一、强化售后服务对旅游企业的重要意义
旅游企业售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游活动结束后继续向游客提供的一系列服务，主动了解游客对服务的意见和建议，解决游客的投诉，加强与游客之间的联系[1]。由于市场竞争的加剧，很多旅游企业实施了一系列措施提高竞争力。多数企业意识到了客户的重要作用，把工作焦点放到了留住客户、增强客户忠诚度上。因此，旅游企业不仅注重所设计的旅游产品和线路质量，而且更加注重售后服务工作。旅游企业的售后服务在很大程度上影响了它们的形象和游客的忠诚度，当旅游企业的售后服务较好时，游客可以得到较为满意的问题解决方案，从而提高游客的满意度。旅游企业实施有效的售后服务具有重要意义，主要体现在以下几方面：
（一）有利于在竞争中站稳脚跟
随着我国旅游业的发展，旅游企业的数量和规模也在不断地扩大，形式也逐渐多样化，这样各个旅游企业之间的竞争越来越激烈。旅游企业为了保持优势地位，加强了售后服务质量的提升工作，使售后服务成为影响竞争力的重要因素。随着我国旅游产业层次的提升，旅游企业之间的竞争基本上摆脱了价格战，售后服务成了旅游企业的竞争利器。在买方市场中，售后服务的质量影响了顾客的购买体验，在一定程度上甚至决定了顾客的再次选择。在旅游企业百花齐放的今天，提升售后服务的质量，促进旅游企业优化服务，有利于在竞争中站稳脚跟，推动我国旅游产业的良性发展。
（二）有利于增强客户满意度
现今，顾客不仅重视产品本身的价值，而且也逐渐重视产品的附加值。对于大多数旅游企业来说，他们为顾客提供的产品大同小异，特色不鲜明，如果不考虑售后服务，顾客很难做出选择[2]。因此，为了吸引顾客，一些旅游企业提供了优质的售后服务，与其他旅游企业产生了明显的差别，影响了顾客的选择。同时，旅游企业通过售后服务不断了解了顾客的需求，不断更新服务产品，从而提升了顾客的满意度，维持了良好的交易关系，能够促进旅游企业的健康发展。
（三）有利于宣传旅游企业形象
做好售后服务能够使游客对旅游企业保持良好的印象，借助其人际关系网络，能够起到较好的宣传效果，提升旅游企业的企业形象，从而有利与于吸引更多的客户。
（四）有利于走国际化的发展道路
自我国加入世界贸易组织后，我国经济与世界经济的联系越来越紧密。一方面，国外的一些大旅游企业纷纷进入中国市场，他们的资金实力、服务水平等远超国内的旅游企业，对于国内的旅游企业来说，提升售后服务的质量能为旅游企业参与国际竞争提供可能。此外，许多旅游企业开拓了广阔的国际市场，吸引了很多外国游客。因此，提升售后服务工作能够使旅游企业拥有更多的外国游客资源，在不断的优化服务中逐渐走向国际市场，促进旅游企业的快速发展。
二、旅游企业售后服务现状以及存在的问题
（一）缺乏售后服务意识
随着市场经济的发展，旅游企业之间的竞争越来越激烈，一些企业认识到了售后服务的重要性，不仅重视产品的质量，在售后服务上也下了很大功夫。从一定角度来说，售后服务的质量决定了企业竞争力的大小，决定了竞争的主动权。在旅游企业中，一般酒店的售后服务做的比较好，他们不仅为游客提供了优质的酒店服务，而且游客能随时通过电话或网络对酒店的服务质量提出意见或建议。但其他旅游企业，如旅行社，把大量的经历投放到了旅游产品的设计、开发以及新客户的开发方面，缺乏售后服务的意识，为游客提供的售后服务基本上为零。一些企业虽然开展了售后服务，也只是在旅游淡季实施的营销策略，没有真正认识到售后服务的重要意义。
（二）售后服务行动力表现不足
一些旅游企业虽然认识到了售后服务的重要性，但在行动力上表现不足，只是偶尔采取电话回访、电话调查等方式，虽然收到了一定的效果，但在服务态度、服务理念、服务方式上与理想还有很大的差距。例如，有的旅游企业的售后服务部门为了应付检查，给客户打电话，时间很短，问题也没有意义，不能与客户有效地沟通，忽视了客户的中心地位，反应的问题得不到解决。总得来说，目前的旅游企业的售后服务的行动力很弱，不利于改善服务，危机意识薄弱。
（三）售后服务体系不完善
