一、贵金属交易与客户管理创新
（一）贵金属交易简介
1、什么是贵金属交易
贵金属交易是金融证券市场产品，属于期货。贵金属主要指金、银和铂族金属（钌、铑、钯、锇、铱、铂）等8种金属元素。天津贵金属交易所，是目前国家唯一批准的做市商模式的黄金等贵金属交易市场并由交通银行来资金三方托管的合法金融机构，和上海黄金交易所是同一个性质的，目前批了15家会员。天津贵金属交易所弥补了上交所的一些机制不足，比如说：它是24小时交易的、做市商机制。不过现在正在筹备中具体的上市时间还有待进一步敲定。
2、产品特点：
（1）全国唯一采用24小时交易的金融衍生品。
（2）全国唯一采用国际同步报价的金融衍生品。
（3）全国保证金杠杆最高（12.5倍）的金融衍生品。
（4）全国唯一做市商交易机制
（5）客户资金由银行进行第三方托管
（6）T+0双向交易，可即时买卖,可以做多做空
（7）交易费用低成交金额的万分之7
（8）国务院批准的合法保证金产品
3、银行托管与风险
（１）银行托管
天津贵金属交易所，综合会员，以及客户的资金统一由交通银行委托管理，客户天津贵金属交易所，以及会员单位的资金全部由银行托管，给与客户资金很好的安全保障。
（２）风险
交易所对投资者实行单笔最大交易限额为10手（每手1000克），最大持仓量为100手；当投资者持有最大仓量的时候不得开仓交易。当投资者账户风险率达到50%的时候系统会将投资者买入或卖出的黄金进行全部强行平仓。
风险率=投资者权益/持仓头寸所占用的保证金.
（二）大客户营销的重要性
1、细分市场，开发大客户
市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。首先，要细分市场、识别大客户，从市场细分所获得的信息能初步满足银行进行营销决策的要求，为进一步收集客户信息作出基本判断。其次，要重视现在大客户及潜在大客户的信息，认真分析现在客户的信息资料，从中找到对银行有价值的潜在客户，尤其是成长性较好的未来优质客户。再次，应通过客户信息的及时收集与分析，时刻注意现在的或潜在的客户关系及其变化，建立动态的营销策略，采取切实可行的行动方案，提高客户的满意程度，保障客户的长期忠诚。最后，要着重于大客户的维系。市场竞争的实质是争夺大客户资源，维系原有大客户、减少大客户的叛离要比争取新的大客户更为有效。维系大客户不仅需要维持大客户的满意程度，还必须分析大客户能否产生满意感的成因，从而有针对性地采取措施来维系大客户。
2、产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂
在激烈的市场竞争中“只有永恒的利益”。银行与大客户之间应遵循求实为本、互利互惠、讲究信用、相互理解、以诚相待的原则，保持良好的信息沟通，树立长期合作的信念，以诚相待，共同解决存在的问题、遇到的困难，从而达到共同发展。为此，致力实现产品价值最大化，与大客户达到共赢、共创价值是企业关系营销的内在灵魂。
客户在一家银行只办理一项业务，有可能会转移到另一家银行，而当客户同时在一家银行办理好几项业务时，他就会考虑将所有业务转移到其他银行的成本，特别对于大客户来说，他们要进行账户转移的成本有可能会更高，因此，我们要让大客户尽可能多地在目标银行办理一项以上的业务，使大客户“镶嵌”在银行之中。如为大型的集团公司安装现金管理系统，使他们能充分利用银行的网络资源对子公司或分公司进行管理。
3、合理运用多种营销手段，对大客户进行持续营销
视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，通过财务层次营销、社交层次营销和结构层次营销等多种营销手段，在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。
（三）贵金属交易与客户管理
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
