【摘要】随着中国社会保险制度改革进程的不断推进，当前社保经办管理服务工作已经被提到了前所未有的高度上，为提升经办管理服务能力及加强经办管理服务体系建设指明了方向，同时也要求我们进一步加强社保经办管理服务体系建设，促进经办管理服务能力的有效提升。文章主要从几个不同的角度针对如何提升社保经办管理服务能力提出了一些见解，供大家参考。
【关键词】社会保险；经办；管理；服务；提高
随着近年来我国各方面事业的快速发展，社会保险事业也得到了不断发展，社会保险经办机构的服务对象、服务方式和内容都发生了巨大的改变，当前机构的经办能力已经不能适应新时期社会化管理服务提出的要求，很难适应新形势下社会服务的需求，其管理能力亟待提升，加强能力建设已经迫在眉睫。社会保险经办管理服务能力的强弱，直接关系到国家各项社保大正方针政策的贯彻落实，同时与广大参保人员是否能够得到高水平服务也直接相关。因此，笔者针对提高社会保险经办管理服务能力的相关问题展开分析。
1当前提升我国社保经办管理能力的影响因素
当前我国正处于高水平全面建设小康社会的关键时期，随着工业化转型的加快以及城市化的不断推进，经济社会发展过程中出现了很多新的特征。一方面经济总量在持续增长，整个社会发展在不断进步，另一方面社会发展过程中也面临着很多新的矛盾与深层次的社会问题。纵观当前我国的社会保险工作情况，正处于深层次的变革之中，其工作范围、工作形式等都在朝着全民保障、长效机制方面转变。
1．1社保经办机构设置缺乏科学性
当前我国各地的社会保险机构体制不统一，各地经办管理组织机构不集中，经办职能设置缺少规范性与科学性。当前，我国只有部分省市社保实施了多险种业务统一办理，多数地区的社保经办机构始终分别设置险种。在这种多头办理现状的影响下，经办业务相互交叉，很多信息得不到共享，不仅为各参保单位及个人增加了事务上的负担，同时社会保险管理成本也大大增加。
1．2经办机构人员综合素质有待提升
当前我国多数社保机构经办人员都是从其他单位转调过来的，这些人员没有经过相关业务技能培训就上岗，同时在职称评定、人才选拔及能力测评等方面过于严重学历，忽视了对人员能力的培养，机构中可以有效解决实际问题的人员非常少，这种情况下很多社会保险经办机构人员能力与素质参差不齐。具体来说，工作人员能力差异主要体现在以下几方面:第一，对相关政策法规的理解不到位、不透彻，执行政策和法律时经常遇到问题;第二，业务能力不强，操作过程不规范，很多实际问题不能有效解决;第三，主动服务意识欠缺，沟通和协调能力不强，不善于矛盾和问题的处理和化解，服务不到位。
1．3信息化建设缺少前瞻性
因为信息化建设缺乏前瞻性和长远性，很多信息的处理不能满足人们的正常需求。当前的社保信息系统中存在大量重复建设，这不仅造成了资源的严重浪费，同时从整体规划上来看也缺乏前瞻性，其标准没有得到统一。当前应用的系统只能满足于单险种、基本业务的处理需求，该系统的拓展空间和兼容性都非常有限，加上受到经费、编制等问题的影响，在保障系统运行及维护方面的资金投入不足，各经办机构缺乏社会保险软件开发及硬件维护方面的专业人才，因此整个社保系统应用软件的开发显得滞后一些，当前使用的信息网络已经不能满足越来越高的服务要求。
1．4业务量激增，人员编制紧张
当前我国就业结构发生了巨大改变，参保结构中个体劳动者、各种灵活就业人员不断增多，每天办理参保、续保手续，进行这方面咨询的人员非常多，参保人员身份朝着多元化方向发展，同时还具有组织化低、流动性大、对政策不了解等一系列特点，急需为其提供个性化的服务，经办人员必须为其提供有针对性的讲解，其管理方式变得非常繁琐、复杂。加上当前很多参保人员都是下岗职工，其怨气比较大，一旦稍有不慎就会激化矛盾，使工作难度成倍增加。同时，社会保险管理需求越来越精细，对各方面要求越来越高，从客观角度来看增加了工作量。与过去相比，现在的经办工作内容扩大到了个人账户管理、续保、稽查等社会化管理服务上，新增了城镇居民医保、失地农民社保等专门工作，以后个人养老保险账户做实以后，相关基金运营、账户管理及信息披露等工作都需要专业化的管理人员。
