1对象与方法
1．1培训考核对象
入院三年内护士共79人，其中2013年入院26人，2012年入院28人，2011年入院25人;学历方面:本科36人，大专43人;均为女性。
1．2培训考核方法
1．2．1培训方法。
①制订培训计划。在上一年末制订第二年的护理培训考核计划，传达到全院各科室。②培训内容。针对护理中常见的伦理问题，结合临床实践，以医学伦理学的基本原则为依据，加强护理伦理知识的培训、基础护理操作及专科护理操作、急救技术、软件技能培训，运用人性化护理内涵，持关爱之心，以主动积极和亲切的态度，从人性需要的角度去理解患者，关爱患者，护理患者，建立和谐的护患关系，给予患者人性化的关怀与照顾，真正为患者提供个性化温馨服务。③培训方式。集中授课、操作互动、小组练习、随机抽考等方式。
1．2．2考核方法。
①工作第一年，强化规范化考核，在每月20日，护理人员自己选择操作内容考核，在规定的时间内，必须完成年初制订的所有考核目标，否则不能参加一年后的定级考核;②工作第二年，在规范化考核基础上模拟案例考核，结合所在科室临床专科知识特点，重点体现操作规范、护患沟通、人性关怀、个性化护理、专科知识的掌握情况等综合能力，每二个月对5－6项操作内容抽考一项。③工作第三年，进入临床，进行随机案例抽考，重点是体现整个操作过程以病人为中心的主动服务、医患沟通、个性化护理、专科知识、急救意识及突发事件处理的应急能力，充分体现操作过程中以病人为中心的整体护理能力，每季度考核一次。④考核评价。以操作规范为打分标准，结合临床实践和人文素养的要求，护士在操作中要体现对患者亲切的问候，合理的解释、体贴入微的关心，［4］主动询问患者的感受和需要，学会换位思考，主动为其提供细致周到的服务和具有针对性的宣教。满分为100分，考核结果分为4级:≥95分为优秀，≥93分为良好，≥90分为合格，＜90分为不合格。每次考核后及时面对面进行点评，对存在的缺陷提出改进方法，让其明白自身不足，以便及时改进。每月进行考核汇总，并在月底公布结果，同时每月由一位操作考核组人员负责疑难解答。⑤考核结果。每人每年有一次补考机会，将考核结果与个人绩效、护士能级晋升及科室考核挂钩。每季度护理部组织人员对年轻护士、相关科室病人、医护人员进行满意度调查。
2结果
通过新的培训考核方法，倡导以人为本的护理理念，注重服务的整体性，从问答式的沟通到能结合病人不同的病情特点进行主动沟通和针对性宣教;同时该考核方式提高了护理人员的积极性和主动性，并激发其主动学习，做到理论联系实际，加强沟通，有效地提高了护理人员的沟通技巧和主动服务的意识，进一步提高了应对突发情况的应急处理能力。与2012年相比，新的培训考核方法让年轻护士在技术操作考核中的平均成绩、合格率及优秀率明显提高，从而提高了年轻护理人员在技术操作中的综合能力和整体水平。患者满意度显著提高，配合培训考核改进方法前后进行患者对护理人员综合满意度调查，主要是通过住院患者对护理人员的满意度调查及医生对年轻护士治疗、抢救配合的满意度调查，满意度较前均明显提高。
3讨论
护理培训是提高医院护理服务的重要保证，也是医院发展和适应临床工作的需要。在护理技术操作中注重人文关怀的护理技术操作是临床护理工作的重要组成部分，其质量直接影响治疗效果及患者身心状况。随着社会发展和自我保健意识的提高，患者在接受治疗的同时也非常渴望得到医护人员的人文关怀。医疗服务由单纯、被动治疗的医疗服务逐渐转变为主动服务、医患互动的医疗服务模式，要求护理人员在操作中要体现人文关怀精神，强调温馨护理与人文服务意识。