摘要:相对传统的零售行业，正在受到移动互联网的强烈冲击，如何利用好“互联网+零售”的契机，实现零售行业的转型升级，是每个零售企业需要考虑的问题。在大数据背景下研究零售企业客户关系管理模式，可以为零售企业营销策略的提升提供一种思路。
关键词:大数据；零售企业；客户关系管理
一、引言
当前，随着我国科技的不断发展，互联网技术逐渐成熟，大数据技术得到了越发广泛的应用。面对生活的快节奏发展，大数据越发彰显优势，一个行业若想在当今社会进步与发展，就必须积极的应用大数据技术。大数据时代，激烈的市场竞争和传统零售业的困境，使得零售企业更加需要形成“以客户为中心”的经营理念，对零售企业的客户关系管理提出精确处理客户数据的更高要求。零售企业的客户关系管理将面临着一次巨大变革，从而促使企业获得更大的商业价值。
二、零售企业客户关系管理现状
(一)信息化建设
目前越来越多的企业意识到在当今社会的发展需求下，信息化建设是必不可少的。许多零售企业已经着手信息化建设，在这个信息化的初始发展中尚且存在着信息的不完善，由于零售企业此时的信息收集还是过多的重视成本以及利润等问题，使得信息化的发展还需要继续完善与改进。
(二)软件工具应用
对于新的软件，零售企业在学习与应用的同时，尚且没有找到应用的重点与核心。由于客户的信息量过大，逐渐推出了软件的应用，很多零售企业为了适应时代的发展潮流，积极利用软件，然而却出现了新的问题，大量数据在利用信息采集的过程中，由于还很多都是采取员工的个人信息，无法对客户信息进行合理的统计。以至于最后统计的信息出现了很大的主观性，不利于零售企业的发展。软件需要得到更好的利用才能真正的管理零售企业与客户之间的关系。以客户的需求为中心，才是利用软件的根本目的。
(三)缺乏数据的规划
由于在零售企业中提出CRM规划需要走过的流程过多，使得最后零售企业客户关系管理系统的建设流于形式，难以适应零售企业的整体发展需求，无法根据零售企业的需求来建立属于自己的客户关系管理体系，这也就影响了整个环节的发展与进步。
三、零售企业客户关系管理中存在的问题
(一)缺乏个性化的管理
由于零售企业在对客户信息进行采集时，只做到将客户大量信息进行记录，却无法有针对性进行研究，进行整理，制定出有效的管理方案，依旧给管理造成了很大的问题。首先，由于企业在时代的发展中无法快速融入到新的发展潮流，导致了发展理念的落后。然而认识到问题的存在也很难做到完善，在发展探索的阶段中，企业由于过于重视客户信息资料的收集，盲目满足供求关系。缺乏了零售企业自己本应具有的个性化，大体形式单一，重复化，不能给客户带来新鲜感，缺乏针对性管理。无法满足客户对新鲜模式的需求，从而导致大量客户流失。造成零售企业的损失，与客户关系的管理不能达到适当的满足。
(二)客户服务管理混乱
由于大量客户信息无法进行妥善的管理，导致的企业损失巨大。客户服务管理包括客户的联系、服务、售后。进而形成定期的管理记录档案。然而由于多数企业对客户信息多采取手记形式，导致时间一长无法对当时的数据进行良好的处理与整合，造成大量信息的丢失与遗漏。正是由于客户信息的不完善，使得对客户的信息无法准确了解，以至于在发货处理等多方面问题出现纰漏。例如在维修环节中信息无法进行共享，难以建立统一的管理模式，造成利益损失。最终导致客户服务管理出现大面积问题，导致客户与零售企业的关系出现了裂痕。直接影响了零售企业的市场发展。
(三)业务流程不合理
在传统模式中零售企业管理模式下，多数零售企业采用的组织结构与职能分配的方式存在巨大的问题，企业依据员工的职能确定组织各部分的结构，整个管理模式出现了极其严重的多头管理现象，对下面员工的工作发展极为不利，难以形成有效的客户资源，无法做到以顾客的需求为中心。这也就使得整个管理环节中将出现大面积的漏洞，以及出现大规模的资源重复利用，员工无法得到正确的作用发挥。
四、大数据在零售企业客户关系管理中的应用
