摘要：近年来随着我国市场经济逐渐深入，企业竞争逐渐由产品向顾客方向转换，企业历经质量取胜与数量取胜阶段后，逐渐上升至顾客忠诚度取胜与顾客满意度取胜阶段。顾客已逐渐成为一个企业发展的宝贵资源。全面掌握与满足客户需求，企业就可以获取市场竞争优势。作为一门边缘性学科，客户关系管理系统是电子计算机技术、管理科学、系统科学以及信息科学的综合体现，能够有效解决组织与企业所存在的问题，有利于提升企业内部工作效率，可为企业赢得外部市场竞争优势。
关键词：机械制造；客户关系；管理信息系统；企业管理
客户关系管理（CustomerRelationshipManage-ment，CRM）是通过深入分析客户详细资料，使客户满意度得以不断提升，以此提升企业在市场中的竞争力。作为一门边缘性学科，客户关系管理系统是电子计算机技术、管理科学、系统科学以及信息科学的综合体现，能够有效解决组织与企业所存在的问题，不仅有利于提升企业内部工作效率，也可为企业赢得外部市场竞争优势［1］。当前，客户资源逐渐成为一个企业生存与发展的宝贵财富与重要资源，客户关系管理信息系统则能够对企业客户资源进行科学有效的管理。详实记录客户和企业彼此的商业活动，对实施现代企业管理极为重要［2］。客户关系管理信息系统依照企业客户管理情况设计，目的在于便于企业集中管理与查询客户信息情况，以提升与客户的交流与沟通力度［3］。在现代企业管理中应用信息技术，一方面能够有效提升客户关系信息处理的准确性与速度；另一方面还有助于解放生产力，加快企业综合化与现代化发展步伐。由此，可节省企业生产发展开支，也有利于提升企业工作效率［4］。本次研究以蚌埠市奥特纸箱机械有限公司为例，设计企业客户关系管理系统，以提升纸箱机械制造业客户忠诚度与满意度，为纸箱机械制造业的发展提供借鉴。
一、奥特纸箱机械制造企业简介
奥特纸箱机械制造公司地址在蚌埠市高新技术开发区，成立于2002年。该公司是专业制造纸箱设备的中小型生产企业，同时也是一家高新技术企业。公司总面积为27000m2，员工数量为200人，包含40名大专以上学历的技术性工作人员。奥特纸箱机械制造公司拥有雄厚的技术力量和先进的加工设备，其企业内部管理较为完善，具有完备的检测手段。到目前为止，该企业已具备规格多样化的纸箱产品制造、设计以及产出能力，可以说是我国同行业中纸箱生产质量最高、产品系列最全及售后服务最完善的制造企业之一。奥特纸箱机械制造公司通过了欧洲CE安全认证和ISO9001（2008）国际质量体系认证，其产品在全国各地都极为畅销，并出口至欧美、东南亚及非洲的多个国家。自成立之初，奥特纸箱机械制造公司始终坚持科技领先原则，积极研发更多现代化产品，对我国同类产品生产制造中的空白进行了有效弥补，其生产技术可以说在国内首屈一指。公司生产研发的全自动高速开槽模切机荣获国家专利，对本公司技术升级具有促进作用。该产品是替代进口产品和胶印机的专用纸板印刷成型设备，具有重大的工艺革新意义。
二、奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统的总体构建
本次研究以蚌埠市奥特纸箱机械有限公司为例，对该企业客户关系管理系统构建阶段、全面分析阶段、数据库设计阶段及客户关系管理系统完善阶段进行详细分析、设计与研究，以此不断提升纸箱机械制造业客户忠诚度与满意度，为纸箱机械制造业的发展提供借鉴。构建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理系统主要分为5大步骤，即：构建客户关系管理系统、了解构建背景、明确构建价值、选择开发技术及开发工具。构建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理系统时，应综合考虑系统框架、数据库系统及编写语言的选择。同时，企业也会明确系统构建的必要性与价值，以及系统构建目的［5］。现阶段，客户关系管理可以说是一门新兴学问，构建客户关系管理系统的主要目的在于对客户关系进行全面改善，在案例体系中纳入客户关系。随着我国信息系统的产生与发展，构建客户关系管理信息系统逐渐成为纸箱机械制造业发展的必然趋势，因此构建客户关系管理信息系统极有必要。作为软件系统的一种，客户关系管理系统的构建具有应用意义。纸箱机械制造企业在对客户关系管理系统予以构造的过程中，应选择正确、合理的开发技术，其原因是客户关系管理信息系统本身为软件系统范畴，所以选择最佳开发技术极为关键。因此，奥特纸箱机械制造企业要依照系统需要对最佳开发技术进行选择［6］。奥特纸箱机械制造企业对客户关系管理系统予以构建时，其前台开发工具一般选择MicrosoftVisualStudio2005，后台支持数据库一般会选择SQLServer2005，采用VC.NET2005数据库控件与SQLServer2005相连接，通过该系统编程使纸箱机械制造企业的各项功能得以实现［7］。
