摘要：中小企业协同制造平台在促进信息共享、业务协作、资源配置方面有重要的作用。本文以全面质量管理理论及平台服务质量为基础入手，结合宁波市中小企业协同制造平台的特点，从平台的安全可靠性、专业性、响应性、移情性和售后服务性五个方面来建立平台服务质量评价体系，以期解决中小企业协同制造平台共性服务问题，更好地为宁波市中小企业服务。
关键词：中小企业；协同制造；平台；服务质量；评价
中图分类号：E724.6文献标识码：A
一、导言
近年来，我国沿海地区中小企业发展迅速，呈现出具有集群形态的发展模式。这些地区以本地优势特色产业集群为对象，基于新一代网络计算的协同制造模式、方法和技术，研发出各具本土特色的以行业集聚为特征的产业集群共性服务平台。通过平台的建立及应用，带动了当地企业制造服务化发展，有效降低了成本，提升了区域产业集群的竞争能力，为当地的产业发展注入了新的活力。但是与此同时也凸显了一些问题，例如平台的建设不够完备，资源分配不均衡，平台服务质量没有完整明确的评价标准和体系，不利于平台服务能力的提升等等。本文以宁波市中小企业协同制造平台为研究对象，通过理论和实证研究来构建平台服务质量评价体系，以期对中小企业协同制造平台的完善提供可行性指导意见。作为“十二五规划”的重要目标，协同制造服务平台的建成将对企业的信息共享、业务协作、资源配置起到重要作用。宁波市积极开展中小企业协同制造平台的研究与应用，取得较好成果。宁波市中小企业协同制造平台主要提供以下服务：产品设计资源、产品追溯、产品检测、故障问答、专利标准、咨询培训。从平台所提供的服务和内容来看，平台属于由第三方运营、通过提供服务和市场信息，来为政府部门和相关企业提供服务。该平台独立于政府和相关企业，一方面优化制造业产业链，另一方面促进区域产业集群的发展。但从长远来看，平台的建立还不能满足商家的全部需求，在平台的服务质量方面还没有一个明确的评价体系，这对于平台的未来发展是很不利的。
二、服务质量的相关理论研究
1、全面质量管理理论国际标准化组织将全面质量管理（TQM）1定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”2质量管理发展的最新阶段强调全面质量管理，在综合性、全面性方式和理念上探讨质量管理。从对象、范围、参加人员、方法四个方面彰显管理的全备性，即TQM能够带来可持续竞争优势，无论是非营利性或是营利性组织均可受益。2、互联网环境下的平台服务质量MartinFassnacht等（2006）认为，在互联网环境下，电子商务的服务质量（ElectronicServiceQuality,E-SQ）应该包括服务交付过程的效率和效果。3还有学者认为可以从接受服务过程的阶段来进行平台服务质量要素分析：（1）服务基础质量要素：指平台的基础页面设计、平台形象等。（2）服务结果质量要素：顾客对自己需求是否得到满足以及对结果的满意度。在服务质量测量方面，美国学者PZB提出的SERVQUAL模型，在一定程度上解决了服务行业服务质量的度量问题。在服务行业中，SERVQUAL量表将服务质量分成以下几个部分：可靠性、响应性、保证性、移情性和可感知性、有形性。4针对服务质量的五部分区分又进一步量化，其中单位部分为4题形式，从而利于问卷调查，在调查中再对每小题量化评分，最终设定为5个等级。这就是经常用到的服务质量问项表。该服务质量的问项表对于传统的实体服务企业来说具有一定的评价依据和参考意义。但是对于类似于电子商务这种虚拟的互联网商业模式来说，是没有办法和顾客面对面接触的。而且员工的礼貌以及服务只有通过网络平台或者后续服务来体现，表格所列的参评标准不能完整地适用于新的商务模式及其所衍生的平台服务质量评价。2005年，在电子商务的大环境下，PZB在原有的SERVQUAL量表的基础上，做了进一步改进，提出了E-S-QUAL5（如表1所示）这一评价电子服务质量的新工具。关于平台服务质量的评价标准可以从表1中概括分析：（1）平台的安全可靠性：平台对于风险的控制及安全保障、平台运行的稳定性及平台交易的安全保障。（2）平台的专业性：包括平台网站的整体形象设计及界面的友好度和页面反应速度，平台的受众面、浏览量等等具体指标。（3）平台的响应性：平台对用户需求反应的快捷性及服务的柔性。（4）平台的移情性：在响应性层面的引申，针对用户实际需求定制个性化服务。（5）平台的售后服务性：平台对于交易完成后续服务的提供以及处理顾客投诉机制等补救性服务的速度及效率。从图1可以看出：平台的安全可靠性及专业性主要是从平台的角度进行考量和分析，后面的移情性、响应性、售后服务性，其实都是平台服务的具体服务划分。
三、平台服务质量评价体系的构建
