1营销管理模块
（1）业务管理。铁路物流企业自身经营项目，特色经营项目，价格体系等。（2）合作伙伴。与铁路物流企业产业互补，而且有业务合作的企业的基本情况，包括主营业务、合作业务、企业发展、企业人员等情况。（3）竞争对手。经营性质相同企业的主要情况，包括企业各项经营内容、收入利润、服务情况、人员情况等。（4）合同管理。对合同客户、合同、合同应收款统一管理，对客户付款方式、付款情况统计分析，为客户信用评级提供基础信息。（5）合作分析。利用客户交易情况和获取的各类信息对客户安全性、收益率等进行分析，为企业下一步合作提供依据。
2客户管理模块
（1）客户信息。客户信息主要包括客户名称、客户企业法人代表、经营项目、企业性质、主营业务年产量、主要到发站、主要运输方式、公司介绍，以及企业所在地文化、习俗等，以达到全面了解企业的目的。（2）客户联系人。客户联系人主要掌握客户联系人基本信息，如联系方式、业务能力、经历背景等，便于了解负责人基本情况，方便联系沟通。（3）客户信用。客户信用主要是指客户企业注册资金、财务状况、企业资产、银行信用、资金状况、客户诚信度、欠款总额、付款态度、有无违约历史及原因等，以全面掌握企业信用状况，减少经营风险。（4）客户分类。按照客户企业自身的物流需求、物流费用，以及与企业发生交易款项大小将客户分级，实行“一户一档”管理，便于物流企业有的放矢地开展营销活动。（5）大客户分析。根据“二八理论”(20%的客户贡献了企业80%的收入利润)，按照一定比例对客户进行筛选，将达到一定收入利润比例的客户定义为大客户，对大客户的企业经营、收入、物流费用情况记录分析。（6）客户动态。对客户物流交易情况记录分析，从而做出判断，预测客户下一步交易量增减，为营销策略提供相应数据。
3服务管理模块
（1）全程物流管理。对货物交接、短搬运输、承运、仓储、跟踪和交付等流程再造，确保运输高效、货物安全、服务到位、为客户节约成本等，从而实现客户与物流企业互惠共赢。（2）交易信息。主要是根据客户发运量、收入增减率、毛利增减率、历年发运量等，对经营安全性、合作前景进行分析，以制订企业下一步发展规划。（3）客户回访。客户服务部门定期对客户跟进和回访，及时了解客户需求，收集客户对服务反馈意见，及时解决发现问题。（4）客户投诉。收集客户对企业的投诉、建议和意见，对投诉建议进行分析整理，提供给相关部门改进服务。
4结束语
客户是企业最重要的资源，目前铁路物流企业正处于转型发展的关键时期，通过客户关系管理，充分发掘和利用客户资源，加强对客户需求快速有效反应，将成为提高企业核心竞争力的重要手段。铁路物流企业应结合自身特点，从信息化入手，建立企业的客户关系管理系统，提升服务质量，参与市场竞争，赢得客户忠诚，实现企业价值。
作者：郭海清 单位：北京铁路局
