在各行各业都进入激烈竞争的今天，什么样的企业才能成为行业中的龙头，经过长时间的发展，各企业都发现了要点，那就是客户。谁能掌握更加忠诚的客户群，谁就等于掌握了财富和发言权。大量证据表明，客户的保持率会影响到一个企业的盈利状况，因为客户与我们保持合作关系的时间长短，直接影响到今后与其生意往来机会的多少，并且维护一个老客户对比与开发新客户来说能够有效的节约成本。
1.客户关系维护的理论
1.1客户关系维护策略
客户关系维护的定义是企业通过努力来巩固和发展与客户长期稳定关系的动态过程策略，客户关系的维护目的是与其客户保持良好的合作关系，并进行长期交易，最终实现客户对企业的忠诚。客户维护包括的内容主要体现在长期有效地保持那些已经建立的客户关系，实现企业与客户之间牢不可破的商务关系,进而才能进行以后多次的交易和潜在交易；其次是有效地扩大客户的交易量，维持供应商与客户之间的关系,来实现潜在交易量的最大化。
1.2客户关系维护的重要性
客户关系的维护究竟有多重要，通俗的来讲，就是非客户成为客户的重要环节，也是一次性客户、小客户成为长期客户或大客户的至关重要环节。客户关系的维护并不是与销售分开，不是平行存在的、是互不相关的，而是两条不断交接的线。如果说销售是前方的战场，那么客户关系维护就是后方的补给。
1.3影响客户维护效果的因素
1.3.1客户的特点对于客户需求的不同可以简单分类成经营型客户和生产型客户两类，他们又有自己各自的特点：经营型客户主要是购买企业的产品或服务，然后销售给大众，这类客户更加重视的是产品的价格和质量，可不可以为其带来口碑和收益。1.3.2企业所提供的产品或服务的特点客户对产品或服务质量的重视程度与其价值是成正比的，而产品或服务的价值正是取决于企业所能提供的技术含量。企业对于需求这类产品或服务的客户，应当将维护的重点放在提供社交利益之上；与其相反的，如果企业所能提供的产品技术含量较低、单位价值较少，则应该更多地为客户提供财务利益。
2.当前珠宝公司客户维护存在问题及改进措施
2.1存在的问题
2.1.1维护效率低很多珠宝公司只是着眼于自身现阶段的市场领先地位，而没有根据每个客户的不同需求来分别做出与其相对的客户维护策略，忽略了某些类型客户的管理和维护，导致这部分客户对公司的不满或成见，进而导致客户流失。2.1.2针对性不足珠宝公司并没有针对单个客户来进行深入的调查，并没有有效地对长期客户与一次性客户、大客户与小客户进行良好的区分。一些公司的客户范畴比较狭隘，客户调查通常只针对部分加盟商，而没有关注终端客户群体的需求。2.1.3客户流失现象严重在对待客户流失这个现象上，正确的做法是企业应该在最开始发现流失客户的时候，就积极采取进行追踪调查、询问流失原因、寻找自身的不足并且积极整改的措施。但是一些珠宝公司在这方面并没有重视，仍然用传统营销手段例如赠品、促销等来试图留住客户，并没有专心聆听客户的需求，使客户大量的流失。2.1.4服务意识不强一些珠宝公司对员工的考核要求并不是很严格，导致了很多员工工作散漫。且没有经过专门正规的服务技能培训，所以服务意识不强，服务态度不够好。在面对客户时候并没有热情周到的进行引导和帮助，服务也不够人性化，服务流程有缺失。导致很多客户心生不满，客户忠诚度满意度不够，最后慢慢流失。
2.2珠宝公司客户维护改进措施
2.2.1在企业内部设立专门的流程企业实施客户关系管理，除了改变自己的想法，也要适当地对业务流程来变更，再造重组，否则就不能创建服务客户的真正的管理系统。这不仅改变营销和服务部门的经营活动，而且还改变了规划，生产和运输等行业的经营活动。2.2.2客户信息的收集和分析收集的信息，深化完整的进行科学分析，以便了解真实情况和消费者需求来确定需要为消费者提供什么样的产品和服务，建立起与客户的密切关系，从而使竞争对手不能带走自己的优质客户。事实上，公司的客户信息，了解得更详细，更准确，我们就可以更有效地分析信息，并找到客户的需求。公司要了解客户在当地的珠宝市场中占据怎样的地位，是否具有竞争力，当地同行业的竞争对手都有哪些，客户的经营状况如何等等。建议对客户进行swot分析，从好坏两方面来决定是否和客户进行长时间的关系维护。分析宏观市场上的客户信息后，分析客户本身所存在的价值。横向进行多个客户的数值对比，具体分析客户信息，了解其能为企业创造的价值。
3.总结
客户是每个企业生存发展的坚实基础，作为消费者这个大客户群体，我们除了给予更好的服务以外还要把更多的理论说法运用到实际的销售中来，发现问题及时处理，应对问题运用最有效的措施进行改进，保证你的客户利益最大化，客户关系的维护在公司运营中不可小视，只有维稳客户关系才能更好地夯实基础，才能更好地实现企业与客户之间的共赢。
作者：徐强 杨光敏 秦宏宇 王雨薇 单位：长春工程学院勘查与测绘工程学院 长春师范大学物理学院