而低年资年轻护理人员，刚进入临床工作，缺乏临床工作经验，［5］在实际工作中存在诸多不足:①评估流于形式，操作机械、呆板，不会因不同病人、病情、个性需求而灵活变通;②操作过程中只注重操作本身，缺乏操作中对患者的整体性服务意识;③过分强调操作流程，不注重细节服务，主动为病人服务及个性化护理服务意识欠缺;④医患沟通千篇一律，简单、枯燥，宣教针对性不强，未能体现个性化特点;⑤理论扎实，但理论与实际操作过程不能有效结合;⑥面对患者出现突发情况的应急处理能力较差。新的培训考核方法，可以使其既保证了护理操作的规范性，又体现了以人为本的护理观，更好地适应社会发展和临床需要，最大限度地满足了患者需要，进一步提高了患者对护理工作的综合满意度。对年轻护理人员的培训考核要遵守医学伦理原则，结合工作实际需求和病人的个性特点，不仅注重操作技能的培训考核，着重强调与患者的沟通，建立和谐护患关系，［6］学会换位思考，一切从患者的利益出发，充分尊重和维护患者的权利和要求，并能及时发现病情变化并作出积极的反应和处理，尽可能减少对患者身体和精神上的伤害。阶梯式培训考核方法产生了如下作用:①转变了护理服务的理念，提高了人文服务氛围，改变了年轻护士服务的态度，规范了护理行为，强化了护理工作的慎独精神，使护理服务从被动向主动转变，培养其正确的医学伦理观、职业观、价值观，最终提升其人文素养。②护理人员提高了医德修养，掌握了统一的标准和学习沟通技巧。在培训中通过互动提问、情景模拟等方式，让护理人员学会换位思考，将操作流程模式主动转变为体现以人为本，具有个性化特点的护理过程，同时做到案例分析以点带面;③培训、考核贴近临床实际，改变了简单机械沟通的流程考核，转为面对不同病情、不同病人的技术操作中灵活机动的整体护理过程，体现个性化宣教沟通的护理特点，提高为病人服务细节意识、整体意识、持续改进意识，更密切了护患关系，进一步提高了患者对护理工作的满意度;④通过现场的点评，让护理人员能明确自身在操作或沟通宣教中的不足与缺陷，激发其主动学习，做到理论与实际相结合，避免了盲目练习、重复错误，有效地提高了护理人员的沟通技巧和技术操作的正确性;⑤该培训考核方法，标准明确，对操作中的疑问有专人负责解答，避免因个人因素导致的对标准把握不一致;⑥考核时间安排上灵活机动，护理人员可自己合理安排考核时间，避免单一时间集中考核引起的不便;⑦考核的年终平均分数、病人满意度均与科室考核及第二年个人的护士能级考评挂钩，并对个人考核平均得分前三名者，予以奖励，从而提高了个人及所在科室对培训考核的重视度、护理人员的主动学习，对培训考核的积极性与能动性，使年轻护士技能考核的优秀率和合格率明显提高。⑧考核不合格者，全年有1次补考机会，避免一锤定音的考核结果;对考核不合格者，在个人当月的二级考核中体现。对于特殊情况无法参加考核者，提前办理请假手续，无故缺考或考核中不合格超过3次者，由护理部当面警告谈话，甚至考虑延期聘用或解聘。另外，有计划、有针对性、有重点的进行伦理知识讲座培训，使护士系统了解并掌握伦理学的基本理论、基本概念，明确自己的职责与义务，能在护理工作中熟练运用伦理推理与判断解决临床护理中的问题，。
综上所述，实施阶梯式培训考核方法，［7］提高了护士的责任感和使命感，能使护理人员自己去认真思考、主动学习，克服机械、死板的操作模式，结合临床实际，做到以点带面，举一反三。在实际工作中结合不同患者病情变化熟练完成一系列护理服务和技术操作规范，并针对性地解决相关延伸护理问题。有效地增强了她们在操作过程中的主动服务意识，提高了沟通能力、科学思维能力、判断能力、突发事件的应急处理能力和解决实际问题的工作能力，将人文关怀贯穿于操作全程，真正体现了优质护理的内涵质量。
作者：徐满琴 单位：无锡市第五人民医院四病区
