一、缓解疏导“牢骚”是企业管理重视情感因素的重要抓手
生活总是充满着矛盾，需要的满足是相对的、暂时的，需要的不满足是绝对的、经常的。而当人们的需要不能得到满足又得不到正确调节时，往往会发一些牢骚。牢骚是反映着一个人的需要、渴望和希望的程度，是人们由于需要不能满足而通过言论发泄自己不满情绪的一种表现。牢骚多当然不是一件好事，因为牢骚本身并不能解决任何问题，只会使一些职工不分青红皂白乱发牢骚，影响工作情绪。但是，对一些职工的牢骚也不能采取简单化的处理方法。有些管理者认为，发牢骚的职工素质太差，给管理者颜色看，采取不闻不问的态度或者用大道理来压服人，甚至给“小鞋穿”，造成管理者与被管理者之间的对立情绪。之所以出现这些现象，就是因为我们的某些管理者对牢骚的认识只停留在现象上，未能透过现象看到本质。为此，首先必须分析产生牢骚的原因。为什么会出现牢骚呢？分析原因主要有三条：一是当前社会分配不公，职工的生活压力很大，“住房、教育、医疗”这三座大山，使得职工的幸福感下降，心态失衡；二是管理者与被管理者缺乏有效沟通，一些管理者作风飘浮，不关心职工的疾苦，遇事处理简单粗暴，民主空气淡薄，职工言路不畅，憋在肚子里的气话就变成了“牢骚”；三是职工对企业的合理要求和实际困难长期得不到满足和解决，诸如：薪酬与劳动成果不匹配、职业发展机会不均等、职工劳动保护不完善等。凡此种种说明了一个问题，就是要搞好企业管理，提高经营绩效，就必须正确认识和对待职工的牢骚。怎样才能正确对待员工的牢骚呢？首先，要把员工的牢骚看成是某种消极情感的显现与暴露。它是一种客观存在。它的表面化为管理者提供了方向，也是为管理者疏通情绪，增强情感清晰了联系渠道。作为企业的管理者，在实施管理过程中，处理人与人、人与工作之间的关系上，肯定会出现一些问题，要允许职工发表不同见解，切不可独断专行，凭借手中权力，忽视职工的民主权利，甚至违背职工的意愿。要体现“以人为本”的理念，充分发扬民主，注意倾听职工的意见，认真采纳职工的意见，避免出现管理过程中的失误，使职工能感到自己在企业中的存在价值，有利于调动职工的积极性；同时，又可以通过倾听，吸取职工的合理化意见，不断加强和完善企业的民主管理，提高经营管理水平，使企业内部真正形成“言通人和”的局面。其次，要把缓解员工的牢骚看成是改进管理提高水平的重要环节。大量实践告诉我们，一个管理比较先进，制度比较完备的企业，员工的牢骚怪话就比较少，反之，管理薄弱，制度缺失，漏洞很多，显失公平，员工的牢骚必然倍增。一定意义上说，牢骚是审视管理水平的重要窗口。一个员工每天至少有三分之一以上的时间在企业工作，作为企业管理者必须十分注意职工的思想情绪变化，采用适当方式让员工宣泄牢骚，尤其要立足管理自身，研究牢骚，并由此及彼，改进管理、提高管理，努力追求某种“无缺陷”管理的境界，各类矛盾问题都可以按照约定俗成的制度环境得到解决，各种牢骚失去产生和发展的基础。员工处于一种充满阳光的管理环境中，必然心无不平，无后顾失衡，进而愉快地把精力集中到生产经营工作中去。再次，要把牢骚看成是提升员工素质水平的有效切入口。随着经济的快速发展，互联网拉近了与世界的距离，职工对世界的认识、对工作的要求、对生活的憧憬，与现实之间的矛盾逐渐显现，诸如行业之间收入的差距的悬殊，同学之间职业发展的差异，生活质量与期望的落差，以及“官二代”、“富二代”、“星二代”出现对职工的思想冲击，使得一些年轻职工心态浮躁，急功近利，追求高工资高待遇，表现出对本企业不满、对本职工作不满，对工资报酬不满，牢骚怪话多，一旦跳槽机会来临，便一走了事；一些中老年职工则心灰意冷，不思进取，得过且过，表现出不求有功但求无过，出工不出力，对工作认真负责的职工进行讽刺挖苦。