客人一走送客完毕后，第一时间进行清理，同时打三桶水，进行洗涤擦桌，同时叫传菜员及时撤台，将餐具送至洗碗间，然后进行拉椅，收布草，收小件，然后用筐打下去，餐后收尾中有一项非常重要，即对酒杯的清洁与擦拭，注意轻拿轻放，同时要对着灯光检查餐具是否干净，然后要进行桌面和地面的清理，要注意桌面的清理技巧，保证最基本桌面的清洁。如果所值房间是最后一桌，值班人员则要接桌，由其进行餐后收尾工作。每人一月一般安排三次值班，每天要最后一个离店，同时要进行班前会的记录，接人数较多的房间，同时中午要进行灭蝇，收拾办公室等工作，同时要进行最后一桌的接桌。通过对蓝海酒店服务流程的具体分析，即对服务人员服务过程中的每一步进行展开阐述，具体表述可以看到蓝海酒店服务中所存在的问题。
一、蓝海酒店服务存在的问题
1.餐具清洗操作不规范每餐收尾要打三桶水，但服务人员日常操作往往不够规范，如果没个房间都保证三桶水，那么水桶总数不够，所以使有些房间的餐洗只能有两桶水，清洁不够彻底。同时打到洗碗间的餐具洗涤也存在洗不干净，要服务人员进行二次清洗，这不仅加大了工作量，又降低了工作效率。2.宿舍作息时间缺乏管理下班时间点较晚，宿舍安排不够合理，有些部门人员较少，只能几个部门合在一起住，由于宿舍人员的下班时间不同，作息的时间很混乱，有时候一部分员工下班早，而另一部门下班较晚则会导致作息受到影响。休息不好，更不好保证更好的工作。3.增加新员工及钟点工不够及时，无法应对客流高峰在客流高峰期间，不仅厨师人员不够，传菜员也很少，致使上菜不及时，服务人员则既要承担传菜的工作，并进行餐后的撤台，这样，就会在客流高峰无法提供更好的服务，也会降低餐后收尾的效率。使服务人员中午不能得到更好的休息，从而对下午的服务工作产生消极影响。4.服务人员素质水平低蓝海酒店难以吸引较高素质人才，其薪资待遇较其他酒店优势不够明显，酒店管理对口专业的人才较少。同时，酒店的服务人员学历一般较低，素质文化水平不够高，即使安排相应的酒店培训，对于素质文化水平相对较低的服务人员的积极性不高，使培训达不到良好的效果。5.服务质量管理水平不高蓝海酒店在服务质量管理上收效较小，多数工作存在于形式，同时在最开始的帮带日志中，多数内容的填写为了应付检查，同时每天拿出长时间的反馈汇总，也浪费不少人力物力财力，而取得的效果并不可观。6.各部门之间服务协调性差蓝海酒店各个部门之间设总监一名同时各小部门又细分经理，领班。而各个部门经理重视的是本部门的业绩，不太考虑其他部门的合作。在洗衣房拿布草中即可看到，各部门不进行合作，只管拿自己部门的，而这些内部的不合作受害者为顾客，在蓝海酒店中实行部门经理负责制，使各部门交流较少，降低工作效率。
二、提升蓝海酒店服务水平的对策
1.增加清洗桶的数量，制定完整的餐具洗刷流程，明确洗刷标准，与此同时加大检查力度，管理人员在检查卫生的时候，重点检查洗碗间餐具的洁净程度。并制定考核制度，加强管理，确保餐具的卫生。2.在每日的班前会，周例会强调一下作息问题，或者采取一些座谈会的形式，提高员工在这方面的意识，让员工知道给其他兄弟姐妹提供一个安静环境的意义和重要性，建立一种和谐的宿舍氛围。同时可以完善宿舍规范，实行奖惩制度，设专门的小组长进行检查监督。3.加大企业宣传力度，在发现岗位有空缺时，及时补充新的力量，同时在节假日可以雇用一部分钟点工，蓝海金港与中国石油大学相邻，更能吸取较多钟点工，而钟点工成本较低，可以缓解客流高峰的压力。4.采取有效措施提高服务人员综合素质提高酒店人员的综合素质，要在招聘过程中严格把关，即要结合酒店的实际经营情况选拔人才；加强培训，从最基本的培训开始，注意服务技巧。5.建立健全酒店服务质量管理体系提升酒店服务水平的重点为建立健全酒店服务质量管理体系，即要设立服务质量管理组织结构，将各个管理活动纳入标准的服务质量管理中。同时要注意对服务中的信息进行及时的反馈和分析，不断提高服务质量管理水平。6.提高酒店各部门的协调性沟通可以促进合作，而良好的团队合作精神则是酒店服务水平提升的根本保障。加强各部门的协调性要开展各部门的联谊活动。如部门间一起聚餐，户外活动等。蓝海各部门内部聚餐较多，尤其员工生日部门聚会较多，而若加强部门间的协调联系则要跳出本部门的圈子，真正走出去。酒店作为劳动密集型的行业，其工作重复率高，劳动量较大，容易导致员工过度疲劳，这就需要及时调节，可采取员工乱流换岗，体会实践不同岗位，加强合作，及时发现问题并能提出相应建议。“蓝海展缱绻，海洋纳百川”，唱起蓝海风，蓝海酒店集团作为星级酒店服务的领头军在发展的过程中的亮点要继续发扬而出现问题也不可避免，只有通过深入到日常的工作中发现问题，从而进行解决分析，才会真正提高酒店的服务水平，使顾客的满意程度提高，而赢得顾客的满意才是蓝海酒店长足发展的关键所在。唯有立足酒店本身不断地进行服务水平的提升，才会促进蓝海酒店的可持续发展。
作者：李敬
