摘要：随着国民经济水平飞速发展，星级酒店之间的竞争也越来越激烈，五星级酒店不再是遥不可及，而是更加亲民，被更多大众所选择。作为酒店核心部门之一的餐饮部，其服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润。基于此，文章在分析酒店餐饮服务质量相关问题的基础上，提出了若干解决酒店服务质量的措施。
关键字：酒店；餐饮部；服务质量；服务补救
中图分类号：F270.7文献标识码：A
一、酒店餐饮服务质量
人们越来越享受生活，酒店业也需要越来越符合大众需求。面对经营竞争日益激烈的态势，酒店餐饮部门的经营管理者要认真思考应对措施，从自身实际出发，制定以宾客为主的人性化、个性化发展战略，这样才能在激烈的竞争中取胜。酒店餐饮部门竞争的核心产品就是服务，服务质量的好坏关系到客户的有效维系。所谓酒店餐饮部门的服务质量，是指酒店餐厅以其所拥有的设施和设备为依托，为客人提供服务，在服务的使用价值上满足客人物质需要和精神需要的程度。正因为如此，酒店餐饮服务管理就至关重要，它影响到顾客的满意度。作为酒店餐饮部门的管理，实际上是对客人所提供服务使用价值的管理。餐饮部门服务的使用价值和餐厅满足客人需求的程度，体现了酒店服务质量的优劣，适合并且满足客人需求的程度越高，服务质量就越好。越来越多的星级酒店基于此，把管理工作的重心放在自身服务质量的管理和宾客关系维系上。
二、酒店餐饮服务质量的内容
酒店餐饮的服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量两方面。
（一）有形产品的质量
1.设施设备的质量。五星级酒店的设施和设备是要通过严格评估的，首先要保证酒店餐厅内各设施设备的齐全完善，这也是一个餐厅成功经营的基础；还要确保各类设施的安全性和实用性；同时作为五星级酒店，餐厅内设施的外观要具备一定的审美价值，给前来用餐消费的客人带来美的享受。2.实物产品的质量。客人来酒店的餐厅用餐，核心就是饮食产品的质量，餐厅要能够为客人提供独具特色、选择多样、原料精致、营养丰富、卫生安全、口味能够迎合大众的饮食产品，并且在色、香、味、新、奇、名等要素上完美体现出来；餐厅的实物还包括餐厅的消耗品，如毛巾、纸巾、牙签、打包袋等，也是评价酒店服务质量的重要标准之一，酒店要为客人提供的消耗品首先要在数量上符合五星级标准的要求，其次要绿色环保；服务用品是指酒店的服务人员在为客人服务时所使用的工具，如托盘、布巾、洗涤用品等，这些也要做到品种齐全、数量足够、使用方便、安全卫生，以免影响对客服务的质量。3.服务环境的质量。酒店餐厅内的服务环境是形成客人第一印象的重要部分，要给客人带来精神上的美感和心理上的满足感。其中主要包括符合等级、独具特色的酒店餐厅的设计装潢，布局合理的服务设施和服务场所，端庄大方的酒店员工，个性鲜明、富有内涵的酒店文化，一尘不染、温度适宜的自然环境及相处融洽的良好宾客关系，所有这些要素构成了酒店餐厅的环境氛围。
（二）无形产品的质量
无形产品的服务质量是指酒店餐饮所提供的无形服务转化成为实用价值之后，给客人带来的满足程度和感受。在如今星级酒店鳞次栉比，酒店很难在有形产品的质量上跟竞争对手拉开很大差距的情况下，无形产品就成了衡量服务质量和顾客体验的关键因素。它几乎不能用指标来衡量，不同服务人员的自身素质、个性特点给客人带来不同的感受。1.服务态度。服务态度是酒店餐厅服务人员在为客人提供服务中所体现出来的心理状态和主观意向，往往也决定了服务人员的行为活动。热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，从而让客人满意。2.服务技能。服务技能是指服务人员在对客服务时所掌握的各种服务的操作方法和作业技能，能够灵活、恰当地运用，可以取得最佳的服务效果，同时熟练且标准的服务技能能够给客人带来合理、称心的服务。3.服务效率。服务效率是酒店餐饮服务人员在为客人提供服务的整个过程中对时间和服务节奏的把握。这决定了客人是不是第一时间得到想要的服务，是否在合理的时间得到应有的服务。服务效率不是越快越好，而是要快慢得当，缓急有度。4.自身修养。自身修养表现为服务人员在服务客人时的职业道德和对客人的礼貌礼节，包括仪容仪表、言谈举止以及对工作的热爱程度，这会直接地影响到顾客满意度的高低，也是影响整个酒店服务质量的重要因素。
三、星级酒店餐饮服务存在的问题
