只是通过大规模补贴来吸引用户，最终会被市场淘汰，因为技术的创新比模式创新更胜一筹。O2O电子商务未来的发展要靠技术支持，通过不断创新来提高消费者的体验，让消费者更多地参与其中。
我国O2O电子商务发展存在的问题
（一）法律不完善
法律不完善是我国新兴行业普遍存在的问题，在O2O电子商务模式上主要表现为缺少相应的法律法规、部分法律法规过时以及执法权限等问题。首先，由于O2O电子商务模式属于一种线上交易线下体验的交易模式，之前的法律法规没有对这种交易模式进行规范，使得在交易过程中一旦出现问题会出现无法可依的情况，这属于法律缺失。其次，O2O电子商务模式在我国发展时间不长，没有先例可循，往往是出现问题才想到需要立法来规范，即便是有了相关法律，由于新问题不断出现，法律很难解决新的问题，法律出台不久就无法使用。最后，O2O电子商务还可能横跨不同地区甚至不同国家，在立法上有属地原则，一国的法律法规无法规范在O2O电子商务发展中他国出现的问题，这也增加了立法和执法的难度。
（二）专业人才缺乏
由于O2O电子商务发展速度很快，人才短缺问题日益凸显，主要体现在人才数量短缺和人才质量不高两个方面。越来越多的企业开展O2O电子商务业务，对人才的需求量呈现井喷式增长，现有的高校培养模式下的专业人才显然无法满足要求，企业人才需求的缺口比较大，一定程度上影响了O2O电子商务的发展。另一方面，O2O电子商务发展对人才质量要求较高，以往相关专业所学的内容无法满足企业的要求，O2O电子商务不仅要求工作人员懂得计算机技术、互联网技术，还要懂得企业管理、客户关系管理等经营方面的知识，这样才能胜任工作，从目前来看，短期内很难达到这样的目标，不利于O2O电子商务的发展。
（三）交易不规范
作为商家在网上经营的主要目的是通过扩大销售量来获取更高的利润，在网络提供便利的情况下，由于信息的不对称也会造成一些交易不规范的行为，近年来网络交易的投诉量呈逐年上升趋势，主要表现在产品的价格、质量以及服务等方面。具体来说线上商品与线下的商品质量不完全一致、产品售价有较大差异、在服务上没有达到先期承诺的水平、不按时送货、出了问题不能及时解决等。O2O电子商务模式运营需要企业和消费者具备运用线上与线下的能力，企业如果有较强的线下能力就能使消费者得到满意的用户体验。对于一些线下能力相对较弱的商家，在竞争中往往处于不利的地位，为了摆脱这种不利地位，一些商家会对产品的描述与实物不符，通过虚假交易刷好评等提高企业的声誉，更有甚者，一些不法分子利用网络交易的漏洞提供虚假信息出售假冒伪劣产品，也有通过钓鱼网站诈骗消费者的现象。这些都不利于O2O电子商务模式的健康发展。
（四）监管不到位
O2O电子商务发展中很多问题都是因为缺乏监管造成的，或者说是监管不到位造成的，这种不到位体现在无能为力和不作为两个方面。无能为力主要是因为法律法规的不健全，明知是有问题却无法有效监管，而不作为是指不同部门之间职责不清，互相推诿扯皮，形成监管真空。由于监管不到位才出现各种假冒伪劣商品的销售、诈骗等不法行为。O2O电子商务的监管需要多部门的协同配合，不仅包括工商、税务、公检法部门，还包括网络监管部门以及跨地区的合作等。在众多部门中可能因为某一部门工作不力或者地方保护主义等使得监管形同虚设。
（五）安全存在隐患
安全问题是O2O电子商务的最大问题，无论是企业还是消费者通过O2O电子商务完成交易是为了获利或得到价廉物美的产品及优质服务，而一旦出现安全问题，企业可能收不到货款，消费者则收不到货物或蒙受其它经济损失。O2O电子商务模式依靠的是网络平台，网络本身容易受到攻击，网络信息的安全问题十分突出，很多网络诈骗等犯罪活动都与网络信息安全有关。因此企业在利用网络平台时需要强大的现代信息技术支持。由于O2O电子商务的快速发展导致网络技术和服务跟不上要求，网络安全和信息安全都存在一定的隐患，主要体现在网络平台不稳定、信用风险、网络支付漏洞、客户信息泄露等问题。其中网上支付安全问题显得尤为突出，目前消费者主要使用支付宝和微信支付等支付手段，而支付宝和微信客户端很有可能遭受木马病毒等的侵袭，使得账户被盗造成密码泄露，有些交易付款时不需要用户输入密码，商家直接扫手机支付宝自动形成的付款二维码完成支付，由于大多支付宝账户与网上银行是绑定的，一旦手机丢失消费者可能遭受很大损失。
我国O2O电子商务发展的对策
（一）健全法律法规