1．5信息建设滞后，“金保工程”仍需加强
劳动保障信息化在我国的起步比较晚，近年来社会保险经办模式经历了从手工记账到计算机辅助运用，再到多功能系统开发的转变。在金保工程之前，多数工作流程都需要人员进行手工操作，将纸质文档保存到档案中。随着近年来科学技术的快速发展，基础数据库清理入库工作得到了全面进行，数据联网基本在各城市实现，利用统一软件对业务流程进行动态监控，社保经办服务能力得到了不同程度的提升，但是网络负载过重，相关硬件设备老化问题严重，特别是数据安全方面工作还需要进一步完善。
2如何提高社会保险经办管理服务能力
随着我国社会保障制度改革发展进程的推进，社会保险管理服务事业也经历了巨大的历史性跨越，窗口服务作为社会保险工作最前沿的工作开始快速发展，广大社保经办服务人员深入贯彻执行各项社会保险制度和政策，但是与此同时，当前社保窗口管理服务能力还没有达到广大群众的需求，因此出现了上文中提到的一些问题。下面笔者本着提升社会保险经办管理服务能力的宗旨，基于提升我国社保经办管理能力的影响因素，谈一谈提升社保经办管理服务能力的相关措施。
2．1提升窗口管理服务水平
窗口服务工作本身包含着巨大的价值体系，其核心在于追求发展和卓越，其中包含着公平、合理等价值准则，推崇经办人员专业高效、服务周到的价值理念和行为准则。企业发展应该以企业文化为重要依托，保险事业也同样如此，保险事业发展应该将保险文化作为动力源。保险经办人员在长时间的管理服务实践过程中逐渐形成了“外部树形、内部树魂”的文化，这时大家责任意识、服务意识及学习意识的集合，同时也是广大经办人员共同坚守的理想目标和行为准则。
2．2大力推进经办资源整合
所谓社保经办资源整合，实际上就是将当前企业养老、失业、医疗接生育等按照不同险种分设的不同险种整合到一起，形成一个机构，由该机构实施业务统一经办和管理，这时完善当前我国社保经办管理体制的关键工作，同时对于提升社保经办管理服务能力也非常有利。多年以来，我国社保经办机构分社了不同险种，其机构非常复杂、繁多，还存在职能重复的问题。纵观我国人力资源社会保障部中心统计情况，一直到2011年底，我国供设置了8109个社保经办机构，其中包括企业养老、失业及生育等方面内容，这种分设险种、多头管理的模式，直接造成了经办资源分散的问题，其信息不能得到实时共享，从整体上来看行政成本非常高，其经办效率也经办能力也非常低，引发了广大群众的抱怨，对社保经办机构的管理服务能力提升造成了不良影响。经办资源整合实现以后，按照精简、统一及高效的原则实施经办服务管理，可以有效提升经办管理服务能力，为广大参保人员提供更加便捷的服务。
2．3重点强调干部队伍建设
随着近年来我国社会保险事业的快速发展，尤其是城乡居民社会养老保险工作全面推开以后，经办机构的业务量激增，但是社保工作人员数量却比较少，因此人员不足矛盾越来越突出。我国某市社会保险经办机构队伍在2012年为5656人，参保人数超过3880万人次，社保事业局的管理人员只有151人，管理人员和参保人员的数量比超过1:14000。由此可见，随着经办机构业务量的快速增长，经办人员的工作压力也越来越大，即使经常加班也很难将工作任务完成。经办机构人员数量不能随着业务量的增加而增加，必然会对工作的顺利开展造成影响，也会对参保人员的信心造成不利影响。为此，随着业务量的增加必须及时增加工作人员，这样才能保证工作效率和工作质量。此外，提高干部队伍整体素质的关键在于加强培训与干部考核奖惩机制的完善，以提升干部综合素质及专业能力为核心展开培训工作，同时积极利用素质考核及业务考核等手段，促进干部队伍综合素质的有效提升，打造出一支素质高、能力强、作风正的经办干部队伍。
2．4不断强化标准化建设