因此，作为管理者要及时进行正确引导，针对一些职工的思想动态，有的放矢地进行思想疏导。一方面要进行形势教育，弘扬主旋律，歌颂“劳动最光荣”，引导职工幸福生活靠双手来创造；另一方面要向职工宣传企业发展未来，建立共同愿景，鼓励职工岗位成才，实现职业生涯的提升。同时，还要通过制度规定、考核激励来鞭策职工，达到企业与职工共同发展。应该看到，职工需要并非都是合理的，即使合理的需要，也要客观分析和对待，对合理的需要而一时又无法满足的，要通过宣传教育，说明一时无法解决的原因，取得职工的谅解，逐步创造条件解决；对职工的不合理需要，要引导职工正确处理需要与现实可能性的矛盾，减少和避免牢骚的出现，从而督促管理者改进自己的工作作风和方法，只有这样才能找到企业管理的突破口。
二、善于进行感情投资是现代企业提升管理水平的有效途径
如果职工对管理者的管理要求无动于衷，甚至感情相悖，即使管理者说得再有道理，由于存在着情感上的障碍，也无法收到良好的管理效果。这也就是人们常说的“通情”才能“达理”。现在，一讲企业管理，有些管理者往往会想到岗位责任制、奖惩条例、收入分配等经济手段，这无疑也是需要的。但是，企业管理主要是通过调动职工的积极性来促进企业经济的发展，而在企业中职工又是有感情的，职工感情上的不融洽，即人们常说的“气不顺、心不畅”，就会对各种规章制度产生无形的抗拒力，甚至使一些行之有效的经济手段的效果减弱。在某种程度上可以说，先进的经济管理手段，只有在“人和”的条件下方能大显神威。因此，在企业管理中，我们既要重视经济手段的运用，更要重视感情的凝聚力量。要建立这种水乳交融的管理者与被管理者关系，企业管理者必须具体做到如下五条：一是尊重职工的人格。这是调动感情的前提。一个企业如果人与人之间没有感情，这个企业就难以在市场竞争中生存。毛泽东同志在解决人民内部矛盾时，为我们创立的“团结—批评—团结”的公式，以及“求大同存小异”的原则，都是从尊重对方出发的。自尊心是最敏感的情感，在企业管理中只有尊重职工的人格，平等处理交换意见，使职工体会到被尊重，感到称心如意，才能真正发挥出自己的聪明才智。任何轻视职工的态度与举措，只能激起职工的反感和内心的抗拒。二是要善于培植感情。人与人之间感情的建立是以诚相待的结果。没有热诚待人的实际行动，真正的感情是不会建立起来的。因此，管理者要大力倡导真诚相见、真诚相处的做法，建立沟通会制度，定期召开会议，如：职代会、座谈会等，听取职工对热点、难点、重点问题的见解，耐心细仔做好解释、说服和鼓劲，力争达成一致意见，让职工们体会到管理者的以诚相待。三是要为职工多办实事。解决职工的实际困难，让职工感到贴心，如：建立工资增长机制、增加职工职业技能培训机会、定期安排职工体检、建立大病医保和职工救济制度等。四是坚决果断处理职工意见最大、反映强烈的种种不正之风，如：考核分配不公、执行制度不严等，使职工顺心。五是经常举办丰富多彩的文娱活动，如：读书会、艺术展、小型运动会、卡拉OK比赛和组织旅游等，使职工通过文娱活动，加强沟通，增进友谊，陶冶情操，愉悦身心。感情投资有其本身的特殊性，它具有潜移默化、和风细雨润无声的特性。因而，感情投资的效果不是短时期内就能达到的。它要求管理者必须从大处着眼，小处入手，具备敏锐的观察力、耐心的说服力，经常考虑关心和解决职工的实际困难，使职工能感受到管理者在关心自己，注视着自己的工作和生活，而且当职工一旦遇到困难，就能及时得到管理者的帮助，使职工能真正体会到管理者是职工的公仆，工人是企业的主人，而不是一个“打工者”。只有这样，感情投资的魅力才能真正体现出来。
作者：王寅
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