O2O电子商务的出现属于新生事物，原来的相关法律法规没有针对性，甚至是空白，如何来规范各方行为是目前各界面临的一大问题，特别是在交易过程中出现的纠纷要有相应的法律法规来规范，所以健全法律法规迫在眉睫。首先，我国相关部门要尽早制定电子商务相关的法律法规，特别是针对O2O电子商务的法律法规，要做到有法可依。在法律上界定各方的权利和义务，对于违反相关法律要承担何种责任也要明确规定，这样才可以减少漏洞，不给不法分子以可乘之机。其次，要严格遵守法律，在O2O电子商务发展过程中，当线上线下交易活动过程中出现纠纷时要严格依照相关法律来处理，做到公平公正。而当消费者在O2O电子商务过程中因为电子支付、商务合同、电子交易安全等原因发生纠纷，可以诉诸法律来保护自身权利。这样的法律环境下O2O电子商务模式的交易风险会缩小，企业的O2O电子商务积极性会提高，消费者的利益会有很大的保证，这样才能促进O2O电子商务的发展。
（二）提高人员专业素质
O2O电子商务的发展需要先进的技术作为支撑，然而再先进的技术也需要人来实现，因此对企业来说提高人员的专业素质是企业发展的重要环节。针对目前O2O电子商务发展人才数量和质量问题，企业在吸引高校毕业生的同时还可以通过走出去和请进来的方式逐步提高企业现有人才的素质。走出去是指对现有的人才进行培训，把这些人才送到相关的高校或者国内比较知名的O2O电子商务企业进行短期的培训和实地锻炼，提升自身的专业知识和专业技能；请进来是指在企业内部培养人才，根据企业发展对人才的要求，邀请高校专业教师或一线的O2O电子商务行业专家来企业举办讲座、现场指导等，提高企业人才的素质。走出去和请进来不仅能够解决人才的数量问题，还可解决人才的质量问题。企业要实现O2O电子商务的快速发展，并能在激烈的市场竞争中处于优势地位，在具有一定的人才基础上还要有一个技术过硬、素质较高、合作紧密的团队。团队对企业发展显得尤为重要，好的团队能够充分发挥每个人的优势，实现人尽其才，这样才能更好地留住人才，完成企业各项工作，为企业创造更大的经济效益。
（三）规范交易
规范交易是O2O电子商务顺利实现的保证，这需要从源头抓起，需要主管部门对交易过程进行规范。首先要实行准入制度，不是任何人都可以进行O2O电子商务的业务，要对想进行O2O电子商务的企业的资金状况、信用状况、经营状况以及经营能力等方面进行全面审核，确保企业在经营过程中不会出现欺诈、售假等行为。其次，要实行缴纳保证金制度，主要是用来保证企业规范经营，同时在企业经营过程中一旦出现问题时可以通过保证金来保障消费者的权益。在O2O电子商务的具体交易过程中，由于买卖双方可能不在一个地区，这就需要不同地区的主管部门密切配合，出现问题时通过网络及时沟通并采取统一行动，确保双方的合法权益得到保护。同时还要对消费者进行教育，购买产品和服务时要意识到风险的存在，减少各种风险可能带来的损失。
（四）加强监管
监管主要是工商行政管理部门对从事O2O电子商务的企业和消费者进行监督和管理，使双方在法律的框架下进行商务活动，保证双方的权益都不受损害。首先要对线下实体店的商品质量和价格进行不定期的抽查，保证产品质量符合国家或行业的要求，价格要合理，服务要规范，要做到线上线下的产品保持一致，坚决杜绝假冒伪劣产品的存在，切实保障消费者的权益。企业在从事O2O电子商务时，监管部门要和企业签订商品或服务质量保障书、信用承诺书等书面证明材料，在商家教育过程中出现类似问题时，依据保障书和承诺书的规定能够及时处理。对于商家的不诚信现象，要建立独立完善的售后评价系统，避免暗箱操作，一旦发现虚假刷好评的现象要予以严厉处罚，以保证消费者了解商家的真实经营和服务水平。
（五）建立安全体系
为了保障网上支付的安全性，首先要从硬件和软件上确保网络运营的安全，其次是保证信息的安全。网络安全主要是相关部门应加强网络监管，促使企业利用最先进的技术，并且不断地更新软件和硬件设施以保证安全。协助商家建立起防火墙、安装杀毒软件并定时进行网络维护，避免木马病毒以及黑客的非法侵袭。信息安全主要有非法盗取和故意泄露两种，对于黑客非法窃取企业和客户信息要严肃处理，触犯法律的要追究刑事责任，而对于倒卖客户信息的也要依法追究其责任。商家还可通过技术创新、引进专业计算机人才等手段完善本企业网络安全系统，为客户提供安全的网上支付环境。更为重要的是，消费者必须提高维权意识和自我防范意识，不要为了“贪小便宜”而得不偿失，获取商品或服务信息时应尽量访问权威网站防止被“钓鱼”，此外，消费时一定要保持清醒的头脑，要了解商家资质和信誉情况，切忌冲动付款。
结论
O2O电子商务的发展有其时代特征，在互联网快速发展的今天，对企业来说意义重大。企业在使用O2O电子商务过程中会遇到一定的问题，因此要充分认识到这些问题的重要性，及时解决这些问题，同时要根据企业自身的特点，在法律法规的框架下充分发挥O2O电子商务的优势，促进企业的发展，提高经济效益。
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作者：贾文艺 副教授 单位：苏州经贸职业技术学院
