一、广州市老旧社区物业管理的现状
经过三十多年的发展，广州市作为我国物业管理行业的先行者，物业管理发展取得了巨大成就。新建商品房社区均纳入了物业管理范畴，老旧社区2008年底实现全市老城区物业管理全面覆盖，极大地提升了老城区治安、卫生、环保等的水平。广州市老旧社区中，大部分实行的是简易型物业管理和专业化物业管理相混合以及单纯的简易型物业管理模式，仅有极少数老旧社区实行专业化物业管理模式。以越秀区为例，简易型物业管理社区49个，混合物业管理社区个数208个，专业化物业管理社区19个。引入物业管理，有效地改善了老旧社区的社会治安、居民居住环境和生活质量，警力资源消耗和市政管理成本也明显降低，实现了市民安心生活与政府管理省心的“双赢”局面。
二、广州市老旧社区物业管理的主要问题
（一）硬件条件较差，物业服务成本高
广州市老旧社区硬件条件差。尽管经过前期集中和后期有针对性的整治，许多老旧社区硬件条件有较大改善，但是难以通过简单的整治根本好转。停车场地等公共配套设施的缺乏，使得物业服务企业的盈利空间极为有限，较多的出入口使得物业管理风险较大，成本较高。
（二）住宅专项维修资金筹集困难
当前老旧社区房屋本体和基础设施陈旧，因为设施设备的老旧等造成水管爆裂、厕所漏水、管道堵塞等问题较多，但是住宅专项维修资金筹集却极为困难。又由于老旧社区部分居民收入水平偏低、物业出租比例大、缺乏有效运作的业主组织等因素，使得协商筹集物业大修资金十分困难。
（三）物业服务收费标准低，收费难，物业管理持续发展困难
广州市大部分的老旧社区，物业服务收费难问题依然十分突出，集中表现在部分居民拒交、欠交物业服务费，收费率偏低。比如越秀区某个片区内，73个简易型物业管理小区平均收费率低于50%，专业化物业管理小区的收费率也大多未超过60%。物业服务收费标准低，收费难，因此使老旧社区物业管理保持与发展面临巨大困难。在政府财政补贴、房改单位补贴或相关部门给予配套的扶持下，进入老旧社区的物业服务企业才能维持正常的运营。但是，由于这种补贴、扶持多是临时性措施和权宜之计，没有形成长效机制，一般难以持续。一旦扶持消失或力度下降，物业服务企业便难以维持。从2010年开始，越秀区等一些老旧小区引入的专业化物业服务企业多数陆续退出，其他老旧社区物业公司撤离现象也十分严重。部分小区从较为全面的物业管理服务，变为简单的单项服务，甚至出现脏、乱、差的现象。
（四）各类物业管理纠纷频发，业主组织不健全，协调难度大
简易型物业管理社区的物业管理纠纷，不属于《物业管理条例》协调范畴，居民大多会向居委会反映，由居委会进行调节，效果大多比较好。居委会协调工作中，纠结数量最多的是占用公共部位，协调难度最大的是房屋维修问题。老旧社区楼宇年久失修，维修量大，费用高，协调工作非常艰难。由于老旧社区楼宇大多没有住宅专项维修资金，维修的时候需要协调居民集资解决。且部分居民认为设备老化对自己家不造成影响，便不愿意交维修费。往往因为一两户拒交维修费，致使维修工作开展受阻，产生纠纷。提供专业化物业管理服务的社区，一旦出现物业管理纠纷，大多会由物业服务企业协调解决。如果社区成立了业主委员会，则会由物业服务企业、业主委员会进行调节。如果没有成立业主委员会，则有可能加入居委会、街道办甚至区房管局来协调，如果协调不成功，就会走上访或者司法程序。总体而言，广州市老旧社区业主组织不尽如人意，从而导致针对频发的物业管理矛盾协调难度大。
（五）部分居民物业管理观念依然淡薄
广州市老旧社区中居住的是大多是城市中的老居民和享受福利房的职工，这当中还有一部分低收入群体。习惯了单位式社区免费管理模式，物业管理观念淡薄。尽管大多认同实施物业管理后，社区综合环境大有改善，但对收取物业服务费、交纳住宅专项维修基金不习惯、不理解，还有些居民随意更改房屋结构、占用和使用房屋周边的公共场地和公用设施，不主动参与社区公共事务。
（六）自治、简易型物业管理存在法规障碍