1.服务质量不到位。星级酒店经营管理不善可能存在服务质量的不到位，令前来入住的顾客失望，造成经济损失严重。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质的服务。因此，如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的竞争中处于优势，是酒店餐饮管理者的共同目标和追求。2.餐饮管理者的管理水准较低。酒店是典型的劳动密集型产业，餐饮管理由大量的细节组成，细节构成了服务质量的基础。如果餐饮管理者认识不到细节管理的重要性，餐厅的服务人员的服务质量自然不会很高。对细节的管理取决于管理者的思想意识和管理者的洞察力以及分析解决问题的能力。如果不及时提高酒店餐饮管理者的经营管理水平，很可能使酒店餐饮部门的运营出现各类问题而致使整个酒店走下坡路。3.科技含量高的服务项目使用不够。酒店餐饮的服务要体现科技含量，虽然现如今我国高星级酒店的各种硬件设施已不低于同等星级档次的国际连锁酒店，但是在高科技的应用方面还是体现普遍不足。如：网上预订的普及率并不高，人工智能化对温度、光线的调节，中餐转盘的自动化，无线上网和电视电话会议等科技服务设施项目有所欠缺。4.酒店专业化人才缺失。（1）目前社会公众对酒店管理的工作不够了解，很多酒店专业毕业学生不愿意到酒店工作，这在一定程度上限制了酒店管理水平；（2）酒店管理的教育相对落后，专业不受重视，师资水平以及教学条件都有限，造成理论与实践相脱节；（3）酒店服务人员的招聘门槛低，不利于招到高素质员工；（4）服务人员的个人职业发展前景渺茫，而且工作强度大，工资相对低，很少有员工愿意坚持下来。
四、提高酒店服务质量的途径
1.树立正确的服务观念。五星级酒店的餐饮服务人员应在服务之前摆正自己的位置，树立正确的服务观念，即“宾客至上，服务光荣”。宾客至上就是要把客人摆在首位，从客人的角度出发，为其提供好的服务，尽量满足客人的需求，把客人满意当成是自己的服务宗旨，成为每个服务人员在餐饮部的本能反应和工作习惯。关键在于掌握客人的自身性格特点和心理特征，在提供服务时，让客人觉得自己受到了重视和关注，使客人流连忘返。另一方面，有些人会认为服务行业的工作低人一等，这种想法是要杜绝的。作为一个优秀的五星级餐饮服务人员，首先要尊重自己以及尊重自己所从事的工作，为客人提供服务，让客人在整个用餐消费过程中满意舒适是帮助别人实现价值也是帮自己实现自我价值。把客人当成是来到自己家做客的朋友一样，微笑服务，友善服务，也会得到客人的尊重和敬佩。2.以客人的需求为核心。五星级酒店餐饮服务人员在为客人提供服务时，应该以客人的需求为核心导向，应该经常换位思考，站在客人的角度考虑问题，为客人提供所需的服务，从而有效地提高服务质量。不过客人的需求是具有多样性的，在服务工作中要懂得区分开合理的需求与不合理的需求，努力创造满足合理需求的条件，对于不合理的需求应当婉言拒绝。同时也要区分一些一般的需求和特殊需求以及紧急需求、主导需求和从属需求，从而逐件处理和满足，明确提高服务质量的方向，以满足客人不断变化的需求。3.通过培训提高服务人员素质。五星级酒店之间的竞争，归根结底是酒店中人才的竞争，换种角度，也是酒店培训能力的竞争。重视培训餐饮服务人员全面素质的提升和对酒店企业文化的认同，把整个酒店建设成为一个学习型的组织环境，从而提高酒店的核心竞争力，进而实现酒店快速良好发展的最终目标。4.推行标准化服务。想要提高酒店餐饮的服务质量，不管是有形产品还是无形产品，都需要酒店达到已有的酒店行业和等级标准，让酒店有较高的起点去继续发展。首先要在硬件上做到规格化。酒店餐饮的设施及服务用品是服务人员提供优质服务的物质基础，没有规格化的服务基础设施，就无法向客人提供优质的服务。另一方面，在软实力上做到服务态度的优良化以及服务操作的标准化，服务的优质、细心、周到是客人对酒店餐厅除享受美食以外的主要体验，因此想要提高服务质量，优化服务态度和服务操作必不可少。5.提供个性化服务。酒店餐饮服务人员在为客人提供服务时，要坚持为客人提供个性化服务。对于经常来酒店餐厅用餐的客人，要准确地记录他们的客史，并整理归档，以便下次来时提前为他们准备好满足他们习惯的需求。同时，可以在桌面上设计一些餐台作为装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验。服务时也不能千篇一律，对于不同的客人精心制定相应不同的服务方案，满足客人个性化的需求。6.酒店餐饮服务质量补救。在酒店服务中，总会面对客人的投诉。酒店客人的投诉可能来源于酒店餐饮服务的质量问题，诸如：客人对餐饮服务人员服务态度的投诉，对酒店餐厅设施设备的投诉，对服务方式的投诉，对酒店做出承诺但违约行为的投诉，对餐厅菜品质量的投诉，对安全因素的投诉等。客人对酒店的投诉也可能来源于客人自身的原因，比如有些客人的投诉可能是因为客人对酒店的期望值过高，对菜品的实际味道与他平时认知的味道差距较大，这主要是酒店宣传和客人理解之间的分歧；还有个别人对酒店过于挑剔导致投诉。无论是哪方面原因带来的投诉，都会影响酒店的声誉，此时服务补救就显得格外重要。服务补救不仅可以让客人的投诉得到妥善处理，令客人满意，解决问题，还可能使一个原本不会再光顾的客人成为潜在消费者，成为忠实于酒店的客人。另外，也会给酒店带来良好的口碑和免费的宣传。在进行服务补救时，第一，把握好处理客人投诉的最佳时间，不要耽误或错过；第二，真心诚意地帮客人解决问题，而不是应付客人或置之不理；第三，不要与客人争辩，客人在生气时也许会说一些过激的话语，此时不要和他争辩，以免矛盾激化；第四，要兼顾酒店和客人双方的利益，不能为了解决问题过于牺牲酒店的利益。
参考文献：
[1]王少蓉．现代饭店管理[M]．天津：天津大学出版社，2011.
[2]孟庆杰，李正喜，刘颖．餐饮服务与管理[M]．北京：首都经贸大学出版社，2011.
作者：穆晓晗
