1服务质量评价的影响因素
高校图书馆服务质量评价是一个系统、复杂的活动过程，其所涉及的影响因素方方面面。尽管不同的图书馆软硬件建设和不同的服务方式所涉及的影响因素不尽相同，但有些因素是它们的共性。第一，不同评价方法的选择会对服务质量评价产生影响。不同的服务质量评价方法，由于其侧重点和评价指标不同，其得出的评价结果也不尽相同，有时单一定性或定量方法无法完整地反映图书馆信息服务质量。目前图书馆常用的评价方法大都是从西方国家借鉴或继承来的，由于各类图书馆自身服务的特殊性、不同的文化环境和服务环境，都会对图书馆服务质量评价结果产生一定的影响。第二，不同用户群体对服务质量的不同认识会对图书馆服务质量评价产生影响。高校图书馆的服务对象主要局限于本校的师生和科研人员，反过来作为用户来说，对于图书馆的可选择性较小，对比机会也不多，这就有可能会导致用户对图书馆的认识不清晰，从而影响图书馆服务质量评价的结果，用户的数量和水平也会对图书馆服务质量评价产生一定的影响。第三，图书馆自身的状况也会对服务质量评价产生影响。图书馆馆藏结构是否合理、能够被高效利用的文献资源是否充足，图书馆工作人员的服务能力、服务态度和服务效率的高低，图书馆基础设施环境是否良好，图书馆各种设施（如检索终端、打印复印设备、视听设备等）是否方便易用等，图书馆自身的诸多特点也是影响服务质量评价的因素之一。以上3个方面是影响图书馆服务质量评价的普遍因素，但图书馆的服务大部分是无形的，涉及的因素是比较复杂的，不同的图书馆，不同形式的服务方式，其服务质量评价就会有所差别。
2服务质量评价方法
评价方法在整个高校图书馆服务质量评价活动中至关重要。关于服务质量的评价方法种类繁多，不同种类的评价方法其适用范围及优缺点也不尽相同，结合高校图书馆信息服务的特殊性，可将常用的评价方法归纳为以下3个大类。
2.1定性评价方法
定性评价是对图书馆文献信息服务“质”的判别和评价，应用以综合归纳分析为主的传统逻辑思维方法，是对文献信息服务的定性描述［2］。图书馆服务质量的定性评价主要是评价人员依据一定的理论与经验，直接对服务质量的各项评价指标进行定性研究，对研究结果进行归纳分析，从而形成评价意见。定性评价方法的本质决定了这类评价方法对评价人员的综合素质要求很高。定性评价方法由于不受定量计算的限制，其优点也显而易见，如避免了繁杂的统计数据，操作简单易行等，缺点是信息服务质量评价是一项复杂的工作，涉及的因素方方面面，单单依靠定性评价方法很难全面地反映文献信息服务质量。定性评价方法的整个评价过程中，对于人们的主观意识和经验过于依赖，这就很难保证评价结果的客观性和科学性。
2.2定量评价方法
定量评价是以数学手段或统计方法为依据，通过评价指标体系构建的数学模型得出图书馆服务质量的评价结果，并对这些数据进行处理、分析，从而得出每一位用户的可量化的等级或分数。定量评价方法的优点是很好地弥补了定性评价方法的不足，评价结果具有较高的科学性和可靠性，避免了个人主观意识和经验的片面性和模糊性；缺点是在面对一些无形的信息服务时很难以准确的数字来表示，统计数据计算起来也较复杂麻烦，同时这种评价方法在一定程度上也需要依赖于评价人员的主观性评价。
2.3综合评价方法
图书馆信息服务有有形服务和无形服务之分，对其服务质量的评价不能单纯地采用定性或定量一种评价方法。采用定性评价和定量评价相结合的综合评价方法，能够有效地弥补单一评价方法的不足，使高校图书馆服务质量评价工作由虚变实，同时提高了高校图书馆服务质量评价的科学性和合理性。对那些不容易量化的评价指标采用定性方法进行分析，在此基础上对可以量化的评价指标采用定量方法进行评价，二者的有效结合大大提高了服务质量评价结果的客观公正性、准确性和全面性。
