摘要：物业管理关系到千家万户的安全和生活的安定有序，那么在物业管理实务课程教学方面，要强化学员的能力，不断的增强解决问题的实际能力就需要创新教学方式，了解实际工作过程中可能发生的问题。角色扮演法是物业管理实际课程教学中的一种创新方式，应该被广为推荐，基于此，本文对角色扮演法在物业管理实务课程中的教学应用进行分析和研究。
关键词：角色；扮演法；物业管理；实物；教学
物业管理实务是物业管理过程中的一项专门性课程，也是一门实践性比较强以及应用性比较强的课程。在传统的教学模式下，一些教学方法已经不能适应当前的教学发展，需要引入新的机制，把真实的职业问题以及职业特点引入到教学过程中，让学生对物业管理有真实的实践性体验，对物业管理有真实的了解和体验，以此拓展工作能力。本文概述了角色扮演法在实际工作过程中的应用。
一、角色扮演法在物业管理实务课程中的教学设计
物业管理人员在和业务沟通的过程中，从第一次的办理入住开始就可能为业主留下比较深刻的印象。那么在物业管理教学大纲以及教学内容上，可以设置一些有关情境的问题，因此本文选择了我校2013级房地产营销与管理专业的学生为例，对角色扮演在物业管理实务课程中的教学进行分析，基本上是利用情境的设置以及情境的分析和学生的表演，以及课堂讨论和教学评价等多个教学环节展开，让角色扮演在实际的物业管理教学中发挥出更多更加有效的作用。1.角色扮演法之情境设计。本期学生扮演的主要情境，是物业公司工作人员为业主办理入住手续。因此本文从2013级房地产营销与管理专业的学生中，挑选出四个学生，和教师一起共同组成教学管理评价小组，给学生的表现进行评价和打分。以此剩余的学生可以划分成5个小组，这几个小组成员需要扮演不同的角色，分别是业主小组、物业管理公司小组以及管理公司内部的客服和工程部门。在学生分组结束以后，可以按照教材中的内容，找到为业主办理入住手续过程中每一个小组的任务所在，对相应的实际工作内容进行分析和研究，并且夯实具体涉及到的知识点。每一个小组学生都要充分的做好各自的准备工作，准备相应的道具和文件。例如，在房地产开发公司中，需要对业主所缴纳费用的单据以及其他详细资料进行重组的准备。物业管理公司也应该准备财务部门工作之中所应该具备的项目表、文件以及相应的收费标准等。客服部门要对业主在入住时所签署的合同以及住户手册和住户指南、相应的管理规约等等进行准备。按照情境设计的方式，还需要做好《业主入住验房表》，相关的还有房间的钥匙以及道具。2.主要学生演员和群众演员的挑选。角色扮演法势必涉及到主要演员以及群众化演员，那么在各个模拟小组准备的过程中，可以从每一个小组中抽取一些演员。基本从角色的特点出发，对学生的性格特点以及学生的意愿等进行了解，然后在教师的建议下挑选出模拟组成员。正是因为每一个学生的定位不相同，所以学生的本身性格要和角色有相通之处。例如，在业主扮演小组中，要找一些性格比较外向的学生，这样办理入住，可以有效的对物业公司的工作人员进行提问，对一些问题产生质疑，并且还能够对其他小组设计问题，考查其他小组成员的基本应急能力。除了业主演员以外，其他的成员就可以成为观众演员，教师在课堂上对群众演员进行教育教导，角色不分大小，也不分轻重，每一个人都需要对自己的角色有充分的认识，以此调动群众演员的积极性和主动性。为了能够让所有参与角色扮演的学生更快的进入状态之中，需要教师对其进行积极的引导和培训，并且针对一部分学生，教师还可以设计不同的问题，这些问题供群众去讨论。例如，你认为在业主入住交接的过程中，哪些学生的表演最为出色？哪些更加符合实际的物业管理？哪些角色的扮演还有缺失之处？等等，带着这些问题去观看，学生的注意力会更加集中，并且能够运用自己的知识和技能对整个活动全神贯注的观察。