摘要：阐述了图书馆志愿者服务的意义，分析了图书馆志愿者服务所取得的进展及存在问题，探讨了如何通过加强队伍建设促进志愿者服务可持续发展的问题。
关键词：图书馆；志愿者服务；可持续发展
中图分类号：G252 文献标识码：A
图书馆是精神文明和文化建设的窗口。随着人们精神文化意识的不断加强，如今大部分图书馆都出现了人流量和藏书量的双重增加，这给图书馆服务带来了新的挑战。志愿者团队的加入有效缓解了图书馆人手不足的问题，但因志愿者本身在专业背景、个性特点等方面存在的缺陷，致使志愿服务中还存在一些问题。在新环境、新挑战面前，我们要对这些问题进行分析，并采取切实可行的办法，使志愿者服务在图书馆能深入、持久地开展下去，为读者提供更好的服务。
1图书馆志愿者服务的意义
1.1图书馆志愿者的组成
图书馆志愿者是不以物质报酬为目的的人员，他们利用自己的业余时间到图书馆提供服务，包括帮助读者查询书目、解答疑问，帮助图书管理员进行环境清扫、维持秩序、报刊登记、图书排架等工作。目前，大部分中小型图书馆的志愿者多由学生组成，而初高中的学生志愿者因地方教育系统对其课外实践的要求，纷纷把图书馆作为首选，大学生多以社团形式加入到图书馆的志愿服务中，有的还会根据专业特色与图书馆一起开展活动。
1.2图书馆志愿者的作用
图书馆志愿者的作用体现在以下3个方面。其一，帮助图书馆解决了人手不足的问题。随着城镇人口数量的增加以及图书馆数字化工作的推进，人们越来越重视对于精神文化的追求，这就使得读者对图书馆服务的要求越来越高，很多图书馆到了周末和节假日都会出现人满为患的现象，致使图书馆出现人手不足的困难。而图书馆志愿者队伍的加入，帮助图书馆解决了这一问题。由于有了图书馆志愿者，使一部分专职馆员从繁琐的事务中得以解脱，使他们能够致力于开展深层次服务，有力化解了图书馆服务与读者需求之间存在的突出矛盾，为读者营造出一个更为和谐的借阅环境。其二，志愿者为图书馆与读者之间架起了一座沟通的桥梁。图书馆志愿者既是图书馆服务的提供者，也是图书馆服务的受益者。他们能从读者立场出发，去发现图书馆在服务和管理方面的不足之处，能看到平时图书馆员在工作中容易忽视的地方，并将读者的诉求反馈给相关人员，起到下情上达的作用。通过他们在志愿者服务中的亲身体验，也更加理解图书馆员日常工作的辛苦，从而在图书馆与读者之间架起了一座沟通的桥梁。其三，实现志愿者的自我增值。志愿者（尤其是青年志愿者）参与到图书馆服务中，不仅丰富了他们的生活体验，也扩大了他们的社交圈子，同时加深了他们对社会的认识，这对于青年志愿者的成长十分有益。对于青年志愿者来说，参与志愿者服务也是一次学习的好机会，通过志愿者服务，可以实现其自我增值。志愿服务可以培养志愿者的组织协调能力和人际交往能力，从而完善个人素养和个性品质。图书馆作为公益性、服务性、社会教育性机构，引入志愿者服务，确实对于志愿者优秀品质、奉献精神的形成有推动作用。
2志愿者服务取得的进展和存在的问题
2.1志愿者服务取得的进展
志愿者服务渐趋成熟化，给图书馆带来了正能量，得到读者和图书馆员的一致认可和支持。一方面，志愿者服务团队人数不断扩大。以上海为例，《2015年上海志愿服务发展报告》显示，2008年之后上海注册的志愿者数量不断增加，截至2015年10月，实名注册志愿者已超过180万人。人数的增加是显而易见的，有些区县图书馆周末志愿者甚至一波接着一波。另一方面，服务网络正在形成。上海市市级志愿者服务基地102家（区级基地200多个），越来越多图书馆的志愿者服务实现了信息化管理，从前期招募志愿者到后期志愿者服务结束，都会把相关事项公布在网上，方便志愿者查询，专职馆员更能直观、清楚了解到志愿者服务的相关进程，便于有效管理。
2.2志愿者服务存在的问题
