【摘要】骨科是病情比较严重、病种相对复杂的科室之一，患者在骨科治疗中，极易出现烦躁、焦虑、恐惧、孤独等不良情绪。因此，医院需加强培训医护人员的沟通交流能力，提升医护人员的心理素质，使其能深入了解患者的就诊心理，进而开展人性化的服务，以此防范医疗纠纷事件的发生。
【关键词】骨科治疗；医疗纠纷；心理特点；措施
纠纷是人们生活中权利冲突和碰撞的结果，而医院是纠纷集中之地，医疗纠纷指的是医疗机构（如医院等）及其内部医务人员，与患者或者患者家属双方发生的利益冲突事件，其具备普通纠纷事件的所有特点，医疗纠纷不可避免，但是可以有效化解。受到骨科治疗特殊性和骨科患者心理特点影响，骨科出现医疗纠纷的概率较大，因此，对骨科治疗中产生医疗纠纷的原因，以及患者、家属、医护人员的心理特点等内容进行分析，能达利用临床心理学防范医疗纠纷的目的。
1骨科治疗产生医疗纠纷的原因
在骨科治疗中引起医疗纠纷事件的主要原因有四个：一是骨科急诊患者多：随着经济发展和交通工具增多，骨科急诊患者日益增多，随之而来的是部分患者的生命受到极大威胁，或者身体功能无法得到完全恢复，故在医治或者护理的过程中，会增加医疗纠纷的发生率；二是患者及其家属的治疗期望过高：大部分患者及其家属，不能正确认识到骨类疾病的危害性，认为患者治疗后均能及时恢复到正常水平，实际上部分患者医治后，达不到患者过高的期望值，最终引发医疗纠纷；三是并发症：骨科患者在治疗后，极易出现并发症，如肺栓塞和内固定材料断裂等。下肢骨折患者，术前极易形成下肢深静脉血栓，并在术后引发肺栓塞，家属无法理解肺栓塞的发生，就会认为受到治疗水平的影响，进而引发医疗纠纷事件；在使用内固定材料的过程中，可能会受到材料质量、操作不当等因素影响，出现内固定材料断裂的问题，进而发生医疗纠纷；四是医护人员存在过失：部分骨科患者在治疗后，因医师的操作不当或观察不仔细，引发严重的并发症，甚至导致术后恢复不到位，均会引起医疗纠纷；在治疗后，部分医师并未认真听取患者的诉求，患者术后出现不良症状时，也未及时发现予以处理，导致患者及家属产生不满情绪，进而引发医疗纠纷事件[1]。
2患者、家属及医护人员的心理特点分析
2.1患者及家属的心理特点：一是焦虑心理：患者受伤以后，多会产生焦虑心理，如担心创伤的愈合情况、创伤部位的功能恢复、伤情发展等，患者的焦虑心理，不利于患者骨折愈合，甚至会延长患者的病期，或者加重病情的发展；二是恐惧心理：患者受伤后，因受到伤口流血、疼痛等因素影响，患者会产生紧张、恐惧心理。同时在患者治疗的过程中，患者会被骨科特殊治疗方法，如手法复位、骨牵引、石膏托外固定等吓到，进而加剧患者恐惧心理，极易降低患者的治疗效果；三是孤独感：患者因病住院后，受身体疼痛和来院生活的陌生感双重折磨，还要受到医院诸多规章管理制度的制约，日子过得枯燥泛味。同时住院期间，部分亲友探视后离去，尤其是夜间，患者会产生严重的孤独感。而患者以上的不良情绪不但会影响治疗效果和预后，而且极易感染其家属的情绪，导致家属也出现烦躁、焦虑、恐惧等心理情绪[2]。2.2医护人员的心理特点：骨科医师需在接触患者的第一时间判断患者的病情、病种，并及时给出相应的救治措施，还需对自身言行负相应的法律责任，因此，骨科医师的心理压力极大。此时骨科医师急需患者及其家属的密切配合，如果出现患者及其家属不理解、不配合的情况，骨科医师会出现治疗方案不完善、心里烦躁等不良情绪，不利于治疗工作的进一步开展。同时骨科护士每天面对大量骨折、骨裂的患者，精神会处于高度紧张状态，一旦患者及其家属态度不好，极易引发护士的不良情绪，进而出现医疗纠纷。
3运用临床心理学防范医疗纠纷的措施
