1高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造的背景
1.1行业主管部门对高速公路服务区管理和服务要求不断提高
以往全国高速公路服务区普遍存在“脏、乱、差、贵”等现象，在司乘旅客心里的印象较差，存在只注重效益不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者权益，只重经济效益忽视社会责任等种种弊端，行业主管部门为改变这种现状，提出打造“布局合理、功能完善、标志清晰、安全顺畅、环境整洁、质价相当、服务便捷、应急迅速”的高速公路服务区，不断提升管理能力、切实提升服务品质，为服务区使用者提供满意的服务。
1.2司乘旅客出行对高速公路服务区管理和服务期望不断提高
随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，工作节奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群体越来越多，出入服务区的频率越来越高，从而，司乘旅客对服务区管理和服务的关注也就越来越多，期望值越来越高。当前我国高速公路还存在重效益、轻服务的观念，服务区仅仅停留在停车、如厕、餐饮、加油等简单的服务，服务种类单一、服务范围不广，已难以满足高速公路公众出行的要求。
1.3社会舆论对高速公路服务区管理和服务关注程度不断提高
司乘旅客对高速公路服务区运营管理的背后不理解、不了解，始终认为经营利润较大，国内媒体对此也颇有微词，司乘旅客和媒体不知该利润仅仅是维持服务区基本运营，产生的微薄利润全部投入到服务区公共设施中，对高速公路服务区的管理和服务构成了巨大压力。
2高速公路服务区运营管理的现状
高速公路服务区运营管理在国内发展历程较短，高速公路服务区在经营管理上通常采用自主经营、承包经营、租赁经营、委托经营四种经营模式。当前各服务区运营管理尚未形成统一的指导思想和经营方式，服务区管理角色定位不准，经营决策随意性较大，造成上述四种运营管理模式都相应的存在局限性。
2.1传统运营管理
(1)自主经营，是在服务区建成以后由路段经营开发公司成立相应运营单位，直接负责服务区内各项设施的经营管理。(2)承包经营，在高速公路管理处下设路段服务区，实行承包经营，服务区作为企业在人事、计划和业务等方面接受管理处指导。(3)租赁经营，将服务区全部或部分设施租赁给各个投标经营者，实行自主经营。管理部门按照合同向经营者收取租金或管理费，制定规章、条例，并据此对各经营者进行监督。(4)委托经营，是以企业产权及其经营权为对象，对部分服务区委托专门的管理机构经营管理。
2.2传统运营管理存在的问题
(1)效益低下，市场意识淡薄。各个服务区自成体系，实行全方位经营，市场意识、资本运作意识薄弱，缺乏专业和规模优势。除部分服务区车流、人流量大，经济效益好外，整体经营效益低下，资产保值面临困难。(2)服务质量差，管理水平不高。各服务区普遍存在管理人员学历层次、专业素养较低，管理经验缺乏。服务区管理上难以建立有效的管理控制体系，人员聘用制度、业务授权制度、审批制度、采购制度、报告制度、审计制度、盘点制度、考核制度等基本缺乏或不健全。内部控制薄弱，不仅导致经营管理中跑、冒、滴、漏现象严重，更从根本上损害高速公路沿线运营的形象与声誉，同时也加大了运营风险和运营成本。(3)资源重置，闲置浪费严重。各服务区功能设置基本相似，运营管理着同样的业务，采购、销售服务以及人员、设施各自配套，大而全小而全，加之服务区设计布局上不尽合理，造成服务区使用效率低下，人财物配置的极大浪费。
3高速公路服务区运营管理的能力提升和品质塑造内涵
为社会提供安全、便捷、舒适、文明的通行服务是高速公路运营管理最核心的内容，也是对高速公路经营企业主营业务更准确的诠释和定位。高速公路通行服务工作主要包括收费服务、服务区服务、养护服务、信息服务、应急保障等所有涉及对外服务的业务，这其中服务区作为高速公路的配套设施，作为展示高速公路形象的窗口之一，其运营管理与品质塑造内涵是：在“社会效益优先，经济效益合理”的目标引导下，明确服务区的公益属性原则，坚持“物管优先、服务优先”，打造服务司乘旅客的大窗口。第一是结合实际，找准适应服务区发展的管理模式；第二是坚持便民、利民、惠民的原则，明确经营理念，改变服务区商品高价现象；第三是将行业特性和地域文化融合，以文化提升品质塑造能力；第四是美化亮化，精心打造景观特色，为司乘旅客提供优美、舒适的休闲环境；第五是软硬兼施，在公共服务硬件设施和软件服务上实现星级管理。
4高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造途径及措施
当前国家经济的快速增长，高速公路产业进入了黄金建设期，“经济要发展，交通须先行”、“要想富，先修路”的理念成为上下共识，随着高速公路通车里程不断增长，路网结构逐步完善，人流车流快速增长，服务区作为高速公路对外形象的重要窗口，作为当今社会关注的焦点、难点和热点，其运营管理和品质塑造成为行业主管部门必须面对的课题。要满足公众出行服务的需求，服务区可通过走“模式创新、平价经营、主题文化、场区景观、星级服务”路线等途径，不断提升服务区管理能力，塑造自身服务品牌，提高司乘旅客对服务区的认知度，给司乘人员带来实惠，给行业树立良好的社会形象。