3高校图书馆信息服务质量评价的思考
信息时代的不断发展，高校图书馆信息服务的服务理念、服务内容、服务管理等方面都步入了一个全新的阶段，图书馆信息用户在使用信息服务时也有了新的要求。
3.1服务质量评价理论的深入性及系统性研究
高校图书馆在进行服务质量评价活动之前，一定要搞清楚进行服务质量评价的目的和目标，采用何种方式进行评价，为什么要这样评价等基本问题。我国对于图书馆服务质量相关方面的研究基本借鉴西方图书馆事业发达国家的经验，目前的研究热点主要集中在相关评价模式的实证研究上，对高校图书馆服务质量评价的理论研究有待深入。系统性的服务质量评价理论研究有助于我们发现现有理论研究中尚未涉及到的关键问题，从本质上解读服务质量评价，从而以理论指导实践，帮助高校图书馆解决服务质量评价和评价管理中的实际问题。
3.2服务质量评价模式的适用性及有效性研究
目前我国高校图书馆服务质量评价所采取的评价模式，基本上都是产生并实践于西方国家，对我国高校图书馆来说其适用性、有效性问题有待进一步研究解决。由于不同地域的图书馆文化氛围、行业环境不同，我国高校图书馆的发展程度、规模等与西方发达国家均有很大的差别，照搬国外图书馆服务质量评价模式显然是不科学的。一方面，积极借鉴国外相对成熟的评价模式，研究其指标在我国高校图书馆质量评价活动中的适用性及有效性；另一方面，建立一套适用于大部分高校图书馆的服务质量评价体系是大势所趋［3］。无论是采用国外相对成熟的评价体系进行优化试用，还是建立起新的评价体系，服务质量评价模式在不同文化环境中的适用性和有效性都有待我们进一步的研究。
3.3服务质量评价模式的规模化及通用性实证研究
对于现有图书馆服务质量评价模式的具体实践性研究，很多高校图书馆都进行了不同程度的尝试，从已有的服务质量评价研究成果不难看出，对评价模式的研究基本上都是针对各自图书馆进行的小规模研究和分析，其研究成果缺乏对同类型、同规模图书馆的横向比较和通用性分析，不能全面反映某一评价模式对我国高校图书馆服务质量评价整体上的有效性与可行性。在图书馆服务质量评价体系日益成熟完善的情况下，有必要开展大范围的规模化、通用性的服务质量评价模式实证研究，这有助于我们调查和验证评价模式的科学性和适用性，为建立合我国高校图书馆特色的服务质量评价体系奠定基础。
3.4服务质量评价的后续质量管理研究
服务质量评价是高校图书馆服务质量管理的重要一环，有效的评价可以帮助图书馆认识到服务中的“短板”，并及时加以改正以提高整体服务质量。评价不是目的，根据评价结果建立科学的服务质量评价管理机制，通过有效的质量控制来提升图书馆整体服务水平和服务质量，才是高校图书馆进行服务质量评价的终极目标。目前我国图书馆界对于服务质量评价模式的构建、验证和完善的研究较多，而对于评价结果的处理和在此基础上构建有效的图书馆服务质量管理机制或模式研究较少［4］，有的研究成果虽然涉及了服务质量评价后的质量改进与管理，但研究得不够深入，理论研究或实证研究都不够系统、透彻，比如如何进行有效的服务质量管理控制、建立什么样的服务质量管理机制、对服务质量改进的经济分析和成本控制等问题都有待我们进一步的研究、解决，因此服务质量评价的后续质量管理研究有必要进一步加深。
作者：葛洁敏 单位：河南科技学院图书馆