旅游企业包括与旅游相关的各个行业，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景点和超市等，涉及到游客的吃、住、行、购物等多个方面。由此可见，旅游企业的服务类型广，服务链较长，若其中一个环节出现了问题，很可能影响游客的旅游体验。旅游企业为了保障游客的旅游质量，为游客提供了一些质量保障服务，但考虑到成本因素，这些服务仅集中在“销售中”，而缺乏规范的售后服务。从整体上来说，旅游企业还缺乏健全的售后服务体系，不利于提升顾客的旅游体验，同时也阻碍了旅游企业服务质量的提升。
（四）售后服务形式单一
由于服务理念的落后，旅游企业虽然采取了一些售后服务，但形式十分单一，服务内容较少。通常，旅游企业会开展电话回访、建立客户档案、老客户优惠等服务。有的企业在游客即将返程时发放一些意见征求书，由于时间仓促，游客只能简单的书写一些评价或意见；一些旅行社通过以礼物换取游客的好评，没有解决根本问题。
（五）缺少专门的售后服务部门
目前的旅游企业部门设置较多，但没有专门的售后服务部门，总是把售后服务的工作安排在外联部或营销部。另一方面，由于竞争的压力，多数旅游企业关注的是销售业绩而忽视了对售后服务人员的培训和管理，他们的思想素质和业务能力都较低，不能满足售后工作的需要。
三、旅游企业开展售后服务工作的建议
（一）提升旅游企业售后服务意识
同其他行业相比，旅游企业的售后服务意识仍很欠缺，经营者认为售后服务可有可无，只要在旅游中接待好游客就行了，待旅游结束后一拍两散，再无瓜葛。基于这种现象，旅游企业要意识到售后服务的重要作用，它不仅能够改进旅游服务中的缺陷，同时也能得到游客的好评、提升企业形象，使企业成为游客下一次旅游的首选对象，扩大了市场占有率，从而有利于企业的稳定发展。
（二）建立会员制度体系
随着社会经济的不断发展，人们越来越将旅游看作是一项生活必需品，多数人在生活中会经常性的组织旅游活动。在消费心理学上看来，人们对于熟悉的旅游企业的信任感远远超出陌生企业[3]。因此对于旅游企业来说，留住消费者就是旅游经营成功的关键。旅游企业应为客户建立会员档案，为客户带来便利与优惠，在客户购买旅游产品时能够获得更大限度的优惠，这是吸引客户的关键。与客户建立一种长期合作共存的利益关系能够帮助旅游企业更好的发展。其中生活中的经营也是一种较好的经营方式，例如在节假日为会员带上节日祝福，一通问候电话就能够让客户对旅游企业产生好感，经常性的问候能够使客户感受到被关心的温暖，帮助企业树立良好的形象；其次，旅游企业也能在与客户的沟通中获得有价值的信息，帮助企业经营发展；最后，从电话问候中也能知道客户对企业的不满，便于企业及时调整经营手段。再者，也可以使用书信交流的手段与客户建立长久联系，在日常交际中，通过书信的方式，企业能够留住客户，获得客户信任与支持。
（三）建立旅游企业售后服务体系
大多数旅游企业在经营过程中能够意识到售后服务工作的重要性，在经营中主动将售后工作放在重要地位。但是，仍有一些企业不能认识到售后服务的重要性，企业内部并未设置售后部门，影响了企业的发展。针对上述情况，目前对部分企业的售后服务体系不完善提出下列对策：
1、设立专门的旅游企业售后服务部门。旅游企业的经营管理部门也应当对售后服务部门给予重视，在企业中设置专门的售后服务部门，组织上的完善是售后经营进行的第一步[4]。此外，还应当为企业专门招收擅长售后服务工作的员工，负责售后服务部门的经营与管理。通过完善的售后部门，专业化的团队设置，能够帮助旅游企业建立一个责权明确的科学集体。应注意的是，切忌将售后服务部门同企业中的其他部门相互混乱，防止企业在经营过程中弱化售后职责，导致售后服务缺失。