贵金属交易公司，需要与银行之间共同培育客户市场。产品营销的好，双方都有利，既赚了佣金，又稳定住了客户，所以将客户分层管理，开发潜在客户，培育忠诚客户群体，对贵金属交易公司与银行来说，达成了双赢。
二、大客户管理现状
1、营销成功率不高。
目前，金融服务创新失败率之高及其负面影响之深远同样不容小觑。究其症结,金融服务创新失败的一个十分重要的原因在于缺乏对顾客需求的认知以致难以获得市场的接受与认同(BCG,2004),
2、贵金属销售对大客户市场细分的深度不够。
对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。这主要是由于对市场研究不够，缺乏深入的调查，靠主观臆断进行决策，以致无法为大客户量身定做符合需求的电信产品。不仅体现不出产品的差异性，甚至会误导大客户选择不符合自身特点的金融衍生产品。2007年，民生银行[5.790.52%股吧]就推出了“艺术品投资计划1号”，综合收益率高达25%，这个数字已经让投资者欣喜若狂了，而天津文交所艺术品股票的利润能高达1700%，远远超过了民生银行的投资收益率。这让人瞠目结舌的高额回报究竟是馅饼还是陷阱?记者在调查中发现，一系列潜在问题都将在未来考验投资者的神经。
3、市场占有率不高。
由于黄金市场产品种类繁多，各“产品”还处在跑马圈地阶繁多处在市场段，并没有形成规模效应。在市场占有率方面，没有任何市场占有率规模形成一款黄金类理财产品具有绝对的优势。
三、大客户分层管理存在问题的原因
（一）对客户缺乏足够的认识。不了解客户对渠道和产品的偏好，不能识别最有价值的客户，从而不能细分客户市场，为客户提供更有价值的服务。
（二）客户目标定位不准确。贵金属交易公司，无法通过分析客户的基本资料特征、消费行为特征，关联特征等挖掘潜在优质客户，为他们提供符合他们需求的产品服务，从而发现与发掘潜在优质客户的潜力，创造效益。
（三）缺少通过客户分析形成的客户评级系统。对贵金属交易公司来说，通过银行客户系统自来，寻找潜在的优势客户，并借助客户评级系统，将客户分层进行科学有效的管理。但是，由于贵金属交易公司与银行之间，信息不对称，还有客户管理存在沟通不到位，管理是各自为政，因此，贵金属交易公司与银行之间，在客户管理上存在着差异，甚至是存在交叉，导致客户管理和服务出现重叠。当然，由于银行的客户并不一定是贵金属交易客户，而贵金属交易客户一定是银行客户，所以，客户管理誉服务等存在差异，是必然的。
（四）沟通协调不到位。大客户具有特殊性，决策者级别高、管理部门层次高，在营销中往往需要从高层切入，实行对等公关。在对外营销中客观存在的信息渠道不对称、沟通层次不对称等现实问题，导致有在对大客户的营销中应担当什么样的角色模糊不清、定位不准，不知该做些什么，在具体环节上该如何协调。
（五）产品服务不到位。
目前，贵金属交易公司及会员对大客户营销的品种还较为单一，不能提供令客户满意的金融产品组合，不能以客户的需要为核心目的，所以导致客户的依存度较低。
虽然，众多的贵金属交易公司都设置了客户经理、VIP室等特色服务，但是服务的模式也没有创新，紧紧是装饰、客户简单的分层，总摆脱不了传统的客户柜台交易的模式，上门服务、贴身服务不够到位，产品延伸服务的潜力还未得到充分挖掘。
还有，营销业务人员的专业技能不能让客户满意，并产生忠诚度。比如天津金恒丰贵金属经营有限公司客户经理招聘要求中，工作去向：1、负责公司客户的联络，服务；2、定期拜访客户，收集客户信息、订单，联络客户，完成公司下达的销售任务；3、分析区域市场特点，及时收集市场竞争动态和市场信息，提出市场拓展思路和方法,拓展目标市场；3、协助销售部门处理各项销售事务工作，定期汇总客户信息、订单；4、提供业务咨询，与外部协作单位进行良好的工作沟通。
职位要求(JobRequirements)：1、专科及专科以上学历，专业不限；2、男、女不限，年龄要求在30岁以下；3、形象气质佳，普通话标准；4、学习能力强，具备良好的语言表达能力及客户服务意识；5、要求有一定的工作经验，如条件优秀的应届毕业生也可。6、有电话营销经验者优先；7、从事过金融证券类销售工作者优先。
