第一篇
一、博物馆是普及科学文化知识，提升公民素质，提高社会文明程度的重要平台
博物馆通过举办各种陈列展览、组织各项活动为公众架起了一座沟通历史与现实的桥梁，承担着普及科学文化知识、思想道德教育、提升公民素质的责任。随着社会的进步与发展，博物馆的社会功能也在不断变化，特别是随着越来越多的现代科学技术成果在博物馆中的运用，未来的博物馆一定是集人类文明、创造与科技进步之大成的高水平公共文化基础设施，成为提高社会文明程度的重要平台。
二、博物馆事业发展的重要基础
2007年第21届国际博物馆协会代表大会对博物馆的含义进行了修正，博物馆的最新定义为:博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展出人类及其人类环境的物质及非物质遗产。“服务”成为第一位的，国际博物馆的发展趋势表明，博物馆由过去的收藏研究为主转变为现在的服务教育为主。今天，随着我国公共文化事业的迅速发展，博物馆与社会的关系越来越密切，博物馆从过去公众眼中的收藏宝物的机构转变为传播知识、与公众共同成长的大课堂。博物馆通过对收藏物品的科学研究，以物为载体，策划和举办各类展览来与观众沟通，达到传播知识、发挥博物馆社会教育功能的目的。了解观众、熟悉观众、服务观众、满足观众是博物馆的根本宗旨。观众的关心和支持是博物馆发展的重要基础。因此，博物馆迫切需要了解博物馆观众的构成、文化程度、年龄结构，观众希望看到什么类型的展览?希望了解文物的背景资料是什么?只有这样，博物馆的工作才能有的放矢，博物馆举办的展览不再是自编自演的独角戏，才能更好地发挥博物馆的社会教育功能，取得更好的社会效益。“善待观众的前提是洞悉观众在博物馆的体验如何，以及对博物馆有什么要求和希冀，而观众调查便是达到此目的的有效途径之一。”2012年3月至6月，江西省博物馆“走近国宝—每月一宝”展览观众调查及分析如下:1．观众年龄调查分析:18岁到25岁的年轻人是观众的主力军，人数达到了一半以上;其次是18岁以下的青少年和25岁到45岁的中青年观众;比例分别是四分之一及接近15%;45岁到65岁的观众及65岁以上的观众只占到总人数的11%。2．观众所属地域调查分析:观众主要来自江西省省内及南昌市的观众，两者数据占到总人数的67%，外省观众达到近30%，海外观众数据较少，并不是因为海外参观人数有限的原因。笔者近两年一直在江西省博物馆从事一线工作，接触到了大量的港澳台观众及日本、韩国观众，尤其是台湾观众旅行团数量是十分可观的，由于语言文字的差异，特别是简体字与繁体字的差别影响到了海外观众的调查数据。3．观众学历调查分析:大专及本科学历的观众人数突出，占到总人数的61．66%;其次是中小学观众，约占20%;高中(中专)及研究生学历观众均不到10%。这可以使我们与本次调查问卷中的年龄联系到一起，南昌作为江西省省会，是本省重要的教育中心，拥有几十所高校，在笔者接触到的大学生中有独自一人而来的，有结伴而来的，更多的是参与学校组织的社团活动，来博物馆参观学习。从主观上讲，青年是社会中最为活跃的一部分人群，尤其是青年学生具有强烈的好奇心和求知欲望，具有接受教育、提高自身素质的愿望和要求，这些特征在大一的学生中尤其明显。从客观角度分析，这部分年轻人大部分处在求学或工作不久的阶段，没有家庭负担，时间相对充裕。而中小学观众的参观行为多数受到父母等成年人的影响，因此这也在一定程度上说明了25岁至45岁及45岁至65岁年龄段观众相对较少的原因。对于研究生学历的人数较少的原因则是这一群体总体数量相对较少。4．观众职业调查分析:社会分工的不同造成职业的不同，在观众的职业方面呈现出较明显的差异。本次调查问卷中对职业的选择进行了细化，共分为十一项。