1物业管理的“产品”是“服务”
作为服务性行业，物业管理企业的产品是服务，是为业主提供服务，以业主的需求作为工作内容，而且应当做到“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到舒适和便利，不仅要达到“量的满足”，更要达到“质的保证”。物业管理的八大基本原则(1．权责分明原则;2．业主主导原则;3．服务第一原则;4．统一管理原则;5．专业高效原则;6．收费合理原则;7．公平竞争原则;8．依法行事原则)其三“服务第一原则”，也明确了物业管理企业所做的每一项工作都是服务，物业管理活动必须坚持“服务第一”。
2物业管理服务的内容和本质
2．1物业管理服务的概念
物业管理是物业管理企业在接受业主委托后，运用现代化科学管理与服务的技术，按照双方签订的合同约定内容，通过对已经在使用的各类物业实施科学的系统化管理，提升物业的有效价值;通过提供高效率、优质周到的服务，为业主创造安全舒适的生活和工作环境。物业管理服务，包含有丰富的内涵:1)物业管理服务，管理的对象是物业，这个物业可以是在建的，也可以是已经投入使用的，即楼宇。2)物业管理服务，服务的对象是人，即业主。3)物业管理服务，是一种企业经营，物业管理服务活动，是一种特殊的商品，是有偿但无形的商品，那就是劳务与服务。4)物业管理服务活动这种劳务和服务的投入，能够极大的提高物业的使用效能，并使它保值、增值。5)现代化的物业管理服务活动，集管理、服务、经营一体化，对物业进行全方位、多功能的管理。6)物业管理服务活动的基本要求是统一管理、协调发展。7)物业管理可以与社区服务相结合，提供高标准管理和特色化服务。8)物业管理具有中介性质，是一种信托管理，通过合同约定相关利益方的权利和义务。
2．2物业管理服务的内容
物业管理企业属于服务性行业，根据服务内容不同可以分为三大类。2．2．1常规性服务常规性服务是物业管理服务活动中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业对所有业主提供的最常规的基本管理和服务。主要包括有:1)房屋的建筑主体的日常管理以及住宅装修的监督监管;2)房屋内外的原有设备、设施的管理;3)辖区环境和卫生的管理;4)辖区绿化管理和维护;5)住宅区内公共秩序的维护工作和治安保护以及消防安全工作;6)车辆的管理，停放车辆的秩序维护;7)公众代办性质的服务项目;8)物业档案资料的管理和保存等。2．2．2针对性服务除常规性服务项目，物业管理企业还要提供一些为满足某些群体或者单位的一定需要而进行的服务工作。诸如:日常生活类;商业服务类;文化、教育、卫生、体育类;金融服务类;经纪代理中介服务;社会福利类等等，这些非常规服务项目常见而且很有必要。2．2．3委托性特约服务物业管理服务人员在特定条件或者特殊情况下受住用人的委托依法提供专项服务，只满足个体需求。物业管理企业在实施管理服务活动时，常规性服务是最基本的工作内容，是必须要做好的，针对性专项服务和委托性特约服务，可根据自己的能力和业主的要求，采用机动灵活的经营方式和服务机制，以热情的态度和诚实周到的行事风格做好物业管理的各项工作。
3树立优质服务意识，创建优秀服务品牌
物业管理企业的性质是服务性行业，企业的产品是服务，为业主提供服务是企业的职责和义务，树立优质服务意识是提供优质服务的基础，创建优秀服务品牌是提供优质服务的手段和措施。树立优质服务的意识，创建优秀服务的品牌需从以下几方面着手。
3．1要有准确的职业认知
知道自己从事的什么职业，服务的对象是谁;了解业主的心理需求;怀着真诚的爱心爱工作爱业主，业主是我们的衣食父母;熟悉物业管理服务工作的具体工作内容;具备每项服务工作的技能和技术要求。
3．2要了解物业管理服务工作的特点
物业管理企业的服务项目和服务活动具有广泛性和综合性，受益主体的广泛性和差异性，服务的及时性和无形性，物业管理服务的持续性和长期性等特点，这是区别于其他服务活动的本质。要强化服务意识和竞争意识物业管理企业要从领导层抓起，转变观念，强化服务意识;建立新型企业管理机制，激发员工市场竞争意识。要提高服务技能物业管理企业一要不断引进先进管理理念、先进专业技术适应发展的需要，二要重视职业培训，建设专业化技术队伍，树立技术标杆，培养高素质技术人才，创建高标准服务品牌。
4服务在物业管理活动中的重要性
1)做好服务，是物业管理企业生存的基础。在经济社会中，企业的生存和发展一要靠信誉，二要靠产品。物业管理服务活动中，服务是企业的产品，做好服务是物业管理企业的职责，也是决定企业生存的主要因素。企业的每一个从业人员都应该明白“业主第一”，要牢固树立服务业主的意识，要认真仔细分析业主的服务需求，用心关注提供服务的每一个细节，尽心尽力，力求服务优质。只有业主满意，物业的服务工作才有成绩，企业才有生存的保障。2)做好服务，是物业管理企业持续发展的根本出路。用真心服务，用微笑服务，给业主传递体贴周到的亲切感;用真诚服务，用热情服务，让业主感受到企业给予的信任感;用积极主动的服务态度，用及时高效的服务效果，赢得有效的市场份额。赢得了市场份额，就有了生存的资本，拥有了竞争力量，就有了发展的动力。企业要生存要发展，信誉第一，质量第一，服务医学期刊目录是企业的产品，提供优质服务，就是一切的基础。服务对于物业管理服务企业具有非常重要的意义。
作者：胡新华 单位：大秦铁路股份有限公司太原职工培训基地