国务院颁布的《物业管理条例》规范的是市场化、专业化、企业化的物业管理，而对于业主自我管理的简易型或简易型与专业化管理相结合的物业管理模式并没有阐述。老旧居住社区由于物业规模小、居民付费能力与意愿低，完全实行专业化、市场化的物业管理缺乏经济基础，实行业主自我管理或自我管理与专业化管理相结合的方式是一种现实选择，但实施中会遇到如何收费，如何开户建账，是否交税，从业人员要不要执业资格以及协助企业要不要专业资质等问题（原来符合资质要求的企业因为经营困难，专业人员调走，可能资质不够）。法规不明确，操作执行与监管就存在很大问题，老旧小区物业管理工作就难以规范。
三、广州市完善老城区物业管理的建议
（一）多渠道筹集资金改进硬件设施
资金筹集需要从多渠道多方面进行，建议学习借鉴《北京市老旧小区综合整治工作实施意见的通知》（京政发[2012]3号），从财政投资、售房款、住宅专项维修资金、个人公积金、责任企业资金和社会投资多渠道筹集资金。而广州更可以发动居民出资、动员社会组织与企业捐助、政府与企业联合开发等整合资源，增加和完善老旧小区市政基础设施设备及公共服务配套设施和居民交流活动场地。至于政府资金投入方面，在2005年到2007年，广州市原东山区每年投入500万元，推进老城区的物业管理，取得了显著的成绩，而在此后，广州市在老城区物业管理上投入力度有待加强，老城区硬件设施的完善需要政府加大投入。
（二）多举措扶持老旧社区的物业服务企业
加强对老旧社区物业服务企业的扶持力度，制定并落实有针对性的扶持政策，包括：如适度给予财政扶持，给予税收和金融扶持政策，给予培训补贴和用工补贴和社会保险补贴等。允许接管老旧小区的物业服务企业适当增加管理范围与规模，整合利用小区内部和周边空地、道路资源提供地面停车收费服务。扶持物业服务企业提供延伸居家养老、社区电子商务等增值服务，增加创收，以此补贴物业服务收费的不足。对于缺乏经营资源的区域，根据规划和小区服务与管理的需要，可由区、街投入一定资金补建必要的配套设施，委托物业服务企业经营管理，收益用于补贴本小区的物业管理。
（三）健全表达机制和民主协商机制
健全畅通有效的利益表达诉求和民主协商机制，让居民遇到物业管理纠纷有处解决。建立多元多层级物业管理纠纷调解体系，将区、街物业管理联席会议制度与各级物业管理行政主管部门调解工作对接，一般物业管理纠纷由区、街、社区三级专职（社区可为兼职）工作人员调解，重大物业管理纠纷，由区、街分别启动联席会议，责成相关部门协同解决。建立行政调解、人民调解、司法调解、行业调解相互衔接的联动机制，依法、及时、有效预防和化解因物业管理而引发的矛盾纠纷。
（四）完善相关政策和法规
建议出台针对老旧社区业主自我管理或自我管理与专业化管理相结合的物业管理模式的法律法规，明确其住宅专项维修资金筹集、管理与使用、简易型物业管理收费、建账、税收、从业人员执业资格等的相关法规。尽快出台细则明确老旧社区私搭乱建、违规装修、不当群租、“住改商”等行为的处理办法。通过出台政策和法规，进一步明确街道、居委会物业管理范围与任务，调整和充实物业服务行业行政管理专职力量，可以在街道办增设物业管理科，配备专门人员，负责专项事务，或者以招标方式购买居民组织、物业管理行业协会、物业管理中介咨询机构等第三方组织提供的物业管理社会服务。
（五）加强对老旧社区业主组织的指导、监管
老旧社区业主组织成立业委会的不多，很多是居民委员会通过楼长等来协调有关房屋维修、设施设备维修养护、邻里物业纠纷等，因此要强化街道办事处对业主组织的筹建、指导、协助和监督职能，街道办事处要依法负责指导、协助老旧社区业主成立业主大会、选举业主委员会及办理业主委员会备案工作（可以委托居民委员会和第三方机构具体操办），指导、协助、监督业主大会和业主委员会的日常活动，尤其要细化居民委员会在老旧社区房屋维修、设施设备维修维护、邻里纠纷等的责任。
（六）加强正面宣传引导
物业管理行业是为广大市民服务，需要更多的理解和支持。建议主管部门、物业管理行业协会、新闻媒体等要注重加强物业管理的宣传引导，让更多的人知道认可物业管理，认同合理的物业服务费对于提升整个社区物业管理水平的重要性。物业服务企业要从日常服务出发，积极改善社区环境，提高服务质量，建设社区文化，提升居民生活质量，让居民发自肺腑的认可物业管理。
作者：陈平 陈德豪
