一、国内个人信贷产品市场分析
近几年，个人信贷业务主要集中在个人住房按揭业务上，个贷产品的创新主要以个人住房按揭贷款产品为中心，各行还发展了自有特色产品。国内各商业银行在贷款额度、贷款期限、担保方式、还款方式与贷款利率上各有不同（详见表2-表4）。同时，随着信贷市场的逐步完善，市场上还出现了循环型个贷产品，比如综合授信产品，该产品提高了资金周转效率，节约了客户融资成本，也证明我国的个贷产品逐步向精细化方向发展；与此同时，随着“大个金”的发展，各商业银行还创新了集理财、按揭还款为一体的新型贷款产品，进一步体现个贷产品的人性化。从以上比较可以看出，以个人房产为载体的个人信贷产品，无论从贷款期限、贷款利率、还款方式，还是从贷款对象、贷款条件、担保方式等角度的产品，创新力度都比较大，但趋同化程度略高，个贷产品创新趋势呈现出以下四个特征。
（一）个人信贷产品呈多样化方向发展，融资便捷、成本节约是主要关注点
个人信贷产品的综合贡献度来源于产品附加值的提高。如何延伸个人信贷产品链条，加深客户对产品的依赖度，是竞争的关键。目前，各家银行已经不再简单粗放地实行利率折扣，而是在传统按揭贷款基础上，增加了循环授信、存贷结合、综合理财等功能，增加了借款人使用贷款产品的频率、延长了贷款活跃时间，使利率发挥时间效应，从而增加贷款综合收益。目前，创新产品集中在还款方式、融资渠道、贷款对象等方面，从同业产品创新的趋势中，可以看到，灵活变通的还款方式、便捷简单的融资渠道（电子银行）也成为吸引借款人选择的因素，银行根据客户不同的需求制定不同的还款计划。与此同时，在个人综合授信与循环贷款方面，制定出了更加详尽的层次化、差别化融资规则，区分出综合贡献度低、中、高的客户群，比如，综合授信下，针对高端客户可采取分次发放，自助循环使用，还款方式任选的综合化贷款管理模式，让借款人同时体验融资便捷、还款轻松的产品带来的服务效果，提高客户忠诚度。
（二）个贷产品创新载体向非按揭类贷款扩展
在信贷政策收紧的情况下，银行创新融资的方式，大致可分为基于抵押担保和非抵押担保两类。第一，很多银行开发了基于房产抵押的、支持多用途、灵活融通的房屋抵押贷款，此类产品具有多种衍生变形，综合了个人授信、个人循环贷款等多种功能，受到市场的广泛追捧。第二，基于非抵押担保的融资，包括个人信用贷款、商户联保贷款、中介全额担保等多种形式。目前，个贷产品的创新已逐步显现出向非按揭贷款转移的趋势，这将更有利于银行开发自主型产品，在房产抵押这一载体上开发更多的品种，比如，基于房产抵押贷款的循环授信、抵押贷款理财账户、人性化的抵押贷款还款方式等。同时，扩大房产抵押贷款的用途范围，支持购商用房、购车、留学、旅游、耐用品消费、装修以及经营等。把房屋抵押贷款的产品链条延伸，超越传统按揭贷款的创新模式。2011年，有些国内银行创新了经营贷款融资模式，开发了“专利权”质押贷款。专利权的评估，本身要比房产等不动产评估复杂得多，很多价格指数没有一个完整的对比系统，很多银行在考虑开办专利权质押贷款时，真正青睐的是发明专利，因为一些实用型专利和外观设计专利极易被仿冒和变相申请。基于这些原因，专利质押贷款额度一般以专利价值评估结果作为主要参考依据，一般不超过评估价值的30%，也可以由借贷双方协商确定。“专利权质押贷款”对于以创新为核心的私营企业主来说，无疑是增添了一个新的“融资平台”，对于银行来说，也是创新融资模式，完善风险控制能力的有益尝试，这种全新的质押贷款方式会受到越来越多融资需求者的关注。
（三）个贷产品更加个性化、人性化，服务内容更广泛
