1酒店业务运营的特点
第一一线员工多于二三线员工。制造业中,流水线上的人员和客户没有面对面的沟通以及服务。但在服务的酒店业中,房务部、餐饮部以及安保部都被称为生产部门,这些一线部门员工每天工作都要和客人进行面对面的接触沟通,他们对客人的服务就是酒店的无形产品,提供让客人满意的服务意味着产出了优质的产品。一般的企业与客户接触点主要集中在销售部,而酒店与客户的接触点却有前台接待员、礼宾员等,从数量上来说,直接与客人接触的一线员工要比二三线人员的人多。第二生产和消费同步进行。我们日常所购买的产品都是使用后才能做出评价的,但在酒店行业中,我们的产品是一边生产一边消费的,酒店的产品是无形的服务,就如到酒店餐厅就餐一样,从进入酒店开始就在享受服务了,也是在消费中了,一直到结账离开生产和消费也同步结束了。第三客人的个性化需求。客人对服务的需求根据个人的爱好各有不同,并且还会涉及很多细微的方面,例如餐厅的背景音乐、座椅的软硬程度以及摆放方向、厅内灯光的强弱程度、大堂香薰的香味等,同样的灯光强弱程度,有人喜欢也有人讨厌。通过对客户的熟悉,然后提供其满意的服务,尽最大的努力去满足客人的个性化要求,这样就能使顾客有宾至如归的感觉。从以上三点可以看出,酒店特别适合以及需要引入客户关系管理系统。
2影响CRM系统在酒店中的实施因素分析
2.1客户信息来源多而分散。销售、餐饮、前厅、康乐以及客房部门是客户资料主要来源,这些资料来源分散及数据庞大,包含客户的基本资料;个人爱好;上次入住时间原因;对酒店服务的评价;是否有投诉事件以及处理方法等等。对这些数据进行处理是一个很大、很复杂的工程。客户提出的喜好和提出多种多样的要求,可能会根据时间的变动而改变,有些客户信息可以预测并可以归类,但有些不可以。
2.2缺乏具有自身特点的企业文化支持。在CRM实施的过程中,需要树立其酒店的品牌以及酒店外在形象,同时更加需要各部门工作人员的相互配合,完成这些得靠酒店文化的支持。在任何的企业里,企业文化都是企业的核心,酒店的文化同时起着核心的地位。许多的酒店都意识到了这个问题,但却并没有意识到它和CRM系统的之间的关系。
2.3大多数酒店没有做好价值管理。价值管理是客户关系管理和运营中的一个重要因素。企业价值、员工价值和客户价值的良性循环是很多酒店所忽略的,或是对他们的关注不全面,没有全面的思考这三种价值的循环。虽然酒店管理者获得了客户的信息,但这不是酒店成功的关键点,如何对这些信息资料进行成功利用才是CRM系统成功的关键。酒店内部缺乏这方面的专业人才,这是导致数据失效是常有的原因。
3广州阳光酒店客户关系管理
3.1广州阳光酒店客户关系管理现状广州阳光酒店开始注重客户市场的扩展,与客户间的关系的维护与管理工作是目前酒店关注的要点,并且在学习客户关系管理来寻求科学合理的客户服务方法稳定现有的客户与吸引高端客户市场。世界上顶尖的客户群体是广州阳光酒店的目标客户市场,这些客户群体在马斯洛需求层次的顶端,这些客户愿意为其所需的个性服务支付高额费用,酒店就留住这些客户,多吸引这一层的新客户,同时关注他们爱好,并在服务的过程中得到他们的满足,从而使酒店能在行业中占有优势地位。广州阳光酒店为实现上述要求,不断地培养与雇佣有素质的优秀员工、购买相关软件、采购特殊个性物品、提供个性服务来满足客人特别的要求。
3.2广州阳光酒店实施CRM的必要性广州阳光酒店新开业不久,因此老客户并不多,如果不能留住这些老客户,并且吸引新客户就很难能在竞争激烈的酒店业中取得优势地位,针对这个情况,酒店必须采取有效措施来促进企业与客户之间的管理,从而提升客户的忠诚度。若广州阳光酒店实施CRM系统,就能在激烈的竞争中占有优势的地位,从而获得更多的收益。因此,广州阳光酒店迫切需要客户关系管理系统来增加酒店的竞争力。
