一、项目教学和任务驱动型教学相结合模式
高职院校着重培养学生的实践能力，《客户管理》课程教学模式在探索的过程中不断寻找较为合适的教授模式。在摒除传统的灌输式教学过程中，项目教学法和任务驱动教学法都是较为合适的，符合高职院校培养目标和高职学生特点的教学法。项目教学法是指师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动[2]。任务驱动教学法是指在课程教学中，学生主动参与，以完成任务为目标，老师将教学内容设计成一系列任务，同时将教学内容隐含在具体任务之中，学生通过独立或协作完成任务的同时，老师引导学生进行思考，从而达到学生技能培养目标[2]。项目教学法中，项目完成的时间多为数天，从项目计划的目标的设定、实施、成果展示等均由学生独立或协作完成，灵活且有挑战；但同时课程知识点众多，项目很难全面覆盖，，而且项目完成难度较高，学生在实施过程中常出现许多问题和疑惑，甚至会出现敷衍了事的低迷氛围。而任务驱动教学法基本上是由一个个小任务组成的，每个任务完成的时间基本在1-2节课内，由老师选取，布置和引导，任务难度较低，学生可独立或协作完成，提高老师和学生之间互动；但是由于任务局限在课堂内，学生思考和创新只局限于理论，缺乏实践。高等院校的教学模式应将理论和实践相结合，应使学生通过实践对课程内容有进一步的映证。由于项目教学法和任务驱动法两者各有长短，可结合使用，相辅相成，以达到更好的教学效果。以任务驱动为主，课程任务的大小和知识点的涉及范围由教师自行设定，有助于学生对理论体系的理解，从而弥补在知识点覆盖方面项目教学法的缺陷。同时任务驱动学生自身的学习模式有被动化为自主。项目教学法主要用于知识的巩固阶段，通过模拟典型的职业工作，开发合适的项目，通过循序渐进的完成过程，使知识点得以整合、强化、巩固乃至升华。这样的教学法的优势在于：1．学生自主思考、分析和创新能力的培养。学生摆脱被动接受知识的地位，学生主动地获取有效资料，包括任务情境独立完成和小组协作，关键在于培养学生解决从未遇到过的新问题的能力，旨在掌握当前所学知识，提高自主思考、自主创新。2．教授侧重点的变化。传统教授一般是老师在课堂里进行知识传播和纪律组织，学生的思维模式久而久之形成聚敛效应。在新教学模式下，教师更多通过学生的任务完成情况，与学生产生互动，启发学生探索完成任务的最优方案，实现了以互动方式展开、基于过程控制的启发者和引导者身份的转变。3．以任务为导向的学习过程设计。全过程以项目完成为目标、以具体任务过程为载体、着重能力培养，以学生为主体，辅以教师引导，展开策划、执行和反馈的过程。
二、《客户管理》项目和任务驱动相结合教学
《客户管理》课程新的教学模式的应用价值在于改变学生的学习模式，调动学生的学习积极性和主动性。鉴于现代营销管理理念的变化和层出不穷的营销手段，《客户管理》作为企业管理专业十分重要的课程，学生的培养目标中必须加上创新这一新的内容。因此，新教学模式除了调动学生的学习积极性和主动性外更着眼于培养学生的创新意识和创新能力。1.能力目标重点变化：创新能力和实践相结合《客户管理》课程作为一门如何面对客户，如何留住客户的管理类课程，具有很高的技术性，学生将学习如何在繁杂的工作中快速分析、处理问题，其考察的不仅是智商也考察情商，在学习过程中，学生综合能力的应用是一项难题。以往教学目标把体系化理论知识的掌握、学科理论架构的构建作为主要目标，考核方式也都以卷面考试为主。虽然有助于学生对该学科的理论方法脉络的掌握，但难以考核学生的实践能力。《客户管理》课程的特殊性，知识点的掌握需要大量的实践和练习才能融会贯通，而不是泛泛而谈，所以其能力目标变革为聚焦实践和创新能力培养，通过任务有序的、持续的完成，对课程内容自发性的探讨，激发学生的学习积极性，达到培养创新能力的目标。2.教学内容变化：典型工作情景模拟和项目设计结合《客户管理》课程内容具有边缘学科的特点，知识点丰富且应用十分广泛，各行各业在应用过程中的重点各不相同。为此，在教学准备环节中，教授内容必须密切跟踪学科发展动态，以多行业典型工作场景为主题来设计任务过程，及时将各行业最新的信息、方法和技术传达给学生，避免学生对学科的认识只停留在少数几个行业中，造成视野局限性。在课本学习的同时，布置课外读物清单，督促学生利用学校的图书馆、电子网络等资源进行自主学习。随着课程进度，依照任务布置，有意识地让学生寻找相关资料，引导学生对各行业客户管理的思考。课程前期，以一系列有目的性的任务作为铺垫，使学生对项目的选择，策划和完成已有十分具体和鲜明的认知，课程进入知识巩固期后，由学生自行设计项目，策划，实施，最后提交成果。有助于学生在完成过程中更进一步的认识和理解课程内容，并达到创新和实践相结合的目的。3.教学方法：项目为主和任务相辅的互动式教学方法体系（1）基于任务目标实现的多样化授课方法。《客户管理》的授课方法应与现实社会相呼应，进行任务设计和训练目标，课堂可采用讲授、案例研究、团队项目、辩论、互评等多种方法，鼓励学生使用多媒体、网络互动等多种方式展示成果，并辅以大量开放式点评。须注意的是，教师需要细心引导，多采用具有典型性的先例，并且由浅入深，循序渐进。通过互动，加强学生对客户管理的理解。（2）培养客户管理的职业能力。通过实行任务驱动的启发式、探究式教学，提高学生的主动性和参与性。通过实行项目式教学引发学生思考和正确运用相关理论，通过任务项目加强学生“举一反三”的学习能力。（3）完善考核方式，避免单一的考核方式。教师对任务过程、任务结果进行综合考虑，对学生的实践能力进行开放式评判，从而达到学生可以及时对任务完成情况进行反省，减少未来再次发生错误的可能性。因此《客户关系》的考核，采取理论考试和实践成绩相结合的方式进行，其中实践成绩主要来源于根据学生的报告或论文，综合考察其实用性和价值性。结束语《客户管理》的教学模式需要补充新的理念和方法，将项目教学法和任务驱动型教学方相结合，更好的提升该课程的教学效果，将新的教学方法融入课程能力目标、教学内容、教学方法中去，侧重培养学生自主学习和自主创新的能力，提高发现和分析问题的敏锐度和准确性，将《客户管理》的教学效果落到实处。
公司战略管理论文作者：曹菲 单位：广东岭南职业技术学院商学院
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