其中学生、教师分列前两名，这与其他博物馆的调查结果相近。对于学生数量较大的原因，笔者认为与中、高考结束后学生观众数量的剧增有很大的关系，他们对调查问卷的热情及对国宝的好奇是主要原因。此外，教师主要从事教育事业，具有经常充实知识的习惯，因此博物馆成为重要选择。对于职业为工人和农民的观众较少，两者不足2%，对于这两种职业来说，一般受到自身经济和文化水平的限制，对博物馆的认知有限。5．观众参观方式调查分析:与同学朋友一起参观的人数达到了三分之一以上;其次是集体组织，占学生观众的28%以上。旅游团体因其特殊的参观形式，没有足够的时间去填写问卷，因此人数较少。需要说明这些旅行团主要是由南昌当地的旅行社组织起来的，参观时间基本上不超过一个小时，笔者与这些观众的交流中了解到，这些观众主要是来自台湾、广东、北京及日本、韩国的观众。6．观众获取信息来源调查分析:通过亲友推荐方式获得信息源的观众有21．75%，30．96%的观众是通过大众媒介(包括电视、报纸、广播、杂志、网络信息)得到信息前来参观。而选择其他方式的观众则达到47．28%。另外，笔者了解到，大多数观众分属于两类情况:慕名而来的旅游者和本地观众。前者是冲着博物馆的名气来的或是旅行社安排的项目，这些观众对正在进行的展览内容并不了解，大多数观众处于“赶上什么就看什么”的状态。可见，博物馆合理地使用传媒工具，已经成为博物馆同公众沟通、最大限度地向世界展现和实现自身价值的最主要手段。通过对观众调查问卷相关数据的分析，我们知道博物馆只有始终与观众对话和互动，让观众参与到博物馆的日常活动中去，才能更好地为观众服务;才能让观众真正感受到博物馆带给他们的知识与乐趣，意识到博物馆是生活中不可或缺的一部分。只有这样，观众才能自然而然地融入到博物馆建设当中，才会真正关心和支持博物馆事业，才有利于博物馆事业的发展。
三、博物馆实现人文关怀的主要措施
博物馆无论是服务设施还是服务手段与标准，都必须建立在满足观众多种需求的服务意识之上，为观众提供轻松优美的环境、周到的服务，让观众在这里交朋友、学知识，亲身感受到文化的魅力。人文关怀“就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展。就是关心、爱护、尊重人”。博物馆的人文关怀就是服务观众、满足观众的合理需求。博物馆对观众的人文关怀可以从以下几个方面来体现:1．增设博物馆外围和内部的导向指示牌通过与观众的对话与调查，发现观众对博物馆的视觉识别系统特别关注。如果博物馆没有清晰的导引识别标志，就会造成观众的迷茫与疲劳，而且可能会使博物馆精心设计的兴趣点和特色被忽略。鉴于观众参观多为自主性参观，因此，我们的参观导向和导览服务系统需要更加清晰化，对不符合标准的标记进行重新设计，统一增设博物馆内部和外围导向指示牌。这样，观众对博物馆的整体布局一目了然，熟悉了博物馆的展览方位和参观路线，更有利于观众对参观的自我选择，方便了观众。2．建立博物馆的观众服务中心根据观众在馆内活动的需要，建立观众服务中心。中心包含三个部分，分别是咨询处、讲解员联系处、投诉处。咨询处主要帮助观众了解展览内容，发放免费的展览宣传资料，向观众推荐本馆最佳参观路线及馆内最新展览和服务资讯;讲解员联系处，为观众提供讲解服务的专门联系地点，预约讲解的观众可以直接获得讲解服务。此外，在观众量较大的情况下，我们会随时根据博物馆观众的需要提供免费讲解服务;投诉处，是观众提意见、批评的场所，观众可以将自己的看法写在留言薄上，也可以通过拨打投诉热线反映自己的观点，表达不同立场。我们会根据观众的意见，改进我们的工作。3．