1资料与方法
1.1一般资料
体检中心作为医院的重要组成部分，担负着为社会各阶层人士开展健康体检的任务，如单位福利性健康体检、干部体检、妇科体检、招工体检、VIP体检等团队及个人体检业务，每天体检量达360～380人次。中心共有医护人员80人，其中男3人，女77人；平均年龄33岁；高级职称7人，中级职称12人。工作人手少、流程环节多；体检高峰时刻排队人数多，等待时间长；体检者不了解体检注意事项，致部分检查项目无法顺利进行；体检诊室不整洁；医护人员服务态度差，缺乏沟通技巧等，影响体检服务质量。
1.2方法
在医院精细化管理创新模式的推进下，为促进科室更好地发展，全方位体现“以体检客户为中心”的服务理念，将精细化管理贯穿于整个体检工作中，设置和管理好每一个体检环节，优化体检流程，制定相应的管理策略，从而有效的保证体检工作的顺利完成。1.2.1准备工作精细化①制定合理的体检套餐。全面了解体检客户的健康状况，因人而宜协助选择个性化的体检套餐。体检中心针对不同的目标人群，精心设计了多款个性化体检套餐，如糖尿病套餐、高血压套餐、脑卒中套餐等，还专门为女性设计了体检套餐系列。在套餐基础上还可结合个人情况，进行项目的增减，这种方式让体检客户感受到细致的关怀，很受体检客户的欢迎。②做好协调服务工作。办公室人员于体检前1周及时与体检单位负责人核对体检人数和检查项目，发放体检须知及注意事项。对于团体体检，合理安排人数，使体检客户分批次分时间段前来体检，尽量避免形成高峰，减少等候时间［3］。③完善体检指引单的信息体检指引单不仅有完整的个人信息，包括姓名、年龄、性别、照片、团体名称，还标明了检查项目，每个项目附有注意事项（是否需要空腹、需要憋尿）一目了然；并在指引单上备注了简明的体检流程，体检客户可根据流程图有序进行体检，避免体检者来回奔波，浪费时间。④优化服务流程。为了提高服务质量，减少体检客户来回折返，除大型检查外，其他检查项目均设置在同一层楼完成。各检查室门口设有醒目的标志牌，注明科室名称；地面标注有相应的示意，清晰易懂，便于体检者识别及寻找。制定了一系列方便、实用的体检中心服务流程，在体检门诊大厅放有精美的体检流程图，为体检客户了解、掌握体检服务流程提供帮助与指引。⑤创造舒适环境。舒适环境的管理是重要的护理活动，强调室内必须空气新鲜、条件舒适、环境清洁及安静是早期形成舒适护理的萌芽［4］。在检查前保持房间通风30min，将室内温湿度调整到适宜状态，并备好饮用水、一次性纸杯、报纸、健康教育杂志等，为体检客户创造一个安静、安全、被尊重、舒适的环境。1.2.2体检中的服务精细化管理①采用弹性工作制。在体检高峰时段临时增加护理人员，缩短体检客户等候时间，并做好疏导分流和候诊秩序工作，如将抽血高峰期集中在09:30前，待高峰期结束后，将抽血室的6人调减为2人，其余人员增援不同区域的导检工作。②体检过程全程导诊。体检当天根据体检项目及人数，安排数名护理人员全程导诊，如告知体检须知、讲解体检流程、引导体检路线、维护体检秩序、检查体检项目完成情况，保证体检客户尽快、有序地完成体检项目[5]。③采用健康教育采血法。体检中的技术操作尤其是静脉采血容易使体检者产生恐惧心理，操作时除严格执行一人一巾一带一消毒制度、穿刺时采用无痛技术、力求做到稳准快外，同时利用操作的有限时间，主动向体检客户进行简短的采血卫生宣教或运用沟通技巧与体检客户交流，既可分散采血时体检客户的注意力，又可减轻其痛苦[6]。④建立“绿色通道”。对于糖尿病患者、高血压患者、老年人及行动不便等特殊人群建立体检绿色通道，实行优先体检，特需体检等，缩短其等候时间。1.2.3检后服务的精细化①健康档案的建立。体检完成后，体检中心为每一位体检客户建立电子健康档案，为了方便体检客户的查询与对比。