加强社会保险标准化建设是满足参保人员社会保险服务需求和社会保险事业快速发展的一项必然要求，同时对于社保经办管理服务能力的提升也非常重要。首先，业务经办流程趋向规范化和标准化，当前我国制定了分险种单一的经办指南，但是随着城镇居民社保的快速开展，参保人员流动性开始增大，这种情况下面临着各险种社会保险关系转接接续经办流程不统一等相关问题，异地就医费用无法得到即时结算，为此必须加快研究以上问题的解决办法，制定出统一的业务经办处理办法，以保证各项工作可以顺利展开。其次，随着近年来社保经办资源的快速整合，有必要制定出统一的经办流程，形成新的统一办理模式，最终实现经办管理服务的标准化目标，保证社保制度全面覆盖目标的有效实现。
2．5进一步完善信息管理系统
近年来我国社保事业得到了快速发展，社保覆盖面不断加大，同时基金数量也在不断增加，这种情况下社保经办机构人少事多的矛盾开始突出出来，要想对人员不足与提升经办效率的矛盾进行解决，一方面需要增人增编、提升人员素质，这一点上文已经提到，另一方面可以利用科技信息化来提升人员的办事效率。当前我国社保信息系统的标准尚未统一，信息系统联网也没有实现，这无疑为参保人员的异地就医费用结算、社保关系转移等工作带来了不便，因此参保人员的意见比较大，所以，有必要加强信息系统建设，进一步推进经办管理服务信息化。首先，在各省市范围内对经办管理信息系统进行统一应用，促进社保数据信息集中、联网数据全覆盖的实现，实现资源信息的即时共享。其次，在全国范围内建立社保管理信息系统，搭建基于社保经办管理服务的网络平台，以实现跨地区社保关系转接接续、异地待遇资格比对等信息系统的应用，这样信息资源就可以在全国范围内得到共享，参保人员流动更加方便。第三，打造“社保一卡通”，充分利用信息网络技术提升经办效率，在全国范围内使用“社保一卡通”，这样参保人员不管到了哪里，社保网络服务就会跟到哪里。
2．6增强人员的服务意识
社保经办机构服务的对象多数为失业、年老、患病等人员，这些人员多数属于社会中的弱势群体，急需我们为其提供热情的服务，所以在工作中我们应该积极转变工作作风，不断更新工作和服务理念，促进自身服务管理水平的提升。首先，为其营造良好的服务环境。我们在工作中应该不断改善办公方法、服务设施等，这样才能为广大参保人员提供温馨、舒适的环境。其次，不断更新服务理念。应树立起“服务就是责任”的服务理念，将“我是第一责任人”的思想逐渐演变成一种职业习惯和职业精神，将参保人员满意作为工作的第一责任，始终将为参保人服务作为自己工作的出发点，真心实意的为广大参保人员提供方便、温馨的服务，同时积极利用电信、银行等服务平台，为广大参保人提供有关社保方面问题的咨询及网上经办业务服务，构建出更加快捷、更加方便的经办服务体系。
2．7大力加强社会保险文化建设
社会保险文化建设是我国社会主义先进文化建设的一个重要组成部分，不仅可以使职工文化生活更加丰富，同时还能大力增强社保队伍的向心力和凝聚力。大力推进社保文化建设，应着力突出社保工作的特色，并对社保文化的潜力进行深入挖掘。通过一系列文化活动的展开，对于思想道德理念建设的加强非常有利，可以有效提升干部队伍的文化素质和精神风貌，始终坚持以人为本、廉洁高效的原则，为社保事业发展的推进提供源源不竭的精神动力。同时，社保宣传工作的加强必须引起大家的重视，通过各种媒体加强对社保政策的宣传，使广大人民群众充分了解社保、关心社保问题。
3结语
随着当前我国社会保险事业的快速发展，社保经办机构在服务对象、工作范围等方面发生了巨大变化，现有机构的经办能力已经不能适应新时期信息化、规范化等方面管理服务的要求，其管理能力急需进一步提升。为此，健全社会保障经办管理体制成为社保永恒的主题，社保经办机构应时刻将健全社保经办管理体制作为首要责任，努力提升经办服务的整体水平，这样才能为广大参保人员提供更加便捷、更加全面的服务。
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作者：祁云艳 单位：江汉石油管理局社会保险中心