完善博物馆的预约服务措施大型团体，旅游团队的到来，需要调动和协调多部门的工作人员，因此，提前预约成为观众团体的一种重要手段，电话预约是观众最常用的预约方式，能最直接、清楚地传递双方的信息。随着博物馆网站建设的不断深入，网络预约将成为博物馆预约工作的重要方法。4．完善博物馆的基础服务设施针对残疾人、盲人和儿童观众等特殊群体，博物馆应完善残疾人参观通道、盲道等设施，在咨询处提供轮椅、婴儿车等工具，在细微处为观众着想。提供多种语言的语音导览设备，语音导览器被称为自助导游，是人工讲解的一种有效补充，以方便不同观众的需求。同时，为观众提供休息的场所和餐饮服务。5．美化博物馆的环境博物馆是公众场合，优美的环境会使观众心情愉悦。博物馆的环境包括的内容较多，其中大环境的美化是重要的一个方面。可想而知，观众走进博物馆大门，放眼望去，满园春色，绿茵如毯，花红柳绿。缓步前行，路两边绿树掩映，芳草萋萋。松柏、桂花树、樟树、茶花树等各类树木，各种花草，四季长绿，季季有花。观众一边走，一边欣赏着花草树木，听着小鸟在枝头鸣唱，增添了游兴，愉悦了心情，更能提高再次到博物馆参观的乐趣。6．经营博物馆的文化产品博物馆的商店是依托博物馆进行商业活动的场所。它经营的范围主要是独具博物馆特色的文化创意产品、书籍和旅游纪念品。销售文化产品是博物馆文化传播的渠道，是观众参观博物馆的一种延续，可以满足观众对博物馆文化的精神需求，有效地发挥了博物馆教育传播的社会功能。
四、博物馆讲解工作中的人文关怀
博物馆策划的展览和教育活动的服务对象是观众，观众的需求和口碑是博物馆生存的动力。2008年以来，博物馆向社会免费开放，开启了博物馆的新时代。在这种背景下，博物馆转变服务观念，主动深入到观众中去，了解观众在参观过程中真正的需求是什么，实现从“我给观众讲解的教育者到观众需要我讲解的服务者”的角色转变。讲解是博物馆社会教育工作的重中之重，是博物馆辅助观众参观的重要手段。它可以帮助观众整体把握对展览的认识，使观众更加深刻地理解展品、掌握展览的重点。讲解可以使观众在与讲解员的互动过程中增加参观兴趣，并提出有关的问题，在讲解中，大多数观众都会跟随着讲解员的思路，得到更多的收获与快乐。我们从观众调查中发现有超过一半的观众是需要讲解服务的。所以，讲解工作是博物馆工作中必不可少的，是服务于观众的重要方法。如何在讲解工作中体现对观众的人文关怀?讲解应是一种个性化的服务。讲解工作者通过对观众的简单了解后，针对观众的特点和需要，在讲解内容和语言表达上应进行调整，即“对谁讲，讲什么，如何讲”，在讲解过程中满足观众个性化的需求。如在接到观众的预约电话时，尽可能的了解观众的年龄、喜好、参观时间、特殊要求等情况。在观众参观博物馆时，为观众推荐合适的展览、参观线路并合理安排时间。根据观众的喜好，先参观哪个展览，后参观哪个展览，可以先征求观众的意见。由于展馆较大，尤其是老年观众的体力、精力有限，我们可以根据其兴趣设定不同路线，使观众在有限的时间内达到参观效果的最优化。其次，在讲解相关展览时，讲解员应询问观众是否有参观时间上的要求，对于相当多的旅游团体来说，他们一般会把时间控制在两个小时以内，因此我们要把握好时间，并在单位时间内，满足观众在参观过程中的需求;同时，应注意在相应的时间内传达给观众的信息并不是越多越好，由于观众注意力集中的时间是有限的，应避免加大观众的理解难度和疲劳程度。再次，在讲解的过程中多讲一些故事、典故，使讲解更加生动有趣。如讲到青铜器的时候，让观众说出有关鼎的成语，鼓励观众参与到讲解的过程中来，在一问一答的过程中，逐渐互动起来，讲解过程中所讲的知识就会在观众的脑海里加深印象。一个博物馆的特色，不是由博物馆文物的数量来决定的，而是由具有黄金影响力的馆藏精品文物来体现。