尽管志愿者服务取得了显著成绩，但是依然存在以下问题。（1）流动性大。很多中小型图书馆的管理者反映，流动性大这一现象绝大多数出现在初高中的学生志愿者团队上。由于地方教育系统将学生的课外实践纳入到综合素质评价系统中，很多学生为了凑满课时完成任务，抱着应付的态度参加了志愿服务，他们通常一学年只来图书馆志愿服务一两次，随意性较强、流动性较大，其服务质量很难得到读者的认可，而对志愿者进行培训又过于麻烦，因此很多图书馆干脆取消了志愿者培训计划。（2）分工不合理。大部分公共图书馆缺乏志愿者管理办法，没有制定明确的志愿者岗位工作内容，使得志愿者不能明确自己的岗位职责，难以在服务中产生成就感。很多长期在图书馆当义工的高校大学生，其专业有一定特色，比如计算机、外语，甚至手语专业，可以因专业将其分配到相应岗位中，避免资源流失，人才浪费。（3）反馈滞后且缺乏奖惩。任何一个团队的发展都需要一定的激励措施。志愿者和图书馆之间很长时间以来保持着服务方和被服务方的关系，我们却很少关心服务后如何让双方更长久地合作下去的问题。志愿者团队持有任务观点，完成了岗位服务，即使观察到图书馆服务不完善的地方也因种种原因没有提出；而图书馆也不会定期举行交流会，与志愿者团队保持沟通，促进共同进步。每个志愿者因其不同的文化程度、职业素养和成长经历，其参加志愿服务的动机也不相同，如果缺乏奖惩措施，就无法满足志愿者精神方面的需求，无法有效激励志愿者长久地服务下去。
3加强队伍建设以促进志愿者服务的可持续发展
3.1建立健全相关制度使志愿者服务规范化
要通过立法明确志愿者服务的法律地位，为其提供法律保障，这是志愿者服务工作健康发展的坚实基础。早在1973年美国就通过了《国内志愿服务法》，随后又出台了《志愿者保护法》等，使该国的志愿者法制建设日趋完善。我国台湾是全球第二个制定《志愿服务法》的地区，其大多数服务人员都是社会招募的志愿者。我国《上海市志愿服务条例》于2009年6月1日正式实施，标志着上海志愿服务事业的发展已经进入到有法规鼓励、保障和规范的新阶段。在上海市的带动下，我国很多地方都已开始重视对志愿者的保护。只有加强有关志愿者服务法律、法规的制定，才能保障志愿者的合法权益，使志愿者队伍不断壮大、健康发展。在有关志愿者服务法律、法规制定的同时，建立健全图书馆志愿者工作机制也是当务之急。各图书馆应当建立包括志愿者招募、培训、考核、激励等在内的一系列工作机制，要针对不同人群“因人而异”地进行招募和培训工作，合理安排岗位，双方签署适当的服务条约，保证服务时间和质量，也便于图书馆管理。
3.2加强沟通合作使志愿者服务特色化
目前，图书馆和志愿服务团队的彼此了解还不那么深厚，沟通也不那么频繁，双方的合作更是少之又少。图书馆应当充分认识各志愿者组织的需求和专业特色，定期安排交流会，双方沟通服务中出现的问题，进一步达成共识，以便在日后服务中有的放矢地加以改进。现在大部分图书馆对志愿者安排的工作比较单一、无技术性，比如理书上架、办证咨询、参观接待等，长此以往，无法激励志愿者的工作热情。我们可以借鉴发达国家或地区的图书馆在志愿者服务方面的经验，比如西雅图公共图书馆开展的“家庭作业帮助者”项目、新加坡图书馆开展的“图书馆馆藏选择与评价”活动，等等，使我们的志愿者服务内容更加丰富，更加多样化。另外，应结合实际情况，与志愿者组织一起开展具有本馆特色的服务项目，进一步提升图书馆形象。
3.3完善激励措施使志愿者服务更加人性化
适当的奖励措施现已成为志愿者组织管理机制的一部分。志愿者的工作成绩能否得到肯定，是志愿者的价值能否得到体现的大问题，毫无疑问是志愿者所关切的问题。图书馆在建立志愿者工作机制的过程中，将激励措施纳入其中是十分必要的，通过激励政策留住人才，通过表彰先进稳定志愿者队伍，图书馆志愿服务才能持续发展。图书馆要定期对服务团队进行评估，对表现优秀的组织和个人进行人性化的奖励，以提高其工作热情，该做法也能防止在志愿者团队中有些人滥竽充数，在团队内部起到互相监督、互相促进的作用。
4结语
从1996年福建省图书馆率先建立图书馆志愿者组织起，各地图书馆开始思考志愿者组织与图书馆发展的关系。随着社会文明程度和人们服务意识的提升，对于图书馆来说，志愿者服务越来越不可或缺，志愿者组织的功能也进一步延伸。只有建立健全相关制度，加强沟通合作，完善激励措施，才会使更多的人加入到志愿者团队中，图书馆的志愿者服务才能在长效机制下健康地、可持续地发展下去。
参考文献
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作者：张思思 单位：上海市松江区图书馆