三、奥特纸箱机械制造企业客户关系管理
信息系统分析在创建奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统时，必须全面分析该系统：（1）需求分析；（2）分析机制需要何种数据词典与数据流分析。
（一）需求分析
需求分析具体划分为系统需求分析与市场需求分析。其中，市场需求分析中，纸箱机械制造企业应了解客户关系管理信息系统在企业生产与发展中的重要性，分析客户关系管理信息系统的技术要求。一般其技术要求包括5点：信息分析能力；集成客户互动渠道能力［8］；支持互联网应用能力；信息仓库集中建设能力；集成工作流能力。在对系统需求进行分析时，应该对客户关系管理信息系统在纸箱机械制造企业发展中的重要性和对客户关系管理信息系统功能予以明确。具体指标包括：构建统一信息编码系统；设计出可以对事物特性进行良好反映的数据模型；统一数据库类型的划分；提供数据库管理系统。
（二）系统数据词典与数据流分析
对系统数据流进行分析时，应该将纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统的流程图绘制出来，并根据流程图，对相关管理模块予以构建，其管理模块内容包括服务反馈模块、客户管理模块以及销售管理模块。数据词典分析主要目的在于依照系统需要来定义数据流，合理解释数据流［9］。
四、设计奥特纸箱机械制造企业客户关系
管理信息系统数据库设计奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统数据库时，分为以下步骤：数据库整体概念设计、数据库逻辑设计、数据库物理设计。
（一）数据库整体概念设计
数据库整体概念设计与数据库整体布局存在很大相关性，因此设计数据库整体概念可以说至关重要，其设计的基础是数据词典与数据流图，所以设计数据库整体概念应该从数据词典与数据流图方面着手，根据数据词典与数据流图将抽象ER图绘制出来，并根据此图数据库进行概念设计［10］。
（二）数据库逻辑设计
抽象ER图是设计数据库逻辑的关键依据。依照图像对ER模型予以构建，再经关系转化，转为产品销售、客户以及联系人3个要素的逻辑关系。以上3个要素彼此联系又相互独立，在ER关系模型中，3个要素构成数据库整体逻辑关系，而该过程其实就是数据库逻辑设计［11］。
（三）数据库物理设计
逻辑设计数据库和物理设计数据库的区别主要是数据库物理设计更为形象化与具体化。物理设计数据库时，对联系人信息表、客户信息表以及销售产品信息表进行了设计，同时还依照实际情况，将服务反馈信息表添加进去。
五、构建与完善奥特纸箱机械制造企业客
户关系管理信息系统构建与完善奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统主要分为4大环节，即：系统的总体设计、构建与完善输入模块、构建与完善输出模块、构建与完善设计系统主界面。
（一）系统的总体设计
总体设计系统过程中，必须按照系统所需对其应用功能予以实现，同时需要构建功能模块，即：联系人信息功能、客户信息功能以及销售信息功能，一般用系统功能模块结构图对功能模块加以表示。
（二）构建与完善输入模块
构建与完善奥特纸箱机械制造企业客户关系管理信息系统输入模块，也应该依照功能模块划分展开有效的分类设计，包括客户信息、销售信息以及联系人信息输入模块设计。构建与完善输入模块应该严格遵循先设计结构图，再依照结构图对相应程序进行编制。输入模块界面样例如图1所示。
（三）构建与完善输出模块
构建与完善纸箱机械制造企业输出模块就是怎样输出客户关系管理信息系统信息，可将其输出过程具体分为打印输出与显示屏幕输出2种。可对打印输出程序与屏幕输出程序进行编写，同时有效设计相关界面。输出模块界面样例如图2所示。
（四）构建与完善系统主界面
构建与完善系统主界面包括以上所有功能模块，应该对系统操作界面、登录界面进行设计，并依照系统功能模块对其功能界面进行设计。在设计过程中，功能界面一方面要满足使用要求，另一方面还必须确保便于操作与界面简洁。系统主界面样例如图3所示。六、结语科技的迅猛发展与市场竞争的日趋激烈，使得客户资源逐渐成为一个企业生存与发展的关键。近些年我国很多企业先后提出“顾客就是上帝”、“想顾客所想”、“顾客满意是永恒的市场”以及“客户利益至上”等理念。越来越多纸箱机械制造企业通过客户关系管理信息系统对客户关系进行全面管理，不断提升服务于客户的能力与水平，以此提升企业在市场中的竞争力。全面掌握与满足客户需求，企业才可以获取市场竞争优势。
作者：赵斌
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