因此，在讲解中着重把馆藏精品文物作为要点，介绍给观众，让广大观众在最短的参观时间内了解博物馆的精髓。观众在博物馆参观的过程中，讲解员的态度是十分重要的，要让观众在进入博物馆后如沐春风，讲解员亲和的语言、热情的态度决定了观众参观的效果。讲解工作者更要在细节方面做到心中有数，如在引导观众参观时，要照顾到观众的行进速度，尤其在上下楼梯、转角拐弯处提醒观众，对儿童观众和老年观众更应减慢节奏，适时提醒。为方便观众在参观文物的过程中更好地欣赏器物本身，讲解员在讲解的过程中要注意细节。如在讲解《万年窑火》展览中展出的西晋“青瓷厕所”时，观众非常感兴趣，但是由于光线原因，器物其内部构造，很难看清楚，为让观众能看清，我们购买了十倍放大镜和小型手电筒各一个，在借助手电的光线之后，观众清楚地看到里面的蹲坑、踏板等信息，还有一只小狗在厕所的后面嗅味而至，十分可爱。清乾隆粉彩仿木纹杯，小巧精致，内饰童子与锦鸡，杯底青花六字篆书款大清乾隆年制，由于杯体小巧，款识在镜子的反射下很难看清。但是在借助放大镜的基础上，观众一眼就可以看清楚，真是“细微之处见真情。”
五、结语
总之，随着我国博物馆文化事业的发展，博物馆的社会服务功能日益突显，如何了解观众、服务观众成为博物馆工作者日益关心的问题。在文化创新的视域下，博物馆不断加强“以人为本”的管理理念，从博物馆的服务设施、讲解工作、展览策划和开展活动等方面，处处体现对观众的人文关怀，就是希望让观众获得参观的乐趣、满意的收获。让观众“高兴而来，满意而归”;让博物馆成为所有观众温暖的家，带给人们丰富多彩、健康向上的博物馆文化。
作者：高劲松 沙晓芸 单位：江西省博物馆
第二篇
一、依托丰富的展览形式，开展民俗特色文化
满族馆作为社会教育展示的窗口充，注重展览内容的科学性、准确性、丰富性。一是部分增加了中英文字说明牌，以满足不同国籍观众的需要；二是增补了三套清代后妃头簪和餐具；三是制作了满族民俗年夜饭复原景观和硅胶人像等。通过调整基本展陈内容，极大的丰富了展览的可视性，更加吸引观众的目光，更加贴近了观众与满族民俗的距离。
二、开展有特色的系列非物质文化遗产活动，服务青少年
多年来，吉林市满族博物馆紧紧围绕自身文化特色，根据青少年心理特点和不同观众的教育需求，在各级领导的高度重视下，在社会各界的关注下，有效的开展了社会教育各项工作。
1、积极举办特色活动
吉林市满族博物馆先后开展了庆祝“颁金节”375周年活动；吉林市满族（萨满）文化研究中心首届理论研讨会活动；举办了首届“中国文化•发现《满族说部》活太传承展示展演活动；吉林市满族博物馆珍珠球保护传承成果阶段性展示展演活动；积极举办5.18国际博物馆日系列活动，文化遗产日庆祝活动等。
2、开展“服务全方位，满族非遗进校园”活动
为充分发挥教育基地功能，普及满族非物质文化遗产知识，2009年经吉林市非遗专家论证会提议，由市文化局出面协商，把代表性传承人李凤菊调到镇中心小学，辅导珍珠球训练和文化传承。2011年，为促使满族非遗进校园，成立了三个校园保护传承基地，分别是：乌拉街镇中心小学校保护传承基地、吉林电子信息职业技术学校保护传承基地和东北电力大学保护传承基地。现在，上述学校把珍珠球纳入体育课程中，作为特色教育活动开展起来，实现“从学生抓起”的传承手段和方式。
三、结论
吉林市满族博物馆围绕社会教育这条主线不断开展各项工作，充分发挥了其社教作用，利用资源优势，突出特色服务，不断充实教育内容，拓展活动领域，取得了良好的社会效果。总之，博物馆的社会教育功能应该是丰满的、活跃的、发展的。如何更好的利用资源优势，发挥博物馆的教育功能是摆在我们面前的一项重大课题，它直接关系着博物馆今后的发展方向，仍需我们反复论证与具体实践检验。
作者：姜杨 单位：吉林市满族博物馆