4广州阳光酒店CRM系统的实施
4.1CRM系统实施步骤
4.1.1获得酒店全体员工的认可实施系统的第一步骤就是让员工认识到实施的重要性和必要性,他需要获得酒店全体员工的认可,要让酒店员工自愿地投入到客户关系管理中来,为酒店的客户关系管理做出贡献,还要把实施的详细情况传达到每一个相关的部门,让员工知道自己的服务所得到的回应以及让员工感到自己的重要性。
4.1.2组建系统项目团队组建系统项目团队是CRM系统实施的一个重要且必不可少的步骤。组建CRM系统的项目团队是得到酒店员工认同后的第一个步骤,所组建的这个团队既要有酒店的高管所组成的指挥中心,也要有来自电脑网络技术部门的人员,还要有熟悉酒店业务流程的人员。
4.1.3确定CRM软件供应商接下来第三个步骤就是选择软件供应商,并设计各部门所需的功能模块。酒店可以自己构建和设计各部门所需的子系统,也可以付钱购买专业的系统软件来构建。因为广州阳光酒店不具备信息部门和有这方面技术的人才,所以购买软件,让供应商为酒店构建才是最好的选择。
4.1.4实施与安装我们先通过系统功能测试来找出没能实现的需求,在系统功能测试后进行第二次开发与确认,在这一阶段可以通过酒店各部门运作的需要调整系统软件程序。在调整软件程序后再次进行功能测试,一直到各功能和需求分析相应到位,经最后的审核后确认后进行完整的实施与安装。
4.2CRM系统实施的效果
4.2.1提高工作效率和节省日常开支实施CRM系统可以让酒店所有部门的员工共享客户信息,这样可以提高酒店员工的工作效率,可以节省在对客户资料的搜索上花的时间和金钱,可以减少客户信息不全带来的困扰,CRM系统自动化的操作还可以减少员工的手工操作所带来的错误,同时也可以减少书写上带来的日常支出。
4.2.2提高服务质量和客户忠诚度通过与客户接触收集到有关客户的信息,然后将这些信息输入到CRM系统中,这些客户信息资料将被共享于整个酒店,员工就能根据自己工作的需要查阅到客户的资料并提供客户喜好记录提供个性化服务,提高酒店的服务质量。在特殊节日上时送上全酒店员工最忠诚的祝福,让客户感觉到酒店对他的重视,更让客户有回家的温暖,从而使顾客成为我们的忠诚客户。
4.2.3提升酒店竞争力CRM系统也可以帮助避免盲目的市场推广,从而降低酒店的销售成本。酒店实施CRM系统更重要的提升客户满意度,使客户乐意的向亲友们介绍本酒店,提升酒店的知名度,让酒店在同行中获得更多的忠诚客户,最终使酒店在竞争中取得胜利。
5结论
在竞争激烈的时代,想要竞争中取得成功,就得从酒店的服务质量中下手,从而获得更多客户。酒店竞争途径是多种多样,而以客户关系管理为基础的竞争途径可以取得多种的竞争优势。留住老客户,吸引新客户是所有酒店的主要任务,由于酒店的行业性质非常适合引入CRM系统,特别在高星级酒店,客户关系管理越来越受到重视,都期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势,从而获得核心竞争力。酒店CRM信息系统的构建不仅只是需要一个单纯的计算机系统,它的构建基于酒店整体,需要酒店的领导和员工的大力支持,组织结构与流程调整等。本文分析了酒店客户关系管理的现状,阐述了客户关系管理理论基础,并对于广州阳光酒店客户关系管理现状提出了希望企业高层领导能给予高度重视;培养站在客户立场上的一体合作团队;进行服务和沟通管理;对信息和资产保护;以及酒店人力资源灵活管理的建议。一个酒店企业在实施CRM系统和客户关系管理之后,可以提高员工的工作效率,节省酒店的日常开支、可以帮助酒店提高业务处理流程的自动化程度,使酒店取得成功。
作者：郭慧颖 单位：苏州大学