每位体检者都编有固定的体检号，并建立健康档案，保存于电脑中，便于可随时查询体检者在我院的任何一次体检结果，及分析2次体检结果间的数据，从而制定更适合体检客户的保健治疗方案，以增进体检客户沟通，维护了体检客户的忠诚度[7]。②体检报告的复核制度。体检结束后，护理人员及时将各项外围报告录入电脑，然后高年资医生担任总检医生，进行综合评估，作出总检结论。总检医生及时完成总检报告，并交叉检查，签字后才能生效。如果总检医生总检报告时发现检查结果有误或结果有疑问时，锁定该份报告，通过相应程序核实后再完成此份报告的总检，保证每一份体检报告送到单位团队或个人手中，其信息是可靠、准确的。③完善的检后咨询。完善的检后咨询是体检流程不可缺少的一个重要环节之一，我们尽可能满足体检客户的需求，提高体检客户的相关知识知晓率。针对个人体检客户，每周一到周五下午总检医生会进行免费现场一对一咨询，有针对性地提出防病知识指导，对检出疾病者给予及时的指导就诊，早期治疗。为团体体检的单位提供职工发生的常见病和多发病的疾病统计分析表，在此基础上还组织知名医师上门进行健康讲座及现场咨询答疑服务。通过健康干预可以控制和降低亚健康状态，减少糖尿病、高血压等慢性病的发病率[8]。
2效果
实施精细化管理模式的最终目标就是提高客户的满意度。我院体检中心开展精细化管理以来，受到了体检客户的好评，体检量和满意度明显提高。2013年体检总人数达13万余人，比2012年增长38.87%，其中VIP贵宾体检人数达7772人次，比2012年增长30.01%。普通体检客户平均耗时由175min缩短为130min，体检时间明显缩短，2013年体检满意率高达98.3%以上，无1例投诉情况发生。截止2014年4月，体检人数已预约到2014年10月，体检工作满负荷运转，体检业务迅猛发展。
3讨论
3.1流程优化是精细化管理的要求
在体检工作中，医务人员不断完善体检流程，使体检客户心情愉悦并减少了体检等候时间，缩短走动距离。“体检注意事项”及“体检流程图”于1周前发于每位体检客户手中，做到心中有数，保证了体检工作的高效快捷。
3.2精细化管理是体检质量的有力保障
全科人员共同参与体检前的稠密准备，确保了各项工作落实到位。体检前将准备工作做细、做精、减少了差错，提高了健康体检质量。体检报告审核制度，层层把关，确保了体检报告的质量。
3.3精细化管理可明显提高体检客户的满意度
精细化管理是以客户需求为导向，以客户满意为目标的现代管理模式[9]。在体检过程中，应用精细化管理，充分体现了护理人员对体检客户的关心体贴，使体检人员感到被尊重、被关爱，达到了减少护患矛盾，防范护理纠纷，提高满意度的目的，是有效的护理模式。
3.4对体检客户进行健康教育是精细化管理的必备内容
精细化管理是围绕体检客户健康问题而进行的系统化、整体化的全面护理。健康教育从体检前期准备工作开始，如体检前的饮食及尿检、B型超声检查告知事项等，为体检工作的顺利进行及体检结果的准确提供了保证。在体检过程中，医务人员主动向体检客户讲解一些相关的检查知识及保健知识，如各项检查的目的和意义，使其积极地配合完成检查；发放体检报告时向体检客户讲解目前的健康状况，并进行相关的防病知识宣传，如健康的生活方式、合理的饮食指导等，从而提高了体检客户对健康知识的知晓度。精细化管理是一种先进、科学、有效的管理模式，是以服务对象为导向的管理、以人为本的管理[10]。健康体检是一项服务要求较高，集健康检查，结果分析，健康指导于一体的综合服务工作，必须重视精细化管理，强化服务意识，避免错误发生，才能提高健康体检的准确性，提升和持续改进工作质量和服务质量。
作者：陈姚 何谦 冷容 李凤 单位：四川大学华西医院健康管理中心
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