3.1展开人性化服务：骨科医护人员需依据患者的就诊心理，为患者提供更舒适、更安全、更有效的人性化医疗服务。尊重患者自身的主观愿望、言语诉求，并及时与患者家属进行治疗方面的沟通交流，同时医护人员需及时向患者和家属讲解患者的病情、治疗方法，对于需进行特殊诊治的患者，需向其全面讲解特殊诊治方式的过程、效果及需承担的风险等，让患者及其家属有充足的思想准备。在取得患者及其家属同意的基础上，医护人员才能对患者采取特殊的诊治方式，从而将发生矛盾的概率降到最低。在与患者、家属沟通的过程中，医护人员需言语简洁明了，语气温和，尽量避免与患者和家属产生纠纷。3.2培训医护人员的沟通技巧及能力：医院对于骨科医护人员，在提高其医疗技术、服务质量的基础上，还需重点培训其法律知识，并要求医护人员严格按照相关操作制度进行工作。同时医护人员还需通过自学的方式，掌握患者、家属的心理状况，增强自身的沟通交流能力，进而确保患者的治疗工作能顺利进行，帮助患者取得最佳的疗效。另外，医护人员还需尊重患者，尽量消除患者及家属的抵抗情绪，向患者及其家属讲解骨科疾病可能会产生的后遗症，帮助患者建立治疗信息。医院还需培训骨科护理人员的疾病心理知识、现场控制患者及家属情绪的技巧等，使护理人员能在医患发生冲突时，主动安抚患者及其家属，将冲突最小化[3]。3.3提升骨科医护人员的心理素质：骨科医护人员的心理素质提升方面，需从了解其心理状态入手。医院可通过开展讲座、视频播放等方式，消除医护人员内心的烦躁感，缓解其内心压力。骨科存在病情严重、医护人员体力消耗大、病情复杂、检查内容繁琐等特点，因此，骨科医护人员的工作具备一定的特殊性，要求医护人员不但需具备一般医务人员的道德素质、职业素养，而且需具备自我调节情绪、协调沟通和冷静处理问题的能力，还要学会乐观、自信。同时医院管理者需重视医护人员为医院带来的社会效益，不能以经济效益决定一切，鼓励自信心强、积极进取且能勇于奉献的年轻医师和护士，以此激发骨科医护人员的工作热情。3.4其他：医院骨科的医护人员还需完善医疗文书、文件、材料等记录：确保患者入院时的病情材料、治疗方案、知情同意书等记录准确、完整，需要患者及其家属签字的文件，需确定有签名，一旦出现医疗纠纷，以上材料将是保障医护人员利益的有效证据；需对特殊人群提高警惕性：属于特殊人群的骨科患者有多次转诊转院者、住院时间长但疗效不显著者、家属素质低下者、家属为记者和律师者等。针对以上患者，需时刻保持警惕，在为其提供相应治疗措施和其他服务的过程中，尽量避免与患者或家属发生冲突[4]。综上所述，随着人们法律意识的增强，越来越多的人学会用法律保护自己，但是也导致更多的纠纷事件。医疗纠纷事件是大众极为关注的热点，而引发骨科医疗纠纷的因素有很多，医院需在检讨自身的过程中，开展人性化的服务，提升医护人员的心理素质，培训医护人员的沟通技巧，并采取有效的防范措施，将骨科医疗纠纷事件的发生率降低。
参考文献
[1]王绍磊.76例骨科医疗纠纷产生的原因分析[J].医院管理论坛,2015,32(8):23.
[2]景文彬,龙虹羽.骨科治疗中临床心理学的运用与医疗纠纷的防范[J].中国中医急症,2012,21(7):1107-1108.
[3]许超,陈兴玲,马寅锋.骨科医疗纠纷的原因及防范[J].医院管理论坛,2013,30(11):21.
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作者：刘丽莉 单位：吉林省珲春市人民医院
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