笔者通过对平台服务质量相关理论的研究抽象出了图1平台的服务质量模型要素，以期从这五个方面进行平台服务质量的评价体系构建。1、平台的安全可靠性评价研究表明：在网络平台中，安全性与可交易性常常存在冲突，基于网络的虚拟性，导致买家降低对产品的信赖度。因此平台能否提供安全的交易环境来确保交易的安全至关重要，关系到平台的生存。只有在此基础上才会产生用户对平台的信赖感，这就是密不可分的稳定可靠性，平台的安全可靠性离不开平台的稳定运行以及网站信息的准确性及系统稳定性。对于用户来说，隐私和安全是影响他们信任的重要因素，第三方认证机构的许可和其他用户对平台的评价也是他们参考的重要依据。2、平台的专业性评价平台的专业性包括平台网站的形象性和功能的完整性、易用性。（1）形象性主要考察顾客使用平台的第一印象，即将形象性作为关键性考核服务质量的要素，具体内容涵盖：从美观性考量平台页面外观，从及时性等层面考量网站信息内容更新速率。（2）功能性主要从平台网站界面所展示内容的角度来评价。网络平台在宣传产品、采购产品方面提供准确的简介，例如网站是否提供了用户所需要的一般功能：采用视频图片等形式展示产品信息，网站有多种语言版本支持，网站能快速更新产品信息，能快速不停止访问等等。（3）易用性主要从平台便利用户的角度来评价。易用性指向的是顾客可以高效的查阅到平台中涵盖的产品情况和相关信息，同时能够按照自己的需求进行筛选，能快速与供应商进行沟通，产品资料上传方便等等。此外，平台的介绍说明简单易懂，操作流畅规范。网站提供直观的查询方法来方便用户的需求，还有网站操作的简便性、多种在线查询帮助服务等都可以反映平台的易用性，进而体现平台的专业性。3、平台的响应性评价平台的响应性评价主要是指平台对用户要求或者需要的反应速度及解决问题的及时性以及服务的快速性。平台的响应性是服务的第一部分也是最重要的部分，如果用户不能在第一时间得到及时快速的答复，用户就会产生糟糕的第一印象。所以响应性作为平台软实力的第一评价要素至关重要。具体细分，响应性可分为处理顾客要求时的快捷性，顾客获得帮助时的等待时间、服务的柔性等等。4、平台的移情性评价平台的移情性是响应性的延伸，主要是指一般的功能性服务不能满足用户需求的情况下进行个性化、定制化服务。移情性评价的提出基于便利用户角度，从平台个性化服务提供与定制方面具体化、步骤化以切实保障用户利益。5、平台的售后服务性评价一般而言，售后服务涵盖的层面有：及时性与确定性（信息反馈速率和效率）、物流特性、投诉受理机制等。但由于许多网站售后退换货制度规定不明，导致很多商品处于售后保障的真空地带。因此，平台的售后服务性评价主要是从服务结果的质量角度进行服务质量的评价，对于整体的评价体系起到画龙点睛的作用。
四、平台服务质量评价体系的完善
平台服务质量评价体系的构建并不能解决平台运营出现的所有问题，因为平台服务质量评价体系从服务质量的角度对平台进行了评价，这不能满足用户的所有需求。同时也看到，宁波市中小企业协同制造平台还存在专业性不完备、服务人员素质有待提高、售后服务还没有完整的体系、平台商品质量缺乏统一的监管和保证等问题。因此还需进一步完善平台服务质量评价体系。1、提高服务平台的专业性虽然部分用户拥有网购经验，但在协调制造平台的使用上，还存在客观的问题。针对此类问题，协同制造平台帮助新客户快速了解整个操作过程。例如，对导购界面而言，通过专门服务窗口用以解决客户在利用协同制造平台中尤其是付款业务过程中遇到的困难。2、提升平台服务人员的综合素质任何平台使用中都会面临在线咨询的问题，针对此类状况需要提升协同制造平台服务人员的综合素质，从而高效处理和解决交易中产生的问题与突发情况。提升平台服务人员综合素质的措施：第一、通过企业内训来提升服务人员对相关产品的操作。第二、指定标准的操作手册来建立标准的服务手册制度，通过程序化的流程及标准化的语言来为用户服务。第三、通过建立监督考评制度来提升服务人员的主观服务意识等等。3、建立完整的售后服务体系完备的售后服务体系是平台的重要组成部分，要建立先赔付制度、投诉快速处理机制。6在货款交付方面为用户提供保障，建立类似于支付宝的第三方付款人身份，先行存放货款，，若顾客满意，再选择支付。提供完善的物流服务，提高物流的快捷性和安全性。对于用户的投诉，建立快速受理、及时解决、先行赔付的制度，可以更好地完善售后服务体系。4、加大平台商品质量的监督处罚力度平台商品的质量好坏往往会影响到平台的服务质量，这就需要平台运营方加强平台商品的质量监督，对于不合格的商品，加大处罚力度。从而营造一个注重商品质量，没有假货、冒牌货的交易平台和交易环境。5、形成完备的平台商品质量保证体系对平台中的每个商户建立评分制度，抵制虚假宣传，淘汰存在假冒商品的商户，从而达到规范平台秩序的效果。顾客购买意向很大程度来源于商品评价，因此监督机制有利于保障购买者的合法权益。基于平台商品质量保证体系的要求向平台商家索取对应的质量凭证，从而从法律认证角度保障平台销售产品的质量。平台运营商可以将商家提供的所售商品授权凭证向顾客公开，一方面有利于顾客辨识商品质量，另一方面也提升平台的信誉。宁波中小企业协同制造平台的建立，对信息共享、业务协作、资源配置起到了积极的作用。平台服务质量评价体系的建立和完善势必在提高平台服务质量、增加平台用户数量、增强平台核心竞争力、增加平台交易量等方面起到推波助澜的效果。
参考文献：
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[2]曹尔黎.第三方B2B电子商务平台服务质量分析[J].商业研究,2010,(6):213-216.
[3]张建方等.电子商务服务质量研究综述[J].现代管理科学,2012(5):92-94.
作者：李伟 王哲 单位：浙江大学宁波理工学院
