1实现“任务分类、进程管理、信息跟踪”的目标
利用信息系统建立用户分组，分为一般用户组、执行组、管理组，根据不同用户组动态显示不同的菜单项目。报修和项目申请区分类别，重点任务有颜色区别，各类任务实时显示和提醒。对于紧急项目可提前操控，将人员的可调配性发挥到最大，对于具体项目也能够更有效地跟踪进度，避免滞后和遗忘。申请方也可见当前的流转状态，如待审核、流转中、审核通过等。管理部门也可对过程实时监控，实现全过程质量控制管理。
2建设后勤绩效数据库
期望通过中心平台的数据系统，能够统计一定周期内（年、月、日），个人和班组的工作量情况，并形成图表。同时，通过加入满意度数据，结合每位报修人员的评价，进行数据分析，能够为后勤工人的绩效考核提供依据（工作完成率、服务优良率、及时率）。对于高报修、重复报修的问题发现也更为直观，便于分析总结。
3转变服务理念，理顺工作流程
充分树立“以人为本、服务一线”的理念，采取一切可能的措施提供“一体化”的服务渠道是我们开展本项工作的基础。由于原本的报修调度室难以做到及时响应和分配，在重建各项具体工作流程的前提下，设立后勤智能化综合调度平台，将各班组报修项目类别按照事件化管理的标准，实现工作流程的统一管理。各班组职责明确，用户报修、申请流程相对简洁，平台工作系统分配迅速高效，将极大地提高后勤的服务效率。
4后勤智能化综合调度平台的优势
4.1全新数字化管理体系
根据医院对我们后勤部门的要求，逐步做好数字化信息管理工作，确保后勤保障工作的科学发展，进一步提高后勤保障的服务水平。后勤智能化综合调度平台可实现对医院后勤信息的数字化管理，落实数字化医院的发展规划，为某院信息化建设打下良好基础。
4.2双向申请方便快捷
报修或申请部门可直接通过网上向该中心平台进行申请和报修，在后勤班组巡回过程中对发现的问题也可直接向平台进行保修和申请，从而由多个渠道确保服务的及时性和准确性。另外，通过建立面向后勤服务方的专属沟通建议平台，也在双向沟通中可以不断改进和提升服务品质。
4.3流程标准化，进度公开化
报修和申请采用标准化模板，用户只需提交具体问题，由平台工作人员负责分配和流转。同时，流程操作规范化，涉及的流转节点责任明确，末端各班长根据中心平台实时的流转任务进行工作分配，员工接到工作任务后按要求执行。报修和项目申请工作的流程和进度实行透明化管理，让用户可以清晰直观地了解到任务当前的进展情况。平台的管理人员也随时可了解工作流是否顺畅进行，对于超时未处理的任务，平台会自动进行提醒，从而在发现问题时能够及时给予干预措施。
4.4事件化管理和满意度评价
引入事件化管理的概念，对于每个报修和项目申请，都有专门编号，在明确流程的基础上进行标准化处理。工作人员可以通过调度平台系统进行流程溯源，具体指标有：接收任务时间、分配任务时间、人员到达时间、具体完成情况（待处理、已完成、已临时处置）、任务完成时间、执行人、客户满意评分、评价等。为了全面掌握客户的满意度情况，具体满意度分为4个维度：到达是否及时、工作效率、服务态度、完成质量，用户可以分别进行评分系统自动判定一个总分，在满意度报表模块将自动出现相关汇总情况，从而能够更有效地分析服务中存在问题的维度以便采取干预措施。
5建议
借用医疗“一站式服务”的理念，依托计算机信息系统，建立符合某院后勤数字化建设发展要求，实现具备报修信息自动采集、设施运行智能化监测、超时自动提醒、任务分级管理、工作实时分配、全过程质量控制、结果跟踪反馈、用户满意度多维度分析、工作量挂钩绩效考核、高报修率统计、用户建议管理等多功能的后勤智能化综合调度平台。后勤智能化综合调度平台的创建不仅能够解决目前医院内部设施报修及新增项目的流程统一问题，使报修调度的效率提高，同时能精确采集相关数据，为医院整体信息化建设提供强有力的保障。当然，平台的投入运行必然会遇到一系列的问题，只有在不断的探索中克服困难，我们才能让后勤管理走出一条科学化、信息化的道路。相信在“以人为本、服务一线”理念逐步深化的基础上，后勤智能化综合调度中心必将与时俱进，日趋完善，发展成为一个结构完善、功能全面、精确控制、高效运作的服务平台，充分保障医院核心竞争力的提升，以更好适应外部的变化提供强有力的保证。
作者：孙斌 杨伟国 朱海燕 李翠萍
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