在以上对比分析中，可以看到，商业银行加大了对消费行为与金融需求的分析，推广了满足不同客户群体、不同资金规模、不同风险偏好、不同服务要求的个人信贷产品。在满足不同服务要求的个人信贷产品目前主要体现在还款方式的创新上，服务内容比较单一。2006年，民生银行最早打破了信贷客户不能享受贵宾服务的现象，把个贷产品与贵宾服务捆绑起来，推广了个人住房贷款“按揭+VIP服务”产品。随后的几年，各行逐步把个人理财与贷款结合起来，开发了存贷统一管理账户，归集账户、统一管理、有效挽留了优质客户，比如工行、中行、招行、民生等银行推出的客户综合管理账户，利用CRM客户关系管理系统，整合包括个人信用卡、个人贷款、个人存款、还款管理等功能，丰富了客户服务内容。
（四）个贷产品附加值增加了非息业务等新型中间业务收入
国外商业银行一般将中间业务称之为收费业务（FREE-INCOMEBUSINESSES）。各类中间业务产品由于特点的不同，可以分为支付结算类、银行卡类、代理类、担保类、承诺类、交易类、基金托管、咨询顾问类、其他类等九大类。中间业务收入不意味着商业银行同业同类收费产品的趋同性，也并不是简单的服务收费，目前，国内的中间业务产品主要集中在作简单的结算和代理类等传统的劳动密集型产品上，2010年，部分商业银行尝试开展了咨询顾问类的中间业务收入收费，但该类担保、贷款或咨询顾问类等新兴的中间业务由于制度、发展环境等因素制约，还处于雏形阶段。但中间业务收入是衡量商业银行创新能力的重要指标，央行的加息政策，再次显现出存贷款利率上调幅度的不对称性，这表明央行压缩存贷款利差，引导商业银行进行业务转型的思路。随着利差收入的优势逐步弱化，加强中间业务收入创新也成为商业银行创造全新价值的重要途径。中间业务创新一是防止存贷集中化带来的流动性、利率等风险；二是减少管理成本，只需内部现有网络、信息、人力成本等架构就可以实现管理。全球经济一体化把优胜劣汰的规律带到了金融行业的竞争中，显然过去跑马圈地、重规模的粗放型竞争模式已经不再适应当前金融发展了，应该把培植和开发中间业务作为创收的重点，加快中间业务创新步伐，根据客户需求制定细化的目标市场定价策略、产品推广策略，利用网络、人才、科技等先进的载体创新增收渠道。
二、借鉴国外个贷创新的经验启示
美国住房信贷市场已发展成为市场体系相对独立和完善的、政府调节的、多种住宅信用交织成网络的市场。目前，我国个人信贷产品创新虽然迅猛，但在构成产品要素、销售渠道以及客户关系管理上，人性化水平不足。
（一）产品设计人性化水平高，要素构成完善
美国个人贷款形式多样，针对不同的客户群需求有不同的贷款产品，更能体现以客户为中心的理念。在贷款产品中能够实现差别化的首付比例，区分优质和劣质客户，发挥首付的杠杆比例。在利率方面，美洲银行可按不同区域执行不同的利率，每种类型的贷款又有不同的利率和点2组成不同的档次，点与利率呈此消彼长的关系，利率和点的组合选择使借款人能根据自己的年龄和收入进行权衡，相对于只采取单一的等额本金计息和等额本息计息要灵活实用得多。我国可根据不同客户需求，进行差别化的贷款构成要素设计，在首付比例上根据客户资质水平进行差别设定，另外，可借鉴美国经验，引入点的指标，与利率配套使用，加快利率市场化步伐。
（二）个人贷款的营销渠道较为丰富