从中，我们不难发现，对于贵金属交易如此风险奇高的金融衍生品，没有相关知识与技能却从事服务客户，很难想象公司是对客户负责，还是仅仅为了销售出去。
（六）考核激励不到位。尽管客户分层管理建立了相关制度，比如奖励考核制度，但是贵金属交易目前的考核机制与激励机制存在的问题较大。比如，黄金！白银！！最近的每个周二晚上，“金子银子”都在深圳地标——地王大厦的第47层闪闪发光。这是天津利安达贵金属经营有限公司的所在地。六十多平米的办公室里，塞了150名终端销售员，他们的工作就是打电话，四处邀请人们参加每周二晚7点半的投资会——邀请来一个，终端销售员就能拿到奖励30元。不能不说，如此之类的短视行为，存在着欺诈性，而激励考核仅仅是一次性的现金奖励。
四、大客户分层管理创新的策略
（一）理念创新管理。
大客户是稀缺的金融资源，随着国内金融市场进一步开放，同业对大客户的竞争日益白热化，寻求强强联合，实现“1+1＞2”的模式，已成为各金融机构的共识。因此，应将大客户营销提升到事关贵金属交易发展的高度，牢固树立“无大不强”的理念，真正把项目建设作为提升经营层次的突破口，通过大客户提高自身地位和形象，推动各项业务迈入发展的快车道，成为同业的领跑者。
（二）目标管理。
贵金属交易存在，大客户抗风险能力强，资金实力雄厚，融资额度较大。一旦成功营销，见效较快，受益长远，自然成为我们寻找载体的首要选择。结合大客户市场发展的状况，应紧跟市场热点，把以下三类客户作为当前的营销目标。一是竭力锁定一批知名贵金属公司，力争做实；二是积极介入贵金属代理行业大公司，力争做大；三是密切跟踪大散户，力争做强。进一步发挥团队营销的合力，优化服务方案，完善营销对策，落实营销责任。在较短的时间内，较快地实现客户群体不断优化、市场份额不断扩大、综合效益明显提高的目标。
（三）优化客户服务。
相对于已完成股改上市的其他商业银行的“自上而下、上贷下划”的营销体制而言，贵金属交易现有的营销体系则基本上是自下而上的。真诚地对待每一个客户，认真、耐心的推介，让他们知道这个行业的风险，在入金操作之前、入金之后提供认真的指导，用真诚和优质的服务区打动客户。
针对目标客户做好精准营销。不同的客户由于生活经历、资金实力、风险偏好不同，因而也会对产品的选择不尽相同。该行细分客户市场，有重点的做好营销推介。例如，“品牌金”业务适合于具有实物黄金储存、收藏、馈赠和投资需求的个人客户；“品牌金积存”（黄金定投）业务适合于资金量较小，在未来较长一段时间内有黄金投资需求的投资者；“账户贵金属”（纸黄金）业务适合于具有黄金投资、交易需求但不需要提取实物黄金的个人投资者；“代理实物黄金”业务适合于资金量较大，积累了一定的黄金投资经验，具有投资、提取现货双重需求的个人投资者；“代理实物黄金递延”适合于风险承受能力高、具备较丰富的黄金及期货投资经验、资金量大且熟悉保证金交易方式的高端、专业个人投资者。
（四）完善激励考核机制。
激励机制是做好营销工作的动力，科学健全的激励机制能有效激发营销的积极性、创造性，实现由被动适应市场、要我营销向主动跟踪市场、重点培育和有效开发客户转变。因此，为保障大客户营销见到实效，要建立奖惩分明的激励机制。对直接参与营销的责任人，在营销成功后通过单项奖、特殊贡献奖等方式，给予一定比率的奖励，使有关人员在营销和管理过程中承担相应责任的同时，分享到营销成果；相反，对营销不积极主动，错失机遇致使客户资源流失的责任人进行问责，并给予相应的经济处罚。
五、结束语
金融业竞争的态势日趋白热化、全球化，如何争取顾客光顾，如何保持取得利润不断高涨。面对愈来愈挑普通外科期刊剔的顾客和激烈的同业竞争，过去种种消极的作法已经愈来愈不管用。因此，实行客户分层管理是金融业必须面对的重要课题。
实施客户分层管理是可持续发展的必然选择。加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
实施客户分层管理是满足客户多样化、差异化的需求，进行金融服务制度创新的必然选择。