4.1致力走模式创新路线
现代管理学之父彼得•德鲁克曾说，“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”，因此运营管理模式的定位尤为关健，是能力提升和品质塑造的基础和保障。而创新是企业管理水平不断提高的驱动力，服务区要想低成本高效率运营，保证服务区不断发展，就要勇于创新管理模式，以适应当前企业自身发展需求，适应司乘旅客的需求，适应同行竞争的需求。2010年，赣粤高速服务区本着服务社会、服务司乘旅客、与员工共享发展成果的思路，决定不走寻常路，既不采用社会形象差“甩手掌柜”型的整体租赁模式，也不采用经济效益差“家长”式的自主经营模式，而是走中间模式——全面推行以“统一管理、卖场经营、平价消费、主题文化”为主要形式的运营管理模式(简称“卖场模式”)。该模式运营以来，得到了司乘旅客和社会的一致认可，使服务区的影响力和美誉度得到了极大提升。
4.2大胆走平价经营路线
服务的本质和精髓是让顾客得到实惠和利益，高速公路服务区管理必须坚持微利原则，将产生的微薄利润投入到改造公共服务设施、拓展免费服务项目、美化司乘休闲环境等方面，基本达到以区管区、以区养区、滚动发展的目的，保障社会效益。经过多方论证，如能改变经营理念，增加人、车流量，可为提升服务区品质塑造打下基础。例如，赣粤高速服务区于2010年10月在全国首推“同城同价、薄利多销”的平价经营理念。大胆引进专业化、规模化、规范化、实力强的绿滋肴江西特产超市经营服务区的商超，作为平价经营理念落地的载体。同步建立服务区商品价格监督审核机制，凡是准备在服务区销售的商品其价格都必须报备，并依据同类商品在南昌市的综合价格为参考，制定《赣粤高速服务区商品销售指导价》，对价格予以审核审批，从根本上确保商品价格可控、可查、可管，确保平价经营理念的落地。广大司乘在得到实惠的同时，吸引更多司乘旅客在服务区休闲和消费，进一步达到服务区品质提升的目的。
4.3创新走主题文化路线
服务区作为城市的延伸，本身包含了行业特性和地域文化特性，要使之达到提升管理能力和品质塑造，使服务区成为文化的载体，满足司乘人员的心理需求、价值认同等人文需要。如能将地方文化精髓与企业服务文化融汇贯通，突出地方特色文化个性，将引领文化潮流，提升顾客对服务区的认知认同感，使司乘人员在了解地方文化的同时，加深服务区品牌文化的认识。如：赣粤高速在向司乘人员提供优质服务的同时，结合区域特点，先后打造了以“红色文化”为主题的吉安服务区，以“卖场”为主题的峡江服务区，以“休闲文化”为主题的西海服务区、以“水文化”为主题的石钟山服务区，以“田园文化”为主题的彭泽服务区，为公众提供了差异性服务，充分满足公众个性化服务需求。主题文化服务区的推行，使广大司乘旅客在服务区享受高品质服务的同时，还可体验到风格各异、独具特色的文化内涵。
4.4因地制宜走场区景观路线
高速公路服务区在充分保障实用性能的同时，也要融入人性化管理措施，从而为司乘旅客提供更加舒适、更加温馨、更加优美的休闲环境，让其身心彻底放松。为保证服务区的可持续发展，在新建和改扩建服务区工程中，以占地规模、服务区功能拓展为出发点，以满足顾客日益提升的个性化、差异化服务需求为落脚点，让广大司乘旅客在休闲片刻之际，利用赏心悦目的场区景观挽留顾客停下来欣赏和了解，促使服务区提升管理能力和品质塑造。如：赣粤高速服务区结合江西地域文化，按照“一路一区看景观”到“走进景观看服务区”的目标。在景观打造中注重挖掘、展示丰富的人文内涵。石钟山服务区建造的“石钟山记”雕塑，将独特的地域特征、历史文化和人文特色发挥到极致；该服务区不断攀升的人流量、车流量对运营单位提升管理能力和品质塑造有促进作用。
4.5坚持走星级服务路线
物业与商超是高速公路服务区服务的两项重要工作，是服务区对外形象的重要展示，也是衡量服务区管理能力和服务水平高低的尺度。一是以“五星级宾馆”的标准管理物业和提供服务，通过制定岗位职责、操作规范、服务标准，从制度、程序等方面对服务过程进行了严格的规范，建立专业的物业管理团队和配备高素质的服务人员；二是严格管控经营商的经营服务行为，出台相配套的管理规定和办法，从而规范服务区运营管理和从业行为，使服务区物业与商超在管理上科学化、规范化、精细化、人性化；三是建立服务培训机制。鉴于服务区服务人员流动性大，个人素质良莠不齐，次数有限的集中培训效果不理想，针对这种特殊性，可在服务区设立“培训师”，负责对新进人员及时进行相关岗位的礼仪和技能培训。如：赣粤高速在创建全省“百姓满意服务区”活动中，引进星级服务管理措施，通过一系列规章的制定和制度的落实，使服务区品质塑造得到了大大提升，再次引起全国高速公路同行的关注和社会的认可。
作者：罗瑄 单位：江西赣粤高速公路股份有限公司服务区管理中心
