我们采用RACI矩阵这一种常用的职责分配工具，明示各组/岗位在管理流程所担负的责任角色。在明确了组织机构和人员后，根据流程岗位的职责矩阵，各司其责，经过流程的宣贯和试运行进入到服务运营过程。
1服务运营
在运营阶段为健康、稳定、持续的业务运营提供支撑，进而维护良好的业务关系，保证业务的持续增长，是服务运营的关键阶段，也是检验前期ITSS方法论是否能够很好落地的关键阶段。在此阶段，酒店信息科技部门要处理好客户关系、供应商关系和第三方利益相关者的关系，使以前设计好的体系、流程能够执行好。(1)密切客户关系，加强协作和沟通在客户关系层面，更加强调与客户的定期沟通，通过设立投诉电话、邮件、电话回访的方式调查客户满意度；通过改变网站预订查询的界面，加强网站的界面友好性、互动性，拉近客户距离；在房客对房间IT基础设施不满意时，能站在客户角度去思考和解决问题，提高员工的服务意识。对于内部其他业务部门，通过定期召开恳谈会，了解业务部门的需求，通过信息科技的创新手段和方法帮助业务部门主动拓展业务。(2)加强供应商考核，有效支撑服务达成在供应商管理方面，通过合同文件明确权利义务关系，加强供应商交付能力的检查，通过优选合格的供应商，以及提高供应商响应能力、问题解决能力和决效率等指标严格考核供应商的能力，确保合作共赢。（3）树新风，转变服务理念，提高服务意识咨询团队通过设计海报、制作多媒体、小贴士等方式宣传酒店的定位、服务理念，进一步密切顾客和业务部门之间的协作关系；同时也通过树新风，提高服务意识，转变服务理念，增强服务交付能力，真正提高服务运营阶段的能力和成果转化。
2运维服务管理体系监督和持续改进
任何管理能力的建设不可能一步到位，也不可能永远不变。持续改进机制是保证能力持续提升，并且不断应对运营过程中出现的新风险和问题的重要机制。持续改进包括改进建议收集和持续改进。对于执行情况建立对要素进行监控和报告的具体流程，并使之落地形成一套行之有效的保障机制，监控其效果。在服务水平管理会议中作为服务报告的内容进行例行汇报。咨询团队协助酒店信息科技部门建立了改进建议的提交和收集机制。由质量或服务管理职能建立改进建议的提交渠道，并且对提交的改进建议建立正式的分析、反馈和执行机制，保证有价值的改进建议得到充分分析和评估，并且向相关领导提交建议。同时通过对改进建议提交人的正式反馈和奖励机制，激励全员提交建议的积极性。最后，咨询团队协助酒店信息科技部建立流程执行的审核机制、定期评估机制以及持续改进机制，对服务管理绩效进行监控、回顾和衡量，有效地巩固已有成果，发现缺失，并对能力进行持续改进，持续提升体系有效性。
3结语
经过一段时间运行，咨询团队采用专家综合评分法的方式对该酒店信息科技部从服务质量的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性几个维度进行打分，其分值得到业务部门和董事会的认可。任何信息技术的实现都离不开管理，酒店核心应用系统的运维管理也是如此。通过实行ITSS系列标准和方法论，促进由被动管理到主动管理的转变：使人员、资源、技术、过程管控能力都能得到有效提升，从而形成主动管理的态势，并通过循环评估和改进，稳步提升IT的服务管理水平。
作者：王萍 王安 单位：江海职业技术学院 北京赛为容正管理咨询有限公司