3.课堂上的角色扮演以及表演效果的分析。在角色扮演的基础上，需要学生全身心的投入其中。教师可以将教师中前几排的位置当成是学生的表演场地。然后根据物业管理部门为业主办理入住的程序，可以把房地产公司的客服、管理按照出场顺序安排在第一二排的位置上。业主在门外等候。一旦教师发出了开始的指令，那么整个模拟活动就开始了。课堂上的角色扮演是整个角色教学法的核心部分，并且在这一过程中，可以给学生即兴发挥的机会，让不同的演员之间展开交流，不断的摩擦出思想上和行动上的火花，让每一种问题都在情景模拟中展现出来，并且层层递进问题的深度，学生在职场上的语言表现、行为表演、动作以及仪态等等，教师都可以尽收眼底。在物业的入住设计上，主要关系到四个管理部门以及一个业主，因此可以由五个学生参与其中，角色扮演就是按照不同的时间和进度，进行问题的演绎，教师可以对其进行监督。在正常情况下，业主在物业管理部门中办理相应的入住手续一般只需要大约五分钟的时间，因此教师可以把整个模拟时间，包含准备的时间控制在20分钟左右。若是时间增加，对于学生表演的效果会有很大的影响，若是表演时间比较短，那么对学生表演的效果也会产生影响，学生在急促的时间内，并不能很好的对所涉及到的工作问题进行表现。学生的表演需要教师进行打分和评价，并且在表演结束以后，各个学生之间也可以展开讨论，找出表演过程中所呈现出来的优势和劣势所在，让学生了解自己还有哪些地方需要改进，可以将此作为期末考试成绩的一部分。4.教师拓展学生的学习范围。教师的点评能够促进学生的角色扮演，因此教师在听取学生评委以及观众对表演的评价以后，从角色扮演的特点出发，对角色的心理以及角色的行为关系展开讨论，扩充物业管理过程中学生在心理学、社会学以及其他行为学方面的把握，引导学生对基本的知识点进行分析，考虑物业管理过程中可能出现的种种问题，包含职业特点和职业素质，分析业主的需要和动机，以此展开更多更好的服务。教师通过点评，学生的表演也在不断地改进，那么在时间允许的情况下，可以让学生进行再一次的夯实性表演，在表演中对存在的问题进行优化，并且体现出教学目标和教学重点内容。按照物业管理专业学生的特点，为了能够最大限度的激发学生的学习热情和自信心，还可以为学生开展一些专业技能比拼活动，让学生在多种活动中提升自己的技能和知识，以此在今后的工作中有更多更好的发挥。
二、角色扮演法在物业应用管理中的使用注意事项
首先，教师需要合理的对教学情境进行设计，并且优化学生的模拟角色，对课堂上的表演时间进行有效的控制。角色扮演法在物业管理教学当中，情境设置至关重要，因此教师不但要考虑到问题的灵活性，还要考虑到角色扮演的原则性，要在教学大纲的引领下，活跃课堂气氛，让学生体验到真实的工作问题所在，学习到实践性知识，并且合情合理的使用具体技能解决具体问题。其次，课堂问题的预设以及学生表演的积极性。课堂角色的扮演需要学生有强大的积极性，并且让学生主动参与其中。若是一个30人的班级当中，参与角色扮演的学生毕竟在少数，因此教师需要顾及大多数学生的感受，让观众学生在观看表演的过程中也能够积极的思考问题，这就需要教师对问题进行预设，争取能够引起全班范围内的大讨论。
三、结语
综上所述，本文对角色扮演法在物业管理过程中的实际应用进行了分析和研究，并且对具体的细节也进行了讨论，希望在本文论述的基础上能够给技校物业管理专业教学的教师一定的启示，更好的推动学生的学习。
参考文献：
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作者：方燕玲 单位：广东省城市建设技师学院
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