美国个人贷款产品营销渠道根据目标客户的不同，可根据需要实现多渠道营销。例如零售、电话和网上贷款、批发、银行业务中心、高端销售渠道，目前，我国在销售渠道方面受到美国等发达的个人信贷市场积极影响，开发了网上银行、电话银行贷款、个人贷款中心、定向、批发、零售以及交叉营销等营销模式。以个人贷款中心营销模式为例，有些银行目前还不能真正做到发挥中心对网点的集约化辐射作用，只能进行单一的全流程操作，而网点只能实现识别和推荐功能，不能与个贷中心发挥整体的集营销、受理、申请、放款、贷后管理于一身的全过程管理，而美国的银行业务中心是以网点为中心的管理，客户从熟悉的网点可直接办理个人贷款业务，每家网点都能实现独立全流程操作。今后，我国商业银行可把部分贷前调查、业务受理、市场调研等功能逐步下放到网点，真正把触角延伸至业务一线，拓宽营销渠道。
（三）个贷客户关系管理专业化服务水平高
以美国商业银行为例，个贷业务主要设立六个客户服务中心，负责对借款人进行贷后服务、催收和交叉销售，通过电子银行对客户提供服务，还负责对市场和客户进行调查研究，对所在区域网点和渠道提供业务支持。美国银行在建CALLCENTRE时不是建立全行统一综合的中心，而是各个条线分别建立自己的CALLCENTRE。财富管理、信用卡、个人贷款都分别建立自己的CALLCENTRE。我国商业银行近几年开发了CRM客户关系管理系统，整合了个人存款、贷款、信用卡和还款服务等多种功能，对个人综合贡献度进行综合评价，这有利于区分客户资源。今后，可借鉴美国商业银行经验，逐步建立起客户分层体系，细化客户关系管理系统，开发属于个人贷款的分层客户关系管理体系。基于个贷客户关系管理，可考虑引入统一视图管理的概念，统一视图管理是根据个人金融业务特征、资产质量、贡献度进行的风险由低到高的划分，从而进行市场定位的管理方法，这有利于在此基础上进行针对性和精细化营销。虽然国内一些商业银行已经将个人客户纳入统一视图管理，但目前也面临着建立忠诚客户识别系统的困境，这源于客户视图管理在将客户按照资产质量和贡献度进行分类、分级后，没有后续的较为完善的服务平台作为支撑。首先，是个贷客户统一视图管理的指标体系构建。针对个人贷款客户统一视图，应建立以客户资产质量、信誉评估、消费偏好、社会层次等关键指标为中心，前台营销、品牌宣传、市场调研、贷后管理、后续服务为主的个贷客户统一视图。个贷客户统一视图中的细分指标（见表5）。其次，是划分客户类别与特征。在基于市场细分的差别化服务基础上，针对不同客户群体（不同客户群体的划分标准，可依照金融资产日均贡献度、年龄、学历来划分）应提供差别化的服务。面向普通客户的服务，可利用后台营销服务支持系统，为客户提供还款提示服务，由系统进行自动扣款提示和催收，节约人力成本，把客户经理的职能解放出来；面向潜力客户的服务，应跟踪客户情况的变动，关注客户的资信状况，同时紧跟潜在后续融资需求，为潜在客户提供个人融资理财服务，可推荐的产品包括个人质押贷款、个人综合消费贷款、个人贷款自由行等；面向中端客户的服务，具有足够的成长潜力，可利用银行在品牌、网络、产品等方面的优势和多渠道的服务功能挖掘客户价值，可提供的产品包括最高额担保贷款、循环贷款等；面向高端客户的服务，应通过更全面的客户信息挖掘客户融资需求，提供各种增殖服务，挖掘客户最大化价值，要为高端客户提供优先、专享和减免等专属服务，在后续还款期，为客户提供存贷结合的综合理财服务和增加还款宽限期等服务，获得更多的追踪服务机会。最后，是针对不同类型客户延伸后续增值服务，以创造更多的价值。后续增值服务，应是个贷客户统一视图管理的重要内容，产品的开发及营销，都需要建立在存量客户的维系和开发之上，后续的增值服务还包括产品宣传、再营销、贷后管理服务等多个层次，加大服务链，延长个人贷款服务的周期，是个贷客户统一视图管理的重要内涵所在。
作者：郭威 单位：中共中央党校