2、提升旅游企业售后服务人员职业素质。一方面，要加强售后服务人员服务人员的选拔，要择优聘用，选择那些服务意识好，专业素质高的人员。另一方面，要加强对售后服务人员的培训。优秀的员工是优秀经营进行下去的保证，在旅游企业中，售后工作的进行只有依靠售后服务部门的优秀员工才能进行下去。因此有效的售后服务工作不仅仅需要上述条件，还需要企业提升售后部门从业人员的综合素质，通过素质培训，将售后部门的整体素质提升到一个更高的层次。通过员工培训，能够帮助员工认识到售后服务工作的必要性，防止员工出现不尊重客户的情况，通过高品质的售后服务工作能够让客户获得满意，客户满意后才会继续选择该旅游企业，一个完善的良性循环就由这里开始了。因此，企业应重视对售后服务部门的人才培养，重视工作培训，帮助员工树立服务意识与创新精神。此外，要通过游客的反馈做好售后服务人员的奖罚工作，对有投诉记录的售后服务人员要给予相应的处罚，对游客给予好评的售后服务人员要给予奖励，激励他们认真对待游客的投诉。
3、多项措施做好售后服务工作。首先，要重视旅游者的投诉，做好处理工作。旅游企业同其他的实体营销不同，其提供的商品是无形的服务。游客旅游是为了欣赏景区，获得良好的旅游体验，在旅游的过程中，游客难免会对旅游企业产生一定的看法。在旅游结束后，旅游企业要重视游客的投诉。由于旅游企业接待的是形形色色的游客，他们的喜好也不相同，再加上旅游企业提供的服务也会存在一定的缺陷，游客投诉也是很正常的。旅游企业要虚心接受投诉，转变服务观念，要认识到投诉对于旅游企业发现不足、提升服务质量的重要作用。显性投诉与隐形投诉是投诉的两种形式，在旅游企业经营过程中，我们常见的为显性投诉，能够让客户将意见完整的传达给企业能够帮助企业收集意见资料。因此旅游企业应正确对待客户的投诉内容，科学处理问题，提高客户的忠诚度。在实际经营过程中，售后部门应注意收集客户的投诉意见，妥善处理分类意见，将结果反馈给旅游企业进行处理，补偿客户损失，便于维护游客权利，树立旅游企业的信誉。其次，要处理好游客的个别要求。在旅行结束后，游客会对旅游企业的服务产生一些想法，有的游客会提出一些其他的要求，例如，对某项安排有意见，在结束后才提出，要求企业做出赔偿等，这时旅游企业要根据问题的影响与顾客商议解决办法，给游客最满意的答复。第三，通过各种沟通渠道与客户交流。一方面，售后服务人员可以打电话问候游客，咨询其对旅游的意见，也可以询问其下一步的旅游计划，如果游客倾向再次进行旅游，服务人员要积极争取，给予一定的优惠。另一方面，可以寄送意见征询单。在寄送意见征询单的同时，可以附带一些明信片，提高游客的回复意愿，更好地接受到意见，从而促进服务质量的提升。第三，可以建立游客QQ群、微信群等，这样不仅可以方便地咨询游客的意见，同时也能够维系与游客的联系，促进旅游产品的销售。另外，可以开发“体验”软件，在软件中设置多种模式，让游客模拟体验旅游过程，在结束后让游客为服务打分，提出意见；如果游客满意的话可以在线下单，预订旅游服务，促进旅游产品的销售。第四，举办游客招待会、联谊会等活动。旅游企业要从长远利益出发，举办各种活动加强与游客的联系，提高企业的形象，拓展客户的范围。要举办游客招待会、联谊会等活动，在活动中宣传自身的产品，售后服务人员要积极与游客交流，认真记录游客的需要，针对游客的需要设计特殊的旅游产品。同时，在活动中也可以抽取幸运游客，获取免费旅游的资格，让游客感受企业的诚意，提高游客的忠诚度。第五，举行旅游企业的开放日。举行旅游企业开放日能够让游客更好地了解企业的服务，是一项较好的宣传措施。在开放日期间，企业可以要求新老客户到企业参观，了解企业的产品和文化，要做好各项工作为客户留下较好的印象。在游客离开时可以赠送一些旅游企业的宣传资料或小礼品等，加深游客对企业的印象。
社会经济高速发展，旅游业作为我国经济发展的第三大产业已经越来越深入人们的生活。现代旅游企业不应仅仅重视旅游服务质量，还应对售后服务投入更多的关注。旅游企业在经营中，应通过售后服务获得信息，得到游客的反馈意见，便于旅游企业完善自我，提高服务水平。另一方面，通过售后的贴心服务，能够获得客户的喜爱，在下一次选择旅游企业时就会更加青睐该社，无形中增加了旅游企业的客户队伍。在实际经营中，旅游经营者应树立售后观念，从行动上重视售后服务。此外，旅游企业应经常主动的与客户联系，经常问候客户，让客户感受到被重视，从而产生对旅游企业的好感。总之，良好的旅游企业售后服务能够帮助自身获得发展，应给予足够重视。
作者：高瑜 王素珍 单位：渤海大学