由于当今市场的竞争力越来越激烈，只有占领市场先机才能使得零售企业在市场发展中得到源源不断的生机。如今客户的需求已经趋于个性化，这也就意味着传统数据采集已经不足以满足客户的需求。这也就需要零售企业对客户潜在的需求进行预判以及个性化的分析，当然这也就大大增加了零售企业的发展难度。大数据的应用将拯救零售企业逃脱这一困境，由于大数据能够对客户的行为、状态、以及其他非结构化的数据进行动态的监控以及及时的采集与挖掘，能够有效的方便零售企业对客户消费的心理进行分析与购买产品方向的预估。由于大数据的高效性，其可以通过客户注册的信息其中包括性别年龄，职业以及家庭住址等对其可能感兴趣的商品进行预期的估算，方便零售企业及时对所需商品进行补充，有利于客户与零售企业的关系进行良好的发展。其次，由于大数据可以实时监控到客户的点击以及浏览方向，进而大量筛选并加以整合，整理出可能感兴趣的商品以及需求方向。有利于对客户新的进行快速的分析与监控，达到了预估消费者需求的目的。与此同时，可以通过大数据对客户进行长期的分析，由长期的数据对下一步的行为进行预测，进行分析。从而更快速的建立应求关系。完善零售企业与客户关系的管理体系。在美国超市中，通常婴儿的尿不湿是与啤酒摆放在一起，这一点正是应用了大数据的原理，通过长期的监测发现，通常购买尿不湿的为年轻的父亲，而他们在选购的同时通常又会买一罐啤酒给自己。这样的摆设通常满足了客户的消费心理，适应了消费环境，独具特点。不得不说大数据的技术给零售企业客户关系的管理带来了巨大的发展空间。其中大数据的应用可通过记录并反馈信息使得零售企业了解到客户的需求以达到客户关系的管理与维系，进而促进客户营销，使得整个环节朝着有利的方向进行发展。
五、大数据背景下零售企业客户关系管理模式的构建
零售企业客户关系管理系统是指通过客户关系管理各部分的逻辑结构。可根据各部分组成原理以及结构上的关系分为三个流程。客户数据、大数据的支撑平台以及客户关系管理的体系。如图一所示。每一项客户数据都是用来分析客户的基础。再经过大数据的平台进行加工处理，最后进行管理，环环相扣。客户数据中包括客户特征数据，也就是客户的基础信息，其中包括客户的年龄、性别、职业、家庭住址、文化程度等，这些基础特征数据，方便在对客户信息进行统计的时候加以区分，由于每个年龄段的不同人群，而加以大致的划分和归类，有助于统计大体的客户方向，从不同领域上的客户加以分别满足不同的需求。每一个年龄层可能会需要的客户服务都是需要加以统计的基础。通过这些基础信息进而判断客户的需求水平和观念。其次客户数据中包含客户接触数据，电脑在进行统计的时候，会对客户的点击量进行监控，通过客户的接触范围来预测客户的需求，进而满足客户的要求。当然，客户数据中还需要包括客户订单数据，这些数据能直接反应当下客户的需求关系，能够直接反应客户的需求心里，通过订单数据可以推测大体方向。最后，一定要注意的是客户投诉数据，不能像传统模式中对客户投诉数据进行手写记录，产生大面积的遗失现象，无法满足客户的心理需求将会导致客户的大面积的流失，造成不必要的损失，所以客户的投诉数据是至关重要的，从投诉数据中可以反映出零售企业的不足之处，也可以反应出客户的服务需求。接着需要将客户数据通过大数据的平台，由于数据量的庞大，统计起来十分困难，这一时刻，大数据的优势便展现出来，根据大数据平台的特点，积极应用大数据，大量信息可以及时存储，方便快捷的同时，还能有效监控客户的动态需求，方便零售企业对客户的需求进行及时的供给以及未来的预测，有便于零售企业与客户关系的管理。广泛而清晰地对“大数据”进行挖掘和细分。最后，将大数据平台处理的数据进行整理和分析，以此来达到零售企业客户关系的管理。这一管理包括客户管理，客户维系，以及客户营销。由于零售企业与客户关系管理需要一个良好的环境基础，因此维系与客户之间的关系也是十分重要的，只有长期存在大量的固定客户，才能使整个环节正常高效的运转，才能使得客户营销正常行进。此时，一个好的客户关系管理体系，将给一个零售企业带来发展生机。
六、结语
大数据时代下，零售业竞争日趋激烈，客户关系管理可以较好的满足零售企业提升核心竞争力的要求。积极应用大数据，将其融入到零售企业客户关系管理的系统当中，将给零售企业带来无限的生机。希望在对大数据背景下零售企业客户关系管理模式的探讨之后，企业能将客户关系管理与大数据加速融合，从而在激烈的市场竞争中保持优势。
参考文献
[1]杜丹清，大数据时代的零售市场结构变迁--基于电商企业规模扩张的思考，商业经济与管理，2015(2)
[2]云鹏,在“大数据”时代，如何找到垂直价值，企业观察家,2012(11)[3]梁威,大数据在零售业的应用[J],《信息与电脑》,2014(5)
作者：刘秋连 单位：福建商业高等专科学校
