当下国内酒店业不乏固定的服务规范，执行起来非常程式化。在餐饮服务中，服务人员要想使得客人感到满意，就必须赢得宾客差异性的层次需求，去为每个宾客量身定做个性化的优质服务。酒店吸引顾客的条件除了环境和食物之外更重要的是服务。笔者在参加机关事业单位餐厅服务员技师学习后，结合自身的工作实际，浅谈如下见解。
一、个性化服务的概念
个性化服务是指为宾客提供有个人特点的差异性服务，以便让客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象使其成为回头客。个性化服务指在服务中对宾客细心的观察，揣度客人心理，作出决定，积极主动、设身处地地为客人提供优秀的服务。
二、个性化服务的重要性
日益竞争的社会，服务业想要生存和发展，除了抓产品的质量，完善服务流程，培训员工的个性化服务意识对酒店来说至关重要，同时个性化的服务也是一把利器。
（一）有助于留住老客户
良好的服务会给宾客留下美好的第一印象。从心理学的角度来看第一印象的好坏是很难改变的。从销售角度讲，发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，如何留住老客户成为酒店思考的重要课题。很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客户显得尤为重要。
（二）服务多一份个性
在酒店服务中不能缺少发现的眼睛。有对年轻的夫妇，他们带着幼儿来餐厅就餐，一边用餐一边哄幼儿吃饭，但是孩子总是不吃。这时服务员对这对夫妇说：“孩子很小，吃不惯这些东西，我让厨房作个鸡蛋羹吧！”小孩吃了不哭不闹很快在妈妈身上睡着了，这对夫妇很满意。这个案例中，服务员将服务做在开口之前，满足了客人个性化需求，让客人在平常中收获了一份惊喜。
（三）有助于宣传
餐饮业的竞争无序导致价格的竞争，光拼价格不是明智之举，产品差异化竞争成为一种手段。比如在餐厅用餐时你把有残疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，对于时尚的客人安排在显眼的地方等等来满足不同客人的需求，通过他们自身的感受帮我们来做宣传。
三、个性化服务与微笑
进一步的个性化服务，充满了人文关怀思想，带给客人舒适便利的感受，其重要性不言而喻。微笑与个性化服务的重要性一样，这已成为包括西尔顿酒店在内的成功经验。职员的微笑是出自内心和对职业的热爱，人前人后一个样。那么，个性化服务也应出自自觉。
四、如何做好个性化的服务
做好个性化服务前置条件是你要做职业的有心人，真正热爱自己的职业，在服务宾客时能够把宾客当成自己的亲人。人文关怀般的情感服务可以从以下几个方面入手：
（一）超前服务意识
超前服务意识是指服务员在服务时有超前的服务意识，凡事想在客人之前，在客人需要和服务员在服务行为之间有个时间差，这个时间差要求在工作时全身心投入，及时为宾客服务。炎热的夏天或三九寒冬，当客人一进入餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，诸如此类的服务都是超前服务。超前服务既有酒店规范服务也有训导师的作用，同时需要服务员自己的经验和判断。这是宾客意识刚刚出现的主动服务，是酒店高水准服务的表现。
（二）超值服务
超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。超质服务是在一定服务基础上增加一种或多种的附加值，如文化的、知识的、艺术的、科技的，等等。客人在餐厅宴请，除了为他们提供美味佳肴和细微周到服务外，还要不失时机地向客人介绍菜式搭配与营养价值吸收及健康关系，从文化层面介绍食文化和酒文化，进而延伸到如何做到品质生活，如何美化生活，调动客人对食文化的兴趣。规范服务做的井井有条，客人只能感到是货币买来的商品，是应得的享受。而细微主动的服务更加贴近客人，是客人更需要规范服务的延伸，具有人文关怀和心理意义的服务，很容易产生营销效果。例如迎宾服务要是在烈日炎炎或者刮风下雨天，主动为客人打伞，为客人擦拭皮鞋服务等等，通过这些周到细致的服务，就能够打动客人使之成为你餐厅的忠实客人。
五、结束语
随着全面建成小康社会，人们的生活水平正在不断提高，酒店业必将迅猛发展。我们所处的多元社会时代，人的个性得以唤醒，这个时候人们的消费个性更趋多元化，消费者更加注重自我满足。餐饮业的个性服务远不止上面的几种，也没有现成的模式，完全取决于餐饮业的管理人员和服务员的创新。在谈论个性化服务的同时必须要有跟进制度，也就是督导制度，此外还需要跟进晋升制度和轮换制度，不致于让优秀的从业人员产生职业疲劳。有了爱岗敬业的员工，有着时时处处为客人着想的服务，必将为酒店注入生机和活力，促进企业不断发展壮大。
